Customer Success Manager

Notre client est l’enseigne de bricolage, spécialiste de la proximité en France, avec plus de 300 magasins, majoritairement en franchise, ce qui renforce leur singularité au sein du groupe - Avec un HUB logistique de plus de 100 000 m² qui intègre les nouvelles technologies, il leur permet de proposer un service efficace et personnalisé.

**Missions**

Rattaché(e) directement au Leader de l’enjeu Réseaux, votre rôle est de coordonner la relation franchiseur / franchisés en agissant sur 3 drivers:

- La satisfaction client B2B ;
- La coordination des instances de co-construction ;
- Les synergies groupe.

Tour de contrôle de l’excellence opérationnelle de franchiseur, vous garantissez une relation de confiance et la satisfaction des entrepreneurs franchisés.

Vous créez une dynamique autour des enjeux stratégiques qui animent l’entreprise en impliquant différents acteurs (services internes du siège, magasins et groupe) dans différents projets transverses.

Votre mission contribue à fluidifier les actions et à les rendre plus impactantes, le tout au service d'un haut niveau de satisfaction des clients habitants.

Dans ce contexte, vos principales missions seront de:
Mettre en action la stratégie de la relation franchisé / franchiseur : En ritualisant les méthodes de co-construction au sein de l’entreprise et du réseau
- Coordonner et animer les instances de co-construction notamment le Comité National de Co-Construction (CNCC) qui regroupe des dirigeants de points de vente et les associe dans la définition des plans stratégiques de l’entreprise ;
- Animer des groupes de travail, animer des communautés, des commissions ou encore club utilisateurs...etc) ;
- Être le Pair member privilégié en centrale et l’interlocuteur au siège des équipes du réseau ;
En animant la satisfaction client B2B
- Mettre en place la stratégie de l’animation client B2B ;
- Mettre en place et animer les outils de mesure de la satisfaction B2B ;
- Animer la restitution des résultats des enquêtes de satisfaction et co-construire des plans d’action visant à optimiser notre taux de satisfaction de franchiseur ;
- Assurer le suivi des plans d’actions dans les différents enjeux ;
Faire vivre le modèle de Plateforme Habitant Particulier (PHP)

En accompagnant des projets transverses au sein du réseau
- Etre facilitateur du Déploiement des projets dans le réseau ;
- Mettre en place des nouveaux outils, suivre les résultats et identifier des axes de progrès dans une démarche d’amélioration continue ;
- Modéliser les pratiques de maillage PHP

En coordonnant de façon transverse la relation entre réseau intégré et franchisé
- Augmenter les échanges en local ;
- Suivre des projets en cours de test dans le réseau intégré pour un passage optimisé vers les franchisés

Issu(e) d’une école de commerce ou école d’ingénieur (type Master1 ou 2), vous bénéficiez d’une expérience magasin d’au moins 2 ans

Vos atouts:

- une expérience en grande distribution sur un poste type Contrôleur de gestion magasin / contrôleur de gestion région ou en tant que Customer Success Manager
- connaissance et/ou expérience de la franchise

Les outils : Google Suite (Sheet, doc, slide, drive)
- De nature organisée, vous êtes reconnu(e) pour votre capacité à gérer les priorités -Vous possédez un esprit méthodique et agile à la fois, apte à structurer et formaliser les process
- Vous possédez un leadership naturel ainsi qu’une aisance relationnelle -Vous avez acquis une facilité à vous créer un réseau, à manager par influence de façon transversale ainsi qu’un bon esprit d’équipe.

Ticlets restaurant - Mutuelle