Responsable Service Support ERP

**Description entreprise**: PME à dimension internationale composée de 220 collaborateurs et créée en 1982, IRIUM SOFTWARE est éditeur de logiciels de gestion (ERP/DMS/PGI) pour les concessionnaires, distributeurs, importateurs, réparateurs, loueurs et gestionnaires de flotte de matériels et véhicules. IRIUM SOFTWARE accompagne plus de 27 000 utilisateurs dans plus de 50 pays. Nos équipes sont présentes sur 5 sites différents : La Rochelle, Bordeaux, Lyon, Toulouse et Valence. En intégrant IRIUM SOFTWARE, vous choisissez une PME attentive au bien-être de ses collaborateurs.trices. Outre votre parcours professionnel, nous apprécions les personnalités investies dans leur métier et qui se reconnaissent dans nos valeurs : satisfaction client, qualité des relations, professionnalisme et volonté de progresser. **Description du poste**: Le/la Responsable Support est en charge de superviser et d’encadrer l'équipe de support clients. Il/Elle garantit la satisfaction des clients en assurant une assistance de haute qualité et en gérant efficacement les incidents et les demandes liés aux solutions ERP de l'entreprise. **Gestion de l'Équipe**: - Encadrer, motiver et évaluer les performances de l'équipe de support. **Supervision des Activités de Support**: - Assurer la prise en charge efficace des incidents et des demandes de support dans les délais impartis (SLA). - Mettre en place et suivre les indicateurs de performance (KPI) en lien avec les besoins de la Direction. - Superviser la résolution des incidents critiques et coordonner les escalades internes nécessaires. **Relation Client**: - Assurer et faire appliquer par l’équipe une communication régulière et transparente avec les clients concernant l’état de leurs demandes et s’assurer des actions à mener depuis l’ouverture du ticket jusqu’à sa résolution. - Recueillir les feedbacks clients (ex : enquêtes à chaud, résultats NPS, visites commerciales) **Collaboration Interne**: - Travailler en étroite collaboration avec les autres départements (Développement, Commercial, Déploiement ) pour résoudre les problématiques complexes notamment lors d’escalades. - Participer aux réunions de suivi de projet pour anticiper les besoins de support. - Participer à des projets transverses notamment autour de l’enrichissement de l’expérience client. Reporting: - Élaborer des rapports d’activité détaillant les performances de l’équipe. - Proposer des actions et indicateurs de performance visant à enrichir et challenger l’existant. - Présenter les résultats et les recommandations lors des réunions de direction ou de service. **Pourquoi rejoindre IRIUM SOFTWARE ?** - Parcours d’intégration personnalisé - Environnement de travail convivial et Happiness officer - Possibilité de télétravail - 2 jours semaine - Équilibre vie pro / vie perso - Diversité des types de clients (TPE/PME) **Profil recherché**: Fort.e d’une expérience d’au moins **5 ans dans un rôle similaire** et en **management d'équipes pluridisciplinaires** (>20 personnes) vous avez à cœur la satisfaction des clients. Vous avez déjà défini et suivi des **KPI’s** opérationnels Vous êtes en capacité d’**optimiser les processus** et de chercher l’amélioration continue des outils et des procédures tout en gardant **une vision stratégique** pour le service. Véritable passionné.e par la technologie, vous avez la maîtrise **des outils de gestion de support** et de suivi des incidents (ex. : JIRA, Zendesk). Respecté.e pour votre **leadership** et votre sens de l’écoute, vous possédez d’excellentes compétences en **communication.** **Avantages**: - Tickets restaurant, primes - C.S.E (cartes cadeaux, chèques vacances, remboursement d’activités culturelles/sportives etc.)