Responsable de Plateforme

**Contexte**:
La Direction du Service aux Assurés et aux Entreprises de la CPAM de la Marne a fait le choix de se réorganiser de manière à répondre aux enjeux futurs de l’Assurance maladie et à améliorer la qualité du service rendu aux assurés et aux Entreprises.

Les principes qui guident cette réorganisation sont:

- Une orientation forte de la relation clientèle vers le numérique et donc des impacts sur la politique clientèle notamment à l’accueil : un virage numérique très marqué et un renforcement de la dimension partenariale,
- Une automatisation de plus en plus forte des processus avec la mise à disposition d’outils facilitants,
- Une démarche FO/BO à déployer opérationnellement et à faire aboutir dans les meilleurs délais.

Pour atteindre ces objectifs, l’organigramme de la DSAE sera revu avec, notamment la fusion des 2 PFT existantes en une seule.

Le poste est basé à Reims mais des déplacements fréquents sont à prévoir, le plateau se répartissant sur 2 sites : Reims et Chalons en Champagne.

**Mission/Activités**:
**Contexte du poste**:
Assureur solidaire en santé, reconnu en tant qu’acteur efficace, responsable et engagé, la CPAM de la Marne gère 2 plateformes téléphoniques:

- La PFT Champagne Ardenne : qui prend en charge les appels entrants des assurés de l’ex région Champagne Ardenne,
- La PFSE qui prend en charge des appels entrants d’assurés d’Ile de France et du Rhône.

Dans le cadre de la réorganisation de la Direction du Service aux Assurés et aux Entreprises (DSAE) la CPAM de la Marne a pris la décision de fusionner ces 2 PFT de manière à gagner en efficience.

Rattaché(e) au Responsable de département Relation Clientèle Assurés, vous serez chargé(e) de piloter, gérer, organiser au quotidien le fonctionnement de cette PFT.

A noter que l’activité « accueil physique » historiquement rattachée à la PFTCA, ne fait pas partie du périmètre d’activité proposé. Dans le cadre de la réorganisation, cette activité sera rattachée à un autre service.

La PFT gèrera donc essentiellement le flux téléphonique mais, dans le cadre du projet Middle Office, déployé par la CPAM de la Marne, une organisation transversale devra être mise en place de manière à déployer des activités de Back Office au sein de la PFT unique. Ce déploiement et cette organisation incomberont au responsable du plateau, en étroite collaboration avec les autres cadres de la direction.

**Missions**:
Le Responsable a pour fonction de:

- Manager les équipes en collaboration avec son équipe d’encadrement,
- Animer quotidiennement le service,
- Contribuer à la performance et à l’efficience de la CPAM de la Marne dans son périmètre d’activité par l'analyse d'indicateurs et la mise en place de plan d'actions,
- Etablir, en collaboration avec le responsable de département, la politique d’avantages individuels,
- Animer et faire monter en compétences son équipe d’encadrement,
- Animer des actions pour maintenir la motivation et stimuler la cohésion d’équipe,
- Assurer l’interface avec les organismes partenaires d'ile de France et de champagne ardenne, harmonisation des pratiques,
- Animer les réunions d’équipe,
- Mettre en place et participer à des actions concourant à assurer une bonne qualité de vie au travail au sein de l’équipe.

**Compétences**:

- Disposer d’une expérience probante en matière d’animation et de management d’équipe,
- S’inscrire dans les valeurs de l’innovation managériale,
- Partager les valeurs de l’assurance maladie,
- Avoir le gout du travail en équipe,
- Connaître les modes organisationnels propres aux plateformes téléphoniques
- Etre rigoureux, diplomate, pédagogue,
- Disposer d’une bonne résistance au stress,
- Disposer d’un bon sens de l’adaptation,
- Savoir faire preuve de diplomatie,
- Etre créatif et avoir le goût de l’innovation,
- Avoir des connaissances en matière de gestion du personnel et en Ressources Humaines.

**Contact**:
Niveau de qualification NIVEAU 7