Manager de La Plate-forme de Service

**Manager de la plate-forme de service F/H**:

- CDI
- POITIERS
- 34 111 € par an
- NIVEAU 6
- Télétravail possible
- NVHADD102314

**CPAM DE LA VIENNE**:
**LA CPAM DE LA VIENNE : QUI SOMMES-NOUS ?**

L'Assurance Maladie est une institution incontournable qui protège la santé de plus de 66 millions d'assurés en France depuis plus de 75 ans.

Rejoindre la CPAM de la Vienne, c'est intégrer une équipe de 371 collaborateurs engagés au quotidien pour remplir leurs missions de service public. C'est adhérer à des valeurs fortes comme l'universalité de la couverture santé, la solidarité nationale, la responsabilité et l'innovation.

Mais c'est surtout, agir ensemble, chaque jour, pour une mission de solidarité et d'intérêt général visant à protéger nos concitoyens, et notamment les plus fragiles.
- 1,6 milliard de prestations versées
- 438 000 bénéficiaires
- 2 400 professionnels de santé et établissements
- 371 collaborateurs sur 3 sites

Poitiers est une ville idéale pour démarrer ou poursuivre sa carrière, tout en profitant d'une excellente qualité de vie. Elle accueille chaque année environ 30 000 étudiants, ce qui en fait une ville étudiante dynamique.

La ville offre un cadre de vie recherché, avec de nombreux parcs et jardins, 400 km de pistes cyclables et piétonnes, ainsi qu'une vie culturelle riche (40 lieux de diffusion, 3 000 spectacles par an).

Idéalement située, vous serez à 1h20 de Paris en TGV, à 1h30 en voiture de la Rochelle et de l'île de Ré. Son aéroport propose des liaisons directes en France et en Europe.

Vivre à Poitiers permet d'allier les avantages d'une grande ville (dynamisme économique, offre culturelle) avec ceux d'une ville à taille humaine (qualité de vie, coût abordable). C'est une destination de choix pour s'installer dans une ville verte, engagée et accueillante.

**IDENTIFICATION DU POSTE**

Le poste est positionné au niveau 6 de la grille « employés et cadres », coefficient 315, du protocole d'accord du 15 mars 2013.

**Description du poste**:
**MISSIONS ET ACTIVITES**

La plate-forme téléphonique de la CPAM gère la réponse téléphonique aux assurés des CPAM de la Vienne, de la Charente et du Lot et Garonne.

Au regard de l'objectif prioritaire du service, qui est d'assurer un taux de décroché conforme aux attendus de la CNAM dans le respect des standards de qualité de service, le/la **responsable de la plate-forme de service**aura pour missions principales de:
**Mettre en œuvre la stratégie de la Caisse en matière d'accueil téléphonique**
- Définir les priorités et assurer la régulation de l'activité dans un souci de qualité et de continuité de service.
- Piloter le processus accueil téléphonique en définissant en amont la mise en œuvre de plans d'actions pour optimiser la performance et l'efficacité de la plate-forme.
- Mettre en place une organisation en fonction des enjeux de la mutualisation, des changements règlementaires ou des évolutions technologiques.
- Assurer le suivi des résultats, le reporting auprès de la Direction de la CPAM de la Vienne, des CPAM qui lui ont délégué cette activité et au niveau national.
- Exploiter les informations ou actions menées en interne ou en externe pouvant avoir une incidence sur la gestion des flux d'appels entrants.
- Formaliser et mettre en œuvre les procédures de travail.

**Assurer le management de l'équipe, en lien avec les superviseurs**:

- Assurer le management du plateau téléphonique, dans un contexte évolutif régulier
- Communiquer sur les objectifs, sur les attentes, sur le sens au travail, les résultats et les marges de progrès
- Réaliser les entretiens annuels d'évaluation et d'accompagnement
- Participer à la mise en œuvre des process RH pour son équipe
- Accompagner le changement
- Fédérer, animer, accompagner et dynamiser son équipe
- Assurer, organiser et animer les réunions d'informations, les temps d'échanges et les sessions de formation au regard des contraintes de service
- Gérer et anticiper les conflits
- Etre attentif au climat social dans une logique de prévention des risques psychosociaux

**Piloter le processus accueil téléphonique, proposer et s'assurer la mise en œuvre des plans d'action**
- Organiser le travail des membres de l'équipe de façon à atteindre les résultats attendus (délais, qualité, réponses conclusives et baisse des réitérations)
- Evaluer la performance et faire progresser les membres de l'équipe de téléconseillers, de référents et de superviseurs
- Analyser les statistiques d'activité sur le plan collectif et individuel afin d'améliorer la performance du service
- Détecter les dysfonctionnements, les analyser et proposer des solutions en lien avec les agents
- Co-construire des plans d'actions avec l'équipe et les services de la relation clientèle et du back office

**Travailler de façon transverse avec les différents services et départements de la caisse**
- Travailler en réseau et collaborer avec les autres services de la Caisse et les autres organismes sur son périmètre d'activités
- Pilo