Responsable Production Et Planification Service

Chronofresh, filiale de Chronopost, est le spécialiste de la livraison express de produits alimentaires sous température dirigée et a débuté son activité en Mai 2015.

Son offre permet la livraison de produits alimentaires secs, frais et surgelés à destination des professionnels et particuliers partout en France. Ce service s’appuie notamment sur un réseau de plus de 92 agences équipées en chambres froides.

Déjà près de 5 000 clients nous font confiance et l’entreprise connaît un fort développement nécessitant de renforcer notre équipe.

A ce titre, nous recherchons, dans le cadre d’une création de poste, notre premier(ère) Responsable production et planification Service Client.

**Missions**

Au sein de la Direction des Opérations de Chronofresh, vous reportez à la Responsable de la Relation Client.

Votre mission principale consiste à planifier l’activité du Service Client dans le respect des dispositions légales en matière de temps de travail et des règles internes à la société ainsi qu’à analyser et optimiser le pilotage des flux du Service Client.

A ce titre, vous contribuez à l’amélioration de l’Expérience Client en fournissant des analyses de qualité permettant d’identifier les dysfonctionnements et de mettre en place les plans d’actions en conséquence.

Sans que cette liste ne soit exhaustive, vos responsabilités couvrent donc l’ensemble des missions suivantes:
**1- La planification des ressources du Service Client**
- Modéliser les prévisions de contacts (appels, mails, tickets) en prenant notamment en compte les prévisions de colis transportés ;
- Planifier les ressources journalières par créneau horaire et par tâche pour obtenir la meilleure adhérence possible aux flux ;
- Élaborer des reportings d'analyse de la planification (suivi des courbes de prévisions, pourcentages de couverture par tranche horaire, absences prévues, capacitaire, pics d'occupation hebdomadaire ) ;
- Valider la fiabilité des indicateurs de dimensionnement et planification via les reportings adéquats ;
- Communiquer sur les sujets liés à la planification auprès des Managers Service Client et les accompagner sur le pilotage en temps réel des flux ;
- Être force de proposition sur les recrutements nécessaires à la gestion des temps forts et l’absorption de la croissance.

**2- Les reportings de la Relation client**
- Construire les dashboards de suivi des performances afin d’alimenter le processus d’amélioration continue ;
- Consolider les reportings hebdos, mensuels, annuels sur la performance de la Relation Client (QS, SL, DMT, taux de contact, taux de remboursements...) ;
- Mettre en place l’automatisation des rapports et tableaux de bord ;
- Mettre à disposition des Managers Service Clients les statistiques individuelles utiles au pilotage et à l’accompagnement des équipes.

**3- L’analyse des données de la Relation Client**
- Extraire et consolider les données issues du CRM afin d’identifier les motifs principaux de contact ;
- Analyser les données et informer les Directions concernées (Commerce et Opérations) sur les motifs et récurrences ;
- Analyser les différentes performances et fournir les éléments nécessaires à la prise de décision ;
- Suivre l’efficacité des plans d’actions au travers de l’analyse de performances ;
- Challenger la pertinence des indicateurs, en proposer de nouveaux pour contribuer à l’amélioration de l’Expérience Client.

**Profil & compétences**

Vous êtes titulaire d’un diplôme d’études supérieures et justifiez d’une expérience de 4 à 5 ans minimum dans le domaine de la planification et, idéalement, en Service Client.

Vous avez démontré(e) dans votre parcours une capacité à structurer et synthétiser les informations en règle générale.

Vous êtes globalement à l’aise avec les outils informatiques. A ce titre, vous maîtrisez la Suite Google et/ou le Pack Office.

La connaissance des outils tels que Times square, Salesforce, Odigo est un plus.

Autonomie, rigueur et organisation sont des qualités nécessaires pour occuper ce poste.

Vous êtes force de proposition, avez la capacité à prendre du recul pour avoir une vision macro de l’activité et appréciez de travailler en équipe.

Logique, vous avez le sens du résultat et du travail bien fait.

Le poste est basé à Porte d’Orléans.

**Rémunération **:35 K à 45 K euros annuel brut + 10 % de bonus annuel

Type d'emploi : Temps plein, CDI

Salaire : 35 000,00€ à 45 000,00€ par an

Avantages:

- Participation au Transport
- RTT
- Titre-restaurant

Horaires:

- Travail en journée

Rémunération supplémentaire:

- Prime annuelle