Mobilize - Manager Après-vente & Relation Clients

Société

RENAULT s.a.s.

Descriptif du poste

Votre environnement

L’industrie automobile traverse des changements fondamentaux. Les clients migrent de la possession d’une voiture à l’utilisation de services de mobilité. Les territoires prennent l’initiative de développer de nouveaux modes de mobilité durables, efficaces et inclusifs. Les véhicules sont de plus en plus électrifiés, avec de nouveaux besoins et contraintes pour les usagers. La technologie et la connectivité transforment les produits, les attentes des clients, créent de nouveaux écosystèmes et ouvrent de nouveaux domaines de service.

MOBILIZE est une marque du Groupe Renault pour adresser ces changements, avec l’ambition de simplifier la vie des utilisateurs de la mobilité, de réduire le coût de la mobilité électrique et d’être un partenaire de référence pour les territoires.

Vos missions

Votre mission principale est de soutenir le niveau de qualité du réseau de recharge Haute Puissance et la satisfaction de ses usagers au niveau européen, et participer au développement de l’activité et du chiffre d’affaires de Mobilize Power Solutions par la commercialisation d’infrastructure de recharge de véhicules électriques dans le respect de la politique commerciale définie.

Plus précisément, vos missions seront:

- Développer les partenariats avec la plateforme de prise en charge de la relation client et garantie concernant les installations des stations de recharge Haute Puissance
- Définir le SLA avec les partenaires retenus, sur tous les aspects yc assurances, légaux, GDPR
- Définir le business model garantissant à Mobilize Power Solutions le meilleur ratio coût / prestation
- Organiser et mettre en œuvre les modalités de traitement des demandes des clients partenaires et des consommateurs. Assurer un premier niveau de traitement par la plateforme et prendre en charge le niveau 2.
- Définir les critères Q C D permettant de manager au quotidien la prestation de ces partenaires
- Identifier et mettre en place des axes d’amélioration de l’activité du service SRC sur la base des réponses aux enquêtes de satisfaction clients et des indicateurs de performance à mettre en place (type avis Google / avis vérifiés / cotation Trip Advisor )
- Suivre les indicateurs et assurer un reporting régulier de productivité quant au traitement des demandes clients : taux de prise d’appels, délai de réponse, temps d’attente, nombre d’abandons, taux de transformation... qualification des problèmes rencontrés (80/20 des causes racines)
- Assurer la formation et l’information des équipes terrain
- Suivre et analyser les cas liés à la garantie produit et proposer des mesures correctives
- Définir et gérer le budget SRC / Garantie
- Être force de proposition dans la digitalisation des processus et le garant des standards qualité
- Être le relai d’information de Mobilize Power Solutions et assurer un suivi client/qualité auprès des filiales Renault dans les pays sur son périmètre
- Accompagner, former et animer les populations commerciales terrain qui sont en contact avec les clients utilisateurs du réseau de stations de recharge Haute Puissance
- Assurer les remontées terrain émanant des différents partenaires gérant au quotidien les stations de recharge
- Assurer un benchmark régulier de la concurrence et adapter l’offre de services
- En lien avec les différentes équipes Mobilize Power Solutions, définir toutes les actions nécessaires à l’atteinte des objectifs de qualité du réseau de recharge Haute Puissance et de la satisfaction client
- Contribuer à développer le chiffre d’affaires du réseau de stations de recharge haute puissance en assurant la qualité de la relation auprès des clients B2B/B2C

Votre périmètre d'action sera l'Europe, et plus précisément:

- France, Belux, Espagne, Italie en direct
- UK, DACH, Pays Bas avec les partenaires extérieurs
- Les affaires du réseau Renault et affiliés : RRG, Groupes privés R1, R2 parties prenantes du réseau de recharge Haute Puissance
- Les clients et prospects susceptibles d’utiliser le réseau de recharge Haute Puissance
- La plateforme SRC, les installateurs des stations de recharge et les fournisseurs (gestion de la garantie)

Pour cela, vous travaillerez au quotidien avec:

- La plateforme SRC/Garantie
- Les équipes Mobilize Power Solutions à la Holding et en Pays
- Les partenaires installateurs des stations
- Les filiales commerciales Renault en pays
- Le réseau Renault/autres marques partenaires du réseau : Patron de Groupe, Dr d’affaires, Chef de Vente, Vendeurs
- Les correspondants Mobilize et RCI en pays

Vous serez rattaché(e) au Directeur des Opérations du projet de recharge Haute Puissance.

Le poste est basé au Plessis-Robinson.

Des déplacements en pays sont à prévoir pour rencontrer les partenaires du réseau.

Votre profil

Expérience en Satisfaction et Relations Cl