Charge(E) de ContrÔle Terrain

Sous la supervision du responsable d'équipe, le CONTROLEUR TERRAIN a, pour missions principales:

- D'assurer la montée en compétence et la certification des techniciens d'intervention de nos sous-traitants d'interventions techniques dites « STIT »sur l'ensemble des régions.
- De contrôler la qualité des prestations réalisées par nos STITS lors de ses déplacements en région.
- De contrôler les prestations effectuées par les techniciens des opérateurs tiers sur l'ensemble du réseau SFR
Le CONTROLEUR TERRAIN, contribue via ses activités à l'atteinte des objectifs de l'entreprise, à l'amélioration du taux de raccordement des commandes sur la technologie fixe et à la satisfaction client
- Contribuer à la montée en compétence des référents STITS.
- S'assurer de la certification des techniciens qui interviennent, pour le compte de SFR chez les clients dans le cadre du raccordement, du SAV et de la maintenance.
- Instruire les réclamations clients et tracer les conclusions dans les outils mises en place à cet effet.
- Effectuer des contrôles terrain sur des interventions à chaud de « type live » et en « différé ».
- Rédiger et partager les comptes rendus des contrôles effectués ainsi que les axes d'améliorations identifiés lors des réunions mensuelles avec les STITS
- Informer les STITS des réserves à lever suite aux contrôles et appliquer des pénalités selon les règles définies.
- Orienter les contrôles sur les techniciens n'affichant pas des résultats à l'attendu en prenant en compte les scores des enquêtes de satisfaction client et le taux de succès de chaque technicien.
- Identifier les problématiques récurrentes rencontrées lors des visites terrain, les remonter et proposer des solutions.
- Communiquer les nouveaux processus aux STITs et veiller à leurs respects par les techniciens lors de leurs interventions sur le terrain.
- Réaliser des contrôles de connaissances des techniciens.
- Travailler en relation avec les managers des techniciens, les accompagner sur la formation, le coaching et sur les mesures de sanctions à prendre si nécessaire.

A saisir au fil de l'eau sur la tablette prévue à cet effet, mensuellement:
32 VT type « live »
48 VT type « différé »
50 VT type « PM »

1 journée d'audit commun avec les RIP et OI par département

Prise en charge des demandes unitaires au fil de l'eau
FAST : Litige Comportement technicien
MAESTRO : Suivi des PM et Audits Lives/Différés

1 réunion par STIT et par trimestre à organiser en présentiel + Compte-rendu à partager avec les STIT et les managers

Profil

**Savoir-faire**
- Connaissance des technologies « FIXE »
- Connaissances des outils bureautiques (Excel, Word, Power point)
- Maîtrise des outils internes liés à la fonction (FTTB et FTTH)
- Capacité à gérer des litiges clients
- Capacité à gérer une relation client (orale et/ou écrite)
- Capacité à gérer une situation conflictuelle
- Connaissance des réseaux FTTB et FTTH
- Connaissance des Marchés de sous-traitance
- Maîtrise des processus et du contenu global d'une intervention FTTB et FTTH

**Savoir-être**
- Avoir le sens du service au client
- Savoir communiquer efficacement
- Avoir l'esprit d'équipe
- Être autonome, organiser et faire preuve d'initiative
- Capacité d'analyse et de diagnostic des cas complexes
- Rigueur et esprit d'analyse
- Bon niveau rédactionnel
- Savoir « se positionner » vis-à-vis des prestataires
- Savoir gérer les priorités

**Habilitations requises**
- Permis de conduire (Permis B)
- Habilitation électrique B0 H0V
- Aptitudes pour accéder à des zones techniques complexes nécessitant de s'abaisser,... et capacité à porter des charges (plaques/chambres, matériel,...)