Head of Operations

Licorne Society a été missionné par une startup en pleine croissance pour les aider à trouver leur Head of Operations H/F **Le poste**: **Descriptif du poste**: **Objectifs** Le/la **Head of Ops**aura un rôle clé dans notre croissance. - Améliorer l’ **expérience client**et augmenter la valeur générée par nos comptes (NRR >100%). - Encadrer et monitorer l’ **activation produit**(time-to-value, adoption, expansion). - Structurer et faire grandir l’équipe Ops (CSM, Onboarding, Support, Tech Ops) pour combiner rigueur, delivery et satisfaction client. - **Prioriser, Exécuter et Scaler**les projets stratégiques en respectant les deadlines et en pilotant un pipeline clair. - Poser une culture **business-first et data-driven**, en alignement avec Sales & Product. **️ Missions principales** **Day to Day**: - Manager et accompagner l’équipe Ops (CSMs, Onboarding, Support, Tech Ops). - Suivre les KPIs clés : NRR, churn, activation, Time-to-Value, NPS. - Superviser l’onboarding clients et garantir une mise en production rapide & réussie. - Assurer la qualité du support avec SLA clairs et base de connaissances vivante. - Gérer les escalades clients stratégiques et être la voix de l’utilisateur. **More**: - Recruter, former et développer les talents de l’équipe Ops. - Piloter le **pipeline de projets transverses**(process, intégrations, product feedback). - Mettre en place des **boucles de feedback**entre Ops Product Sales. - Définir et améliorer les processus (playbooks CSM, scoring client, churn playbooks). - Industrialiser les Ops grâce à l’automatisation (CRM, helpdesk, analytics). - Contribuer à l’activation produit, à la stratégie d’expansion internationale et à l’amélioration continue. **Profil recherché ‍**: **Profil recherché** - **Business-driven**: tu sais analyser la donnée, prioriser et prendre des décisions orientées croissance. - **Project manager**: tu sais livrer, piloter un pipeline multi-projets et tenir les deadlines. - **Manager dans l’âme**: tu as déjà encadré une équipe et tu sais coacher au quotidien. - **Leader-exécuteur**: tu combines vision stratégique et capacité d’exécution opérationnelle. - **Culture Ops**: structuration de process, rigueur dans le suivi, gestion du volume sans perdre de vue la qualité. - **Commercial mindset**: tu comprends les enjeux ARR/MRR/NRR et sais contribuer à l’upsell & rétention. - **Tech friendly**: à l’aise avec outils SaaS (HubSpot, PostHog, Intercom, Zapier/Make), APIs et automatisation. - **Langues**: français et anglais indispensables (une 3ᵉ langue est un plus).Bonus : tu es passionné par le SaaS B2B ou l’univers TravelTech ✈️. **Ce que tu trouveras chez l'entreprise** - Rémunération attractive (+ BSPCE possible). - Rôle clef au coeur du business, futur C-level - 8 à 10 jours de congés supplémentaires (RTT)Mutuelle Alan, TR Swile ️, 50% Navigo - . - Prime annuelle de 1% du chiffre d’affaires global redistribuée.Afterworks d’équipe mensuels - . Et surtout: - Une startup rentable, en forte croissance (+80-100% y/y), sur fonds propres (bootstrap). - Environnement de travail central et convivial à Poissonnière (Paris 10e). - Des cofondateurs impliqués et une culture entrepreneuriale responsabilisante. - Une industrie en pleine transformation digitale avec des défis passionnants.Une équipe soudée, passionnée et humaine - . **Déroulement des entretiens**: **Process de recrutement** Entretien en ligne de qualification avec Charles (CEO & founder - 45 min) Rencontre avec Roberto (Head of Ops) et cas pratique (60 min). Entretien final avec Jérémy (CTO & founder) et l’équipe OPS (90 min - présentiel possible). **Pour postuler**: Il suffit de déposer son CV (ou un lien LinkedIn).