2 Chargés D'accueil

La **Région Normandie **a créé** NO_MA_D**, le réseau de mobilité normand qui réunit tous les transports régionaux non urbains et scolaires : trains, cars, transports à la demande et covoiturage.
La Région finance la réalisation des services scolaires et commerciaux avec des charges de conduite qui représentent près de 200 millions d'euros par an. Elle a la charge de 130 lignes routières interurbaines et du transport à la demande et assure également les transports scolaires hors agglomérations. Quotidiennement, plus de 115 000 élèves sont transportés via des lignes commerciales ou des circuits dédiés (4 300 circuits scolaires).

La **Direction des Transports Publics Routiers **(DTPR)** **porte les sujets de mobilités en lien avec les services de transports routiers de voyageurs.

Rattaché au **Service Relations Usagers, Communication et Marketing**, le **chargé d'accueil** a pour missions principales:

- Accueillir le public et accompagner les demandes sur le plan administratif ;
- Identifier et qualifier la demande, renseigner ou orienter vers les services concernés ;
- Saisir des données.

**Activités principales**

Sous la responsabilité du responsable du secteur relations usagers et communication, les activités sont de nature à:

- Renseigner et orienter les usagers à l’accueil, au téléphone, au guichet et par le biais de la boite mail sur les activités commerciales et scolaires du réseau NOMAD CAR, du Transport à la demande ;
- Procéder au traitement des demandes et délivrer des titres de transport commerciaux et scolaires aux guichets, à distance sur support billettique, sur support papier aux usagers et clients de toute la Normandie ;
- Enregistrer les demandes et les dossiers dans les outils métiers ;
- Encaisser le paiement des titres de transports scolaires et commerciaux, le cas échéant, en qualité de mandataire des régisseurs régionaux ;
- Appuyer la centrale d’appels en cas de débordements ou de manque de personnels pour répondre aux appels et aux mails ;
- Suivre l’indiscipline et les sanctions en appliquant les process et le règlement ;
- Suivre et constituer les dossiers individuels ;
- Prendre en charge les dossiers (information, réclamations, accès au service, titres de transport, aléas ), sur transfert de la centrale d’appels ou sur attribution directe ;
- Participer au suivi administratif et règlementaire de l’accès au réseau NOMAD CAR en lien avec les équipes de contrôle du service exploitation ou des entreprises (défaut de titre, relance d’inscription ou pas de paiement réalisé) ;
- Etre en relation avec les transporteurs pour le suivi des réclamations avec une incidence information voyageurs - voire avec le service Exploitation et le service administratif en cas de réclamations relevant d’incidents, accidents ou actions entrainant pénalités ;
- Préparer et envoyer des exports, en lien avec le gestionnaire données, pour télédistribuer les titres scolaires et commerciaux.
- Relire, participer et contribuer à l’évolution des outils et procédures d’informations voyageurs concernant le TAD ;
- Gérer ponctuellement les services du TAD auprès des transporteurs avec l'appui des conseillers de la centrale d'appels en cas d'absence du référent ;
- Participer à des réunions, groupes de travail ;
- Collecter les informations, les synthétiser et les mettre en forme pour leur exploitation et leur diffusion interne et externe ;
- Accompagner les équipes marketing et communication sur les évènements/forum/salons/portes ouvertes pour apporter des renseignements aux usagers sur le réseau Nomad Car.

**Connaissances et compétences attendues**
- Avoir des capacités rédactionnelles (syntaxe, grammaire, orthographe ) et des techniques administratives de rédaction ;
- Avoir une bonne capacité d'écoute envers les agents et les interlocuteurs externes ;
- Bien connaître l'organisation administrative et ses missions ;
- Maîtriser les fonctionnalités des logiciels de traitement des données (traitement de texte, tableur, logiciels spécifiques ).

**Savoir faire relationnel attendu**
- Savoir traiter plusieurs dossiers à la fois et prioriser ses actions, apporter des réponses en un temps optimisé en fonction de la situation et des imprévus ;
- Être force de proposition pour améliorer les process et augmenter la qualité de service ;
- Être autonome et faire preuve d'adaptabilité ;
- Respecter les obligations de réserve, de discrétion et de confidentialité ;
- Savoir travailler en équipe et disposer d'un esprit d'entraide et de collaboration.