Technical Support Engineer

La responsabilité principale du Technical Support Engineer, est de fournir un support technique de premier et de second niveau à nos clients, en répondant à leurs questions et en résolvant les problématiques techniques rencontrées.

Ce poste est ouvert aux personnes disposant d'excellentes compétences techniques en déploiement cloud et gestion des bases de données.

Parmi les compétences attendues:
Une excellente communication orale et une bonne capacité d'écoute et de compréhension tant auprès des clients que des équipes internes impliquées.

Une communication écrite de qualité est necessaire, en Français comme en Anglais.

Une excellente aptitude à hiérarchiser les demandes de support est essentielle.

De par la diversité des briques technologiques utilisées par nos clients, la ou le Customer Support Engineer devra être capable de s’adapter à des situations et des problématiques diverses et variées.

A ce jour, le support client est effectué en rotations par deux personnes afin de couvrir l'amplitude d'ouverture du service pour nos clients prémium : de 9h à 18h.

**Vos missions**

Poser un diagnostic:

- Hiérarchiser le niveau d’urgence des demandes.
- Poser des questions ciblées aux clients pour comprendre rapidement l'origine du problème.
- Étudier et diagnostiquer des problèmes techniques, en utilisant des outils de débogage, des journaux système, et d'autres méthodes d'analyse.
- Qualifier l’incident, escalader si nécessaire les problèmes complexes aux équipes appropriées.

Recherche de solutions:

- Proposer des solutions adaptées à la problématique rencontrée en tenant compte du contexte technique du client.
- Examiner la documentation existante, les bases de connaissances et les forums communautaires pour trouver des solutions aux problèmes rencontrés.
- Collaborer avec d'autres équipes pour comprendre et résoudre des problèmes qui nécessitent une expertise multidisciplinaire.
- Proposer des solutions temporaires ou des contournements pour minimiser l'impact sur les clients en attendant une résolution permanente.

Amélioration continue du produit:

- Collecter et analyser des retours clients : recueillir les commentaires des clients sur les performances, la facilité d'utilisation, et les fonctionnalités du produit. Remonter ces éléments auprès de l’équipe produit.
- Evaluer des Problèmes Récurrents : Identifier et analyser les problèmes rencontrés par les clients pour cibler les améliorations spécifiques.
- Explorer la base de code afin d’identifier certaines causes d’anomalie et aider les équipes d’ingénierie à les corriger.

Documentation:

- Documenter les solutions trouvées (documentation interne et externe), y compris les étapes suivies et les enseignements tirés, pour contribuer à la base de connaissances de l'entreprise.

**Vos compétences**

Compétences attendues:

- 3 années minimum en gestion de clients B2B dans un contexte technique.
- Compétences informatiques dans la gestion d'infrastructures virtualisées, les bases de données et le déploiement cloud.
- Capacité à écouter les clients pour les servir au mieux. La satisfaction de nos utilisateurs est notre priorité.
- Excellentes compétences en communication, capacité à expliquer et à vulgariser des concepts techniques à des utilisateurs parfois non experts.
- Excellente aptitude en communication écrite (français et anglais) afin d’assurer un échange clair et précis avec le client.
- Capacité d'organisation afin de gérer plusieurs conversations en parallèle.
- Bon sang-froid dans des situations de stress.
- Disposer d'un esprit logique et analytique pour conduire avec succès les phases d'investigation.
- Faire preuve d’autonomie, être capable de prioriser efficacement les demandes et d'identifier rapidement les problématiques nécessitant une prise en charge prioritaire.
- Etre capable de s’adapter à de nouvelles problématiques techniques, en faisant preuve de curiosité et de méthode.
- Respect des normes de sécurité et de conformité : Veiller à ce que toutes les interventions et les configurations soient conformes aux normes de sécurité et de conformité de l'industrie.

Compétences techniques:

- Pratiques des outils suivants : Git, HTTP, API, bases de données SQL et NoSQL, environnement web (Node.js, Ruby, Python, Java, ), intégration continue et déploiement continu (Docker, Ansible etc.).
- Aptitude à diagnostiquer et résoudre des problèmes techniques.
- Architecture des services Web (API, CDN, DNS, Cache, etc.).

**Avantages**
- Ticket Restaurant carte Swile
- Complémentaire santé BENEFIZ
- Télétravail flexible
- Indemnité de télétravail
- Poste de travail Linux

Voici les étapes de notre processus de recrutement:

- **Call de pré-qualification** (30 min) : nous vous appellerons pour vous présenter l'offre et la clarifier si besoin. C'est vous qui décidez si vous passez à l'étape suivante.
- **Test Hard-skill** (quelques heures sur 3 jours) : c'est un test technique à réaliser selon l'organisation de votre choix. Nous vous enverrons d