Chargé.e de Support Utilisateurs It

**SHADES recrute pour l'Apm**

Le progrès de l’entreprise par le progrès du dirigeant. C’est la conviction portée depuis plus de 30 ans par l’Apm (Association Progrès du Management).

L’Apm c’est 8 500 adhérents dirigeants d’organisations, répartis dans 417 clubs, dans 35 pays. Ceux-ci se rencontrent une fois par mois pour explorer et expérimenter des nouvelles idées et pratiques de management.

L’Apm c’est aussi la Maison Apm, composée d’une cinquantaine de collaborateurs tous porteurs de l’esprit associatif, exploratoire et humain de l’association et garants de la qualité de l’« Expérience Apm »

La Maison Apm est dirigée par Schany TAIX qui s’appuie sur un 1er cercle managérial adossé à chacune des directions opérationnelles de l’association.

Parmi celles-ci, la Direction SI pilotée par Raphael TERRIEN.

C’est l’équipe de Raphael que nous vous proposons de rejoindre en tant que « Chargé de support utilisateurs IT ».

**Parlons du poste**

« Chargé de support IT », « Technicien Helpdesk », « Technicien support »finalement peu importe le libellé de poste, parlons plutôt du contexte et des missions:

- A date, le support informatique est externalisé. Concrètement, en intégrant l’équipe SI, vous allez contribuer à la mise en place du processus Support, son amélioration au quotidien, le choix d’outils. Hyper riche et formateur sur ce genre de poste. Rassurez-vous, vous serez appuyé par l’équipe SI et notamment Raphael.
- Autre aspect, la Maison Apm vit une vraie transformation digitale avec un schéma directeur SI ambitieux sur les 3 prochaines années. Concrètement, vous allez évoluer et élargir vos compétences.
- Enfin, la Maison Apm, c’est une culture du service, d’exigence et de proximité entre collègues. Porter le processus Support dans ce contexte, c’est riche et épanouissant.

Voici vos principales missions:

- Vous garantissez le bon fonctionnement des équipements informatiques et/ou téléphoniques (matériels et logiciels) liés au poste de travail. À la demande des utilisateurs, vous assurez la maintenance (à distance ou sur site) de ces équipements et traitez les incidents avec pédagogie.
- Vous prenez en charge la résolution d’incidents sur les outils métier et vous assurez la transmission des incidents plus complexes aux ressources capables d'apporter une solution.
- Par l’ensemble de ces missions, vous participez à maintenir en bonne condition d’utilisation le Système d’Information et l'équipement IT de l’Apm.

Dans le détail, votre semaine type pourrait ressembler à cela:

- Accueillir les demandes des utilisateurs suite à des dysfonctionnements:

- Enregistrement et gestion des incidents dans les outils de ticketing (Freshdesk et Gitlab)
- Diagnostic et qualification des demandes avec traitement de 1er niveau des incidents ou anomalies
- Exploitation de la base d’incidents : relances, consolidation, analyse de tendance
- Documentation des actions correctives dans la base d'incidents
- Escalade au niveau 2 auprès des prestataires de l’Apm
- Traiter le onboarding / offboarding (création, suppression d’utilisateurs, habilitations) Comptez 20 à 25 opérations/an
- Accompagner les utilisateurs à la prise en main des équipements (poste de travail et mobile pro) et des logiciels installés
- Boire un café et rire des quelques blagues de vos futurs collègues

**Les conditions d’exécution et avantages**
- Localisation : Au cœur de Paris dans le 2ème
- Télétravail 2 jours par semaine à adapter avec le service
- Tickets restaurant 60% pris en charge par l’Apm
- Mutuelle prise en charge à 100% par l’Apm
- Plan Epargne Entreprise
- Remboursement 50% Pass Navigo

**Parlons de vous**

Nous pensons qu’a mínima une séquence professionnelle dans un support IT est nécessaire pour se sentir à l’aise dans le poste:

- Vous êtes ainsi en maitrise d’un outil tickecting, quel qu’il soit
- Vous savez dialoguer avec les utilisateurs en s’adaptant à leurs attentes
- Vous avez cette posture « SLA » garante d’une qualité de service

Votre parcours académique et/ou professionnel vous confère le bon niveau technique pour être pertinent dans le diagnostic et le traitement des incidents de niveau 1 dans des univers : Office 365 / Azure

Autre aspect, vous avez une bonne compréhension écrite et orale de l’anglais, en tous les cas suffisamment pour échanger avec les prestataires qui traitent des incidents niveau 2.

Les métiers de l’IT et du Digital suscitent des vocations. Nous serons attentifs voire séduits par des profils en reconversion vers ces métiers. C’est peut-être votre cas.