Cdd - Customer Experience Coordinator (H/F)

Job description

**L’entité e-commerce & service client d’Hermès en Europe recherche pour une mission de 6 mois un Customer Expérience Coordinator.**

Au sein de notre équipe, vous ferez partie de la **Direction e-Retail** et participerez à l’excellence du service offert à nos clients et visiteurs, quel que soit leur canal d’achat : magasin ou e-commerce.
Vous jouerez le rôle d’animateur au sein de notre filiale afin que les besoins et intérêts des clients soient pris en compte à tous les niveaux. Vous serez notamment leader ou contributeur de nombreux projets autour de la thématique de la relation client.
En résumé, votre motivation au quotidien est d’**offrir la meilleure expérience possible aux clients et visiteurs d’Hermès**.

**Dans quel cadre travaillerez-vous ?**

L’activité e-commerce Europe assure la distribution en ligne des produits Hermès dans 17 pays européens, ainsi que le service de relation client à distance des magasins européens. Elle joue un rôle central dans la transformation omnicanale des activités retail de la région. L’équipe d’Hermès Distribution Europe est aujourd’hui composée d’une centaine de personnes.
Vous ferez partie de la Direction e-Retail, en charge du service client du e-commerce et de la relation client à distance pour les magasins Européens d’Hermès, de l’administration des ventes e-commerce Europe et des opérations e-Retail (transports, logistique, IT, paiements, téléphonie, etc.).
Au sein de l’équipe e-Retail, vous serez plus spécifiquement responsable de l’expérience client.

**Au quotidien, voici en quoi consistera votre travail**:
En l’absence de la personne titulaire du poste, votre mission principale consistera à évaluer l’atteinte de nos objectifs et faire avancer les différents projets de notre roadmap expérience client.
4 thématiques principales vous animeront au quotidien:

- Evaluer l’atteinte de nos standards de relation client:

- Gérer la relation avec nos prestataires CXG et Hubicus, en charge de l’évaluation de notre qualité de service ;
- Partager les résultats avec l’équipe de management du e-Retail et proposer/animer des plans d’action ;
- En lien avec la personne en charge de la formation, développer les compétences des équipes du Centre de Relations Client Europe : formations, briefs, etc. ;
- Animer notre roadmap expérience client:

- Projets d’animations commerciales, de clienteling ;

- Contribution aux projets en cours (amélioration du packaging, harmonisation de la communication en sein du CRC, personnalisation du parcours d’achat sur notre site internet, etc.) ;
- Animation de la communauté de référents de l’expérience client en sein du CRC Europe (lancement d’initiatives qui visent l’amélioration de la qualité de service, suivi des commandes exceptionnelles et s’assurer d’un accompagnement sur-mesure (omnicanal) et sans-couture).
- Optimiser l’utilisation du CRM pour améliorer notre connaissance et notre compréhension des clients : développer notre base clients, afin de disposer de toutes les informations nécessaires pour communiquer, engager des actions de clienteling et des actions commerciales de manière pertinente et avec le ciblage adéquat ;
- Assurer une veille active et partager les expériences:

- Vous tenir informé(e) des tendances du marché tant sur internet que dans les boutiques ;
- Les missions et responsabilités peuvent évoluer dans le temps et ne sont pas limitées à la liste ci-avant._

**Ce poste est fait pour vous si vous avez**:

- Au minimum 3 ans d’expérience, dont tout ou partie dans l’expérience client
- Un anglais bilingue, une autre langue européenne est un plus
- Une appétence pour la gestion de projets
- Le sens du collectif
- L’exigence de la qualité
- Une grande agilité et un esprit de curiosité, des capacités de créativité et d’innovation
- Une aisance relationnelle, et une capacité à travailler de manière autonome
- Une bonne connaissance du Retail est un plus
- Une très bonne maitrise des outils bureautiques (en particulier Outlook et PowerPoint). La maitrise de Microsoft Dynamics est un plus.
- Contract type:
Temporary position
- Country:
France
- City:
PARIS
- Job:
Retail
- Experience:
Minimum 3 years
- Company:
HERMES SELLIER