Responsable Opérations

**Qui sommes-nous ?**

Chez Odity, nous sommes experts de la relation client. Nous accompagnons les marques qui nous font confiance à prendre soin de leur plus grande richesse : leurs clients.

Nous sommes une équipe multiculturelle de 1 500 collaborateurs basés dans 10 bureaux situés partout dans le monde : New York, Londres, Bruxelles, Paris, Milan, Antananarivo, Cape Town, Hong Kong, Shanghai, Tokyo.

Aujourd’hui nous travaillons en synergie avec plus de 350 marques au plus près de leurs clients dans le secteur du luxe, du lifestyle, de la mode, de l’automobile, de l’assurance, de la banque et des médias.

Notre mission : transformer chaque interaction avec le client en une occasion de créer de la valeur et de cultiver la singularité de la marque. Concrètement, nous gérons la relation omnicanale sur l’ensemble des points de contact de la marque (avant-vente, vente et après-vente) sur le canal et dans la langue de communication préférés du client.

Nos conseillers répondent aux demandes quotidiennes des clients en apportant une dimension d’écoute, d’empathie, de proximité et de conseil.

Après une période d’acquisition forte (le N°1 du luxe français Approche sur Mesure début 2021 et le N°1 italien TFOUR il y a un an) et après avoir bâti un nouveau positionnement de marque, nous sommes actuellement dans une phase de recrutement intense.

**Nous recherchons aujourd’hui un profil essentiel chez Odity : un(e) Responsable des Opérations pour accompagner les marques qui nous font confiance.**

Au quotidien, vous serez le premier interlocuteur de marques iconiques et, accompagné(e) par un Team Leader opérationnel, vous piloterez une équipe multiculturelle d’une quinzaine de Brand Ambassadors avec la mission de délivrer une expérience client d’exception qui reflète la singularité de chaque marque.

**Je suis intrigué(e). Qu’est-ce que je serais amenée à faire concrètement ?**

Avec l’appui d’un Team Leader, vous piloterez une équipe de Brand Ambassadors afin:

- D’accompagner le recrutement et l’onboarding de votre équipe ;
- De veiller à la bonne formation de votre équipe (connaissances des marques, outils et process) et à l’adaptation de leurs compétences aux évolutions des attentes clients ;
- De définir et suivre l’atteinte des KPI’s de votre équipe ;
- De garantir une organisation optimisée des ressources mises à disposition ;
- D’accompagner, d’encadrer et d’animer votre équipe au quotidien ;
- De faire vivre les valeurs d'Odity au sein de votre équipe : Fiabilité, Intensité, Partage, Smart.

Au quotidien, vous serez le contact opérationnel des marques de votre pôle et vous les représenterez chez Odity, ce qui implique:

- De développer et d’entretenir une relation de proximité de qualité avec les marques ;
- D’assurer le respect des engagements contractuels avec les marques ;
- D’être garant de la haute qualité de la prestation délivrée ;
- D’identifier les points d'amélioration des process des marques et de production et de faire des recommandations pour optimiser leur efficacité ;
- De garantir la réalisation de reportings commentés à destination des Marques.

Vous serez également amené(e) à participer à des missions transverses en relation avec les pôles d’excellence du Groupe, notamment en:

- réfléchissant et travaillant les moments clés de l'expérience client à délivrer ;
- Etant activement impliqué(e) dans les projets déployés (Qualité, développement de l’activité, formations, nouveaux outils ).

**Que dois-je apporter pour m’épanouir dans ce poste et évoluer chez Odity ?**
- Vous possédez une expérience significative dans le management d’équipe dans la relation clients externalisée ;
- Vous vous exprimez parfaitement en français et en anglais à l’oral et à l’écrit. Une troisième langue sera appréciée ;
- Vous maitrisez des CRM tels que SalesForce ou Zendesk ;
- Vous avez l’habitude de suivre les KPI’s inhérents à la relation client omnicanale ;
- Vous êtes parfaitement à l’aise dans un rôle nécessitant une grande implication opérationnelle ;
- Vous disposez d’un leadership naturel pour mobiliser et faire monter en compétences vos équipes ;
- Vous possédez une aisance relationnelle vous permettant de vous adapter à divers interlocuteurs ;
- Dynamique et positif, vous savez gérer la pression d’un environnement challengeant (e-commerce : fêtes de fin d’année, soldes).

**Qu’est-ce qu’Odity peut m’apporter en retour ?**

Rejoindre l'équipe Odity, c'est faire partie d'une entreprise multiculturelle, dynamique et en pleine expansion, où tous les collaborateurs sont mobilisés au quotidien pour délivrer une expérience client exceptionnelle.

C'est aussi reconnaître au travers de nos 4 valeurs clés que sont:

- la Fiabilité dans le service que nous délivrons,
- l'Intensité dans l’engagement de chacune de nos