Manager Service Réclamations

Dans le cadre d'un mobilité interne au sein de la Direction des Services Clients, nous recrutons notre futur(e) Manager Service Réclamations H/F en CDI.

Vous serez responsable d’encadrer, animer et coordonner de manière opérationnelle une équipe dédiée au traitement des dérogations et réclamations simples et complexes émanant des bénéficiaires de prestations, des entreprises, et de leurs représentants (avocats, associations de consommateurs, médiateurs, etc.). Vous veillerez au respect des procédures réglementaires, des délais, et de la qualité des opérations de votre périmètre, tout en accompagnant les collaborateurs dans leurs missions et leur montée en compétences.

Pour ce faire, vous serez en charge:
**Assurer l’organisation des activités**:

- Définir les objectifs opérationnels de votre entité.
- Élaborer un calendrier prévisionnel et mettre en œuvre les modalités d’organisation.
- Répartir les activités en tenant compte des priorités, de la charge de travail et des ressources.
- Participer à l'élaboration des budgets de fonctionnement et d’investissement puis les suivre.

**Assurer le suivi et le pilotage des activités**:

- Appliquer et veiller au respect des recommandations ACPR relatives au traitement et au suivi des réclamations.
- Établir et alimenter des tableaux de bord de suivi quantitatifs et qualitatifs des activités.
- Analyser les indicateurs de résultats, de performances et de qualité pour optimiser l’efficacité.
- Proposer des modalités d’ajustement en cohérence avec les objectifs opérationnels.
- Communiquer les résultats de votre équipe à travers un reporting ascendant et descendant.

**Animer et manager les collaborateurs placés sous votre responsabilité**:

- Définir les objectifs individuels et collectifs de l’équipe.
- Animer votre équipe pour optimiser les performances, la communication interne et les pratiques professionnelles.
- Évaluer et développer les compétences des collaborateurs.
- Organiser des réunions régulières d’équipe pour discuter des résultats, partager les meilleures pratiques et fixer de nouveaux objectifs.

**Contrôler la qualité de traitement des dossiers et le respect des règles**
- Auditer systématiquement un échantillon de dossiers traités pour évaluer la justesse des décisions prises et la conformité avec les procédures internes.
- S’appuyer sur les retours des audits pour former et sensibiliser l’équipe sur les bonnes pratiques et les points d’amélioration.
- Organiser des sessions de formation et des ateliers pour actualiser les compétences des collaborateurs selon les évolutions des procédures et des réglementations.
- Mener des analyses de causes profondes pour identifier les sources fréquentes de réclamations et les risques.
- Concevoir et proposer des plans d’action visant l’amélioration continue des activités de l’entité.

**Participer aux projets et collaboration transverse**:

- Contribuer activement à des initiatives transversales et projets stratégiques en apportant son expertise opérationnelle
- Assurer une communication fluide avec les différentes parties prenantes pour partager les retours sur les actions correctives et prévenir les futures non-conformités.
- Faciliter la coopération interservices pour résoudre efficacement les problématiques complexes et améliorer la satisfaction des adhérents.
- Interagir avec les différents interlocuteurs tels que les partenaires, les médiateurs (Médiateur de la FNMF, Médiateur de l’assurance) et les différentes directions de l'entreprise (conformité, juridique, service de gestion back office, etc.) dans le cadre de l’amélioration continue.

**Profil recherché**:
De formation commerciale (Bac à Bac+3), assurantielle, juridique, vous justifiez d’une expérience significative de 2 ans minimum sur un poste similaire dans le domaine de la santé, de l’assurance ou de la prévoyance, en contrat individuel et collectif.

Vous aimez pratiquer un management de proximité et disposez d’une excellente capacité à travailler en équipe et êtes à l’aise dans la prise de parole en public.

Vous êtes reconnu(e) pour votre rigueur, votre esprit de synthèse et votre aptitude à promouvoir votre activité. Force de proposition, organisé(e) et agile, vous savez prioriser les actions, gérer les imprévus et trouver des solutions d’optimisation.

Connaissance des recommandations ACPR relatives au traitement et au suivi des réclamations, sens de l'analyse et maîtrise du Pack Office sont des atouts pour le poste.