Responsable Centre de Contacts

Animé par des valeurs profondément humanistes, INNOTHERA, laboratoire familial et indépendant, mise depuis plus de 100 ans sur l’innovation et la technologie pour améliorer le traitement des maladies du quotidien qui empoisonnent la vie de millions de personnes dans le monde.

Son établissement GIBAUD (St Etienne -42) développe et produit des orthèses médicales afin de proposer des solutions têxtiles contribuant à améliorer la prise en charge des pathologies et à renforcer l’observance.

Le groupe INNOTHERA recherche **son Responsable Centre de contacts (F/H) en CDI **pour son site de Saint Etienne.

Au sein de la Direction commerciale rattaché/e au Responsable du centre relation clients pour l’activité Dispositif médical, vous managez une équipe de Chargés de Relation Client qui traitent principalement par téléphone les demandes de nos clients INNOTHERA (pharmaciens, orthopédistes...).

Ces demandes peuvent être : commandes, ventes et conseils, réclamations, en prenant soin de respecter les process, contraintes de l'entreprise et d'assurer la satisfaction client.

Ainsi, vos missions principales seront:
**- Management de l’équipe**
- participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs,
- définir et valider les objectifs de ses collaborateurs,
- organiser les entretiens annuels,
- identifier leurs points d’amélioration et les accompagner dans leur évolution professionnelle,
- suivre les indicateurs de mesure de la performance et être force de proposition d’amélioration des process,
- atteindre les différents objectifs de l’année,
- accompagner le traitement des situations complexes, traiter les dysfonctionnements identifiés,
- veiller à la sérénité du climat social et à l’optimisation des conditions de travail.

**- Animation de l’équipe**
- donner du sens sur la politique commerciale et relation client INNOTHERA, expliciter les enjeux,
- développer la cohésion d’équipe,
- animer l’équipe (réunions d’information, briefs, challenges, revue de résultats),
- assurer ou organiser les formations nécessaires au maintien et à l'évolution des compétences et de la polyvalence au sein de l’équipe,
- mettre en œuvre les nouveautés dans l’équipe.

**- Pilotage de l’activité**
- organiser, planifier et superviser le travail des équipes de production et de soutien (planification, pilotage de l’activité en fonction des flux de demandes),
- assurer la gestion administrative (absences, formation).

**- Reporting et qualité**
- définir et suivre les indicateurs de performance quantitatif et qualitatifs,
- analyser les KPI et résultats de l’activité,
- garantir la qualité des entretiens avec les clients,
- organiser et piloter l’analyse qualité au quotidien (écoutes, plans d’action individuels),
- contribuer à l’amélioration continue du service (qualité et efficacité),
- identifier les axes d’amélioration pour optimiser la rentabilité et la qualité des prestations,
- accompagner les équipes dans la maîtrise des process,
- travailler en étroite collaboration avec les responsables de sites distants et le responsable de la relation client INNOTHERA, développer l’entraide et la connaissance mutuelle.

**Profil recherché**:

- Vous êtes titulaire d’un bac + 2 en commerce, management ou relation clients.
- Vous avez à mínima 4 ans d'expérience sur un poste similaire
- Vous avez déjà managé une équipe
- Vous maitrisez l’utilisation d’un ERP partie commerciale idéalement SAP
- Une connaissance du dispositif médical serait un plus
- Vous êtes reconnu/e pour votre capacité d'écoute et avez de très bonnes qualités relationnelles
- Vous avez un fort sens du service
- Vous êtes autonome, organisé/e et rigoureux/se

Statut : Agent de maitrise avec plages horaires fixes et plages variables.

Rémunération selon profils et expérience + RTT + primes.

Vous recherchez une entreprise à taille humaine avec de vrais valeurs, présente dans plus de 100 pays ? Alors n’hésitez plus et rejoignez nous

Innothera s'engage dans le recrutement et le maintien dans l'emploi des personnes en situation de handicap.

Type d'emploi : Temps plein, CDI

Salaire : à partir de 36 000,00€ par an

Avantages:

- Horaires flexibles
- RTT

Programmation:

- Du lundi au vendredi
- Horaires flexibles
- Travail en journée

Types de primes et de gratifications:

- Primes

Lieu du poste : En présentiel

Flextime