Conseiller/conseillère Satisfaction Clients

**_Leader dans le domaine de la couverture complémentaire maladie du secteur hospitalier public, la Mutuelle Nationale des Hospitaliers et des professionnels de la santé et du social recherche tout au long de l'année de nouvelles compétences, prêtes à relever de nouveaux défis _**

**Dans le cadre d'un remplacement, la MNH recrute en CDD au sein de sa Direction des Services Clients, un(e) Conseiller(e) Satisfaction Clients H/F pour une durée de 6 mois.**

Rattaché(e) à la Responsable du service Satisfaction Clients, votre mission principale sera de garantir la qualité de service en termes de réponses apportées aux demandes de dérogations et aux réclamations simples et complexes émanant de bénéficiaires de prestations et/ou d’entreprises, de tiers pour le compte de ses adhérents (avocats, associations de consommateurs, médiateurs etc.), et de représenter et porter les valeurs de l’entreprise auprès des interlocuteurs internes et externes.

**Pour ce faire, vous serez amener à**:

- **Analyser les réclamations / dérogations**

Analyser les demandes, les traiter en fonction du périmètre défini

Vérifier les éléments des dossiers et solliciter en toute autonomie les acteurs internes ou externes nécessaires au traitement des dossiers

Rechercher la solution permettant de répondre au mieux à l’objectif de satisfaction client

Interagir avec les différents interlocuteurs tels que les partenaires, les médiateurs (Médiateur de la FNMF, Médiateur de l’assurance) et les différentes directions de l'entreprise (conformité, juridique, service de gestion back office..) afin d'apporter des réponses complètes et synthétiques
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Prendre en charge les réclamations/dérogations**

Formuler les réponses appropriées en adaptant sa communication au type d’interlocuteur et au canal d’entrée

Informer et conseiller les interlocuteurs sur l’ensemble des produits, services et prestations de la MNH

Examiner et instruire des demandes de dérogations dans le cadre de la vie du contrat

Traiter les réclamations sensibles après analyse complète des dossiers des assurés en lien avec les différents services concernés (domaine Santé et Prévoyance).
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Suivre le traitement des dossiers pour répondre à l’objectif de satisfaction client**

Assurer le suivi du dossier / actes de gestion associés

Tracer les demandes des clients afin d’avoir un historique des échanges

S’assurer de la satisfaction client post traitement

Respecter les priorités et les consignes de traitement pour garantir les engagements de l’entreprise
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Contribuer à l’évolution des procédures d’organisation du travail**

Assurer le reporting de son activité et des problématiques rencontrées

Participer à l’évolution et à l’amélioration du traitement des demandes

Signaler les dysfonctionnements et proposer les améliorations adéquates contribuant à l’efficacité de l’organisation du service et à la qualité de service.

**Profil recherché**

De formation commerciale, assurantielle, juridique Bac à Bac+3, vous justifiez d’une expérience significative de 2 ans minimum sur un poste similaire dans le domaine de la santé, l’assurance ou la prévoyance, en contrat individuel et collectif.

Vous avez un bon esprit d’analyse, vous êtes polyvalent(e) avec une forte aisance relationnelle aussi bien à l’écrit qu’à l’oral (appels entrants et sortants)

Vous avez une bonne élocution et une excellente maitrise de l'orthographe (Test écrit).

Votre connaissance des recommandations ACPR relatives au traitement et au suivi des réclamations, votre sens de l'analyse et votre maitrise du Pack Office sont des atouts pour le poste.

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Avantages : Rémunération attractive sur 13,55 mois, télétravail (2jrs/semaine), RTT, intéressement, PEE, PERCOL, CET, CSE, restaurant d'entreprise..._