Chargé D'accueil

La **Région Normandie **a créé** NO_MA_D**, le réseau de mobilité normand qui réunit tous les transports régionaux non urbains et scolaires : trains, cars, transports à la demande et covoiturage. La Région finance la réalisation des services scolaires et commerciaux avec des charges de conduite qui représentent près de 200 millions d'euros par an. Elle a la charge de 130 lignes routières interurbaines et du transport à la demande et assure également les transports scolaires hors agglomérations. Quotidiennement, plus de 115 000 élèves sont transportés via des lignes commerciales ou des circuits dédiés (4 300 circuits scolaires). La **Direction des Transports Publics Routiers **(DTPR)** **porte les sujets de mobilités en lien avec les services de transports routiers de voyageurs. Rattaché au **Service Relations Usagers, Communication et Marketing, **le poste comprend deux grandes missions: **Chargé d'accueil** dont les missions principales, à hauteur de 70 %, sont: - Accueillir le public et accompagner les demandes sur le plan administratif ; - Identifier et qualifier la demande, renseigner ou orienter vers les services concernés ; - Saisir des données. **Référent "Transport A la Demande" (TAD)** dont les missions principales, à hauteur de 30 %, sont: - Répondre aux demandes d'informations, de réservations et de réclamations relatives au TAD ; - Établir les sanctions relatives au TAD ; - Assurer le suivi du transport à la demande sur l'ensemble du territoire normand ; - Gérer le dossier TAD à partir des dispositifs législatifs et réglementaires ; - Recueillir et réaliser un premier niveau d'analyse des données statistiques du réseau de transport à la demande en appui des chargés de projets "données" ; - Participer aux groupes de travail liés à l'activité TAD notamment sur la thématique de l'amélioration du service et de sa promotion. **Activités principales** Sous la responsabilité du responsable du secteur relations usagers et communication, les activités sont de nature à: - Renseigner et orienter les usagers à l’accueil, au téléphone, au guichet et par le biais de la boite mail sur les activités commerciales et scolaires du réseau NOMAD CAR, du Transport à la demande ; - Encaisser le paiement des titres de transports scolaires et commerciaux, le cas échéant, en qualité de mandataire des régisseurs régionaux ; - Appuyer la centrale d’appels en cas de débordements ou de manque de personnel pour répondre aux appels et aux mails ; - Suivre l’indiscipline et les sanctions relatives au TAD ; - Relire, participer et contribuer à l’évolution des outils et procédures d’informations voyageurs concernant le TAD ; - Participer à des réunions, des groupes de travail ; - Gérer au quotidien les services du TAD auprès des transporteurs avec l'appui des conseillers de la centrale d'appels ; - Venir en appui du service administratif et financier et du service exploitation pour mettre en œuvre tous les documents relatifs au lancement des consultations TAD (pour la partie qualité de service - relation usagers) ; - Assurer le suivi et les adaptations des services du TAD avec l'appui de la centrale d'appels, et en cohérence avec les marchés publics passés avec les entreprises de transport (avec l'appui du service administratif qui suit le marché) ; - Etre en appui en signalant les dysfonctionnements et en donnant son avis au secteur Outils et au chargé de projet pour les paramétrages et les mises à jour sur le logiciel métier ; - Etre sollicité pour avis, de par sa connaissance du TAD, à la conception, la mise à jour et la diffusion des documents de communication et de promotion du TAD ; - Participer à la proposition de pistes d'amélioration pour faire évoluer l'offre TAD ; - Etre en appui des enquêtes quantitatives ou qualitatives auprès des usagers, notamment en réalisant des appels sortants auprès des usagers. **Connaissances et compétences attendues** - Avoir des capacités rédactionnelles (syntaxe, grammaire, orthographe ) et des techniques administratives de rédaction ; - Avoir une bonne capacité d'écoute envers les agents et les interlocuteurs externes ; - Bien connaître l'organisation administrative et ses missions ; - Posséder des savoirs ou savoir-faire spécifiques selon le domaine du transport public routier (juridiques, marchés publics, finances publiques ) ; - Maîtriser les fonctionnalités des logiciels de traitement des données (traitement de texte, tableur, logiciels spécifiques ). **Savoir-faire relationnel attendu** - Savoir traiter plusieurs dossiers à la fois et prioriser ses actions, apporter des réponses en un temps optimisé en fonction de la situation et des imprévus ; - Être force de proposition pour améliorer les process et augmenter la qualité de service ; - Être autonome et faire preuve d'adaptabilité ; - Respecter les obligations de réserve, de discrétion et de confi