Stagiaire (H/F) - Relation Client - Support

Au sein de la direction Relation Client Technique Opérateur (RCTO), dépendant de la Direction de l'Exploitation (DEX), vous intégrez l'équipe Expertise et Pilotage Clients composée d'une dizaine de personnes avec des profils d'ingénieur support, de chef de projets et de responsable de projets.

La Relation Client Technique Opérateur a en charge le traitement des incidents sur les services vendus à nos clients opérateurs nationaux et internationaux.

Le périmètre des technologies proposées est large : fibre noire, FTTH, FTTO, IP/MPLS, VoIP, xDSL, MVNO.

Les ingénieurs de l'équipe Expertise et Pilotage Clients ont les missions suivantes:

- Support de niveau 3 aux équipes en charge des incidents (expertise technique, formation sur les nouvelles offres, amélioration continue,...)
- Gestion de portefeuille de clients VIP
- Relation privilégiée avec la Division Services Opérateurs (DSO), acteur incontournable sur le marché wholesales en France

**Mission 1 - Amélioration de la gestion des RFO (Request For Outage) sur les services Fibre Optique Noire (FON) et transmission WDM.**

SFR propose à ses clients opérateurs des services FON et WDM (transport très haut débit). Une coupure de quelques minutes voire secondes sur ce type de service peut avoir un impact important sur le réseau backbone des opérateurs et de leurs clients (exemple : les opérateurs internationaux proposant des services très haute capacité aux GAFAM). Trouver les raisons de ces coupures et mettre en place les plans d'actions pour éviter de nouvelles occurrences est un enjeu fort de l'activité de la RCTO et de la DSO.

Dans ce cadre, vous serez en charge des missions suivantes:

- S'approprier les technologies et l'architecture des services FON / WDM et les outils et règles de référencement.
- Assimiler les principes de traitement des plaintes clients et l'utilisation des outils de gestion d'incidents.
- S'approprier les outils de gestion de Travaux Programmés (TP).
- Identifier les données à analyser : sources, structure, optimisation, visualisation.
- Contribuer au développement d'un algorithme de recherche des éléments réseaux dans les outils de gestion d'incidents ou de TP.
- Mettre en place des indicateurs, isoler les éléments incidentogènes (mesurer les récurrences, partitionner les causes,...) et proposer des plans d'action associés.

**Mission 2 - Amélioration de la gestion des incidents génériques (IG) / Optimisation fin de Travaux Programmés (TP).**

La RCTO, à travers ses équipes Support Client HO et 3x8, gère les plaintes aussi bien unitaires que celles liées à des incidents majeurs. Elle assure également la relation client en fin d'opération de nuit, en lien avec les équipes réalisant les travaux planifiés. Chacun de ces 2 périmètres (IG et TP) génère un nombre de vérifications important. Il s'agit donc de développer une solution pour simplifier ces traitements post IG/TP et renforcer la corrélation des impacts aux évènements réseau (TP, interventions curatives, tiers,...) afin de réduire le nombre de rootcauses inconnues et d'avoir une meilleure traçabilité de ce qu'il se passe sur le réseau.

Dans ce cadre, les principales missions seront:

- S'approprier l'architecture des services Ethernet, IP/ MPLS, vendus à nos clients opérateurs.
- Assimiler les principes de traitement des plaintes clients et l'utilisation des outils de gestion d'incidents, en particulier lors des incidents majeurs.
- S'approprier les outils de gestion de Travaux Programmés (TP).
- Déterminer les besoins des équipes du Support Client et de celle des Travaux programmés.
- Analyser, synthétiser, faire converger les besoins et développer une solution (Script, IHM,...).
- Documenter et présenter aux équipes

Profil

Les qualités pour réussir dans le poste:

- Autonomie, curiosité, rigueur, enthousiasme
- Capacité d'analyse et d'organisation de son travail
- Capacité à travailler en équipe
- Capacité d'adaptation et de gestion des priorités (contexte particulier du métier de l'exploitation)
- Restitution des résultats d'études devant un public et transfert de compétences (documentation, modes opératoires)

Les connaissances requises:

- Connaissance de l'architecture des réseaux fixes : fibre noire, FTTH, FTTO, IP/MPLS
- Appétence pour l'analyse et le traitement des données et connaissance de langages associés : Python, R,...
- Anglais opérationnel en milieu professionnel
- La connaissance d'un outil de datavisualisation serait un plus