Incident Manager

Dans le cadre du déploiement d’un **système billettique régional innovant**, nous recherchons un **Incident Manager / Responsable Gestion des Incidents (H/F)** **Lieu** : Marseille (13)
**Contrat** : CDI ou Freelance (mission longue)
**Rémunération** : Selon expérience + primes d’astreinte
**Disponibilité** : Astreinte 24/7 pour incidents majeurs
- **Envoyer CV + prétentions salariales ou TJM**

**Mission principale**

Garantir la prise en charge, la coordination et la résolution efficace des incidents impactant les services informatiques, en conformité avec les bonnes pratiques **ITIL**, afin de rétablir le service normal dans les meilleurs délais et limiter l’impact sur l’activité métier.

**Responsabilités principales**
- Piloter le processus de gestion des incidents selon ITIL.
- Maintenir à jour le process et les procédures opératoires relatifs à la gestion des incidents, en fonction des nouveaux cas d’anomalie.
- Assurer la coordination et la communication lors des incidents majeurs (bridge call, communication vers le management et les utilisateurs).
- Prioriser, arbitrer et affecter les incidents en fonction de leur criticité et de leur impact business, fondé sur l’analyse du catalogue de service.
- Superviser et challenger les équipes techniques pour accélérer le rétablissement du service, en cas d’incident majeur.
- Déclencher le processus de gestion de crise, coordonner les activités de façon transverse, assurer le bon niveau de communication avec l’ensemble des intervenants, ainsi que les exploitants et la Région.
- Constituer et alimenter la base de connaissance décrivant l’incidentologie dans le périmètre SIBR.
- Garantir le respect des SLA/OLA relatifs aux incidents majeurs.
- Conduire les analyses post-mortem et capitaliser les REX.
- Produire et diffuser des reportings réguliers (KPI, temps de résolution, taux de respect des SLA) avec une vision transverse, de bout en bout.
- Contribuer à l’amélioration continue en identifiant les causes récurrentes et en proposant des actions préventives (en lien avec le Problem Manager).
- Participer à la mise à jour de la documentation (procédures, processus, consignes de communication).

**Compétences requises**

**Techniques**:

- Maîtrise des processus **ITIL v4 (ou v3)**, en particulier _Incident Management_ et _Problem Management_.
- Bonne maîtrise des outils **ITSM** : ServiceNow, JIRA, Zendesk.
- Connaissance des outils de **monitoring et supervision** : Grafana, Zabbix, Splunk, Opsview, Nagios
- Capacité à analyser rapidement l’impact d’un incident sur le business.

**Transverses**:

- Leadership et capacité à coordonner plusieurs équipes en situation de crise.
- Excellentes compétences de communication (clarté, concision, adaptation aux interlocuteurs techniques et métiers).
- Gestion du stress et prise de décision rapide en contexte tendu.
- Sens de la priorisation et de l’organisation.

**Profil recherché**
- Bac +3 à Bac +5 en informatique, systèmes d’information ou équivalent.
- Expérience de **3 à 5 ans minimum** dans un rôle de support, exploitation, ou gestion des incidents.
- **Certification ITIL Foundation** (minimum), ITIL Intermediate / Managing Professional appréciée.
- Expérience préalable en **coordination de crises ou gestion de services IT** fortement valorisée.

**Indicateurs de performance (KPI)**
- Taux de respect des SLA incidents.
- MTTR (Mean Time To Resolve).
- Taux d’incidents majeurs correctement gérés et clôturés.
- Niveau de satisfaction des utilisateurs.
- Nombre d’actions d’amélioration mises en œuvre.

**Relations fonctionnelles**
- Équipes support N1/N2/N3, CRC, CRE, Tour de Contrôle.
- Problem Management, Change Management, Release Management, Configuration Management.
- Exploitants, Métiers, Région, Administrations territoriales.
- Direction IT et sponsors métier.

Type d'emploi : Temps plein, CDI, Indépendant / freelance
Statut : Cadre

Rémunération : 37 635,69€ à 55 000,00€ par an

Avantages:

- Flextime
- RTT
- Travail à domicile occasionnel

Question(s) de présélection:

- Quelles sont vos prétentions salariales ou TJM ?

Lieu du poste : Télétravail hybride (13002 Marseille)