Chargé(E) de Clientèle Expert(E)

Le Groupe Le Monde et l'OBS est le premier groupe média indépendant en France.

Il rassemble des titres prestigieux tels que Le Monde, Télérama, Courrier international, L’Obs, M le magazine du Monde, Le Monde Diplomatique, La Vie, et Le Huffington Post.

Leader dans le secteur du numérique, le Groupe Le Monde est présent sur une pluralité de supports : papier, site Internet, mobile et tablette.

Chaque mois, le Groupe Le Monde rassemble, sur l’ensemble de ses supports, 27 millions de lecteurs, dont 13,4 millions de visiteurs uniques par mois sur le Web.

Le Groupe le Monde compte plus de 800 journalistes et repose sur un réseau unique de correspondants à l’étranger.

Les titres publiés couvrent l’actualité internationale, économique, culturelle et politique. Chacun de ces titres est la référence dans son domaine, et tous partagent les mêmes valeurs de rigueur et d’indépendance.

**Au sein du service Pilotage Relation Client intégré à la Direction Relation Client Groupe, le/la chargé(e) de clientèle expert(e) travaille en collaboration avec les clients internes (les directions marketing, les rédactions) et les partenaires externes dans un esprit de service et de satisfaction clients. Ses missions seront d’assurer une relation client multicanale (téléphone, mail, tchat et réseaux sociaux) de qualité avec nos clients, abonnés et prospects pour Le Monde, Courrier international et Le Monde diplomatique.**

**VOTRE MISSION**

**1. Relation client**
- Dans le respect des procédures et dans un souci permanent de qualité et de satisfaction client, prendre en charge via une relation multicanale, en tant que référent:
Créer et mettre à jour les supports de formation et d’information sur le discours écrit et oral, et les procédures de traitement des demandes clients ;
Le traitement des demandes clients complexes et sensibles internes (direction marketing, rédaction) et externes (escalades des partenaires externes) ;
La mise à jour des différents outils relation clients et bases de données utilisées traduisant le traitement de la demande client et sa résolution (historisation des demandes) ;
- Remonter et suivre tout dysfonctionnement rencontré et communiquer avec sa hiérarchie et les interlocuteurs internes et externes.
- Respecter les différents indicateurs liés à la performance du service et être force de proposition auprès de sa hiérarchie
- Contribuer à chaque contact à la promotion de l’image de la marque dans un souci d’efficacité et de fidélisation en personnalisant la relation pour créer de la proximité avec nos clients.

**2. Process et discours**:

- Appliquer et maîtriser les procédures opérationnelles sur l’ensemble du périmètre du service
- Contribuer à l’amélioration des process, à l’évolution des procédures opérationnelles : rédaction et actualisation des procédures
- Participer aux projets de Charte Relationnelle et Discours commercial : rédaction et mise à jour de la bibliothèque de connaissances selon les chartes relationnelles.
- Participer aux projets FAQ internes et externes pour la mise à jour des informations & procédures partagées au travers de ces outils

**LE PROFIL RECHERCHE**
- Vous disposez de 3 à 5 ans d’expérience dans la relation clients et maîtrisez les fondements et les process de la relation client.
- Vous avez de bonnes qualités orales et rédactionnelles en français et idéalement aussi en anglais, une aisance relationnelle pour échanger avec les clients finaux (nos abonnés ou prospects), les clients internes (les interlocuteurs au sein des équipes marketing) et les prestataires externes.
- Vous êtes force de proposition, aimez prendre des initiatives. Vous êtes autonome, rigoureux (se), curieux(se) et avez un esprit d’analyse.
- Vous êtes à l’aise avec l’informatique, avec les outils dédiés à la relation client à distance et avec les réseaux sociaux.
- Vous faites preuve de capacités d’écoute, de patience et vous avez une bonne gestion du stress (gestion des contentieux clients et des pics d’activité).

**INFORMATIONS COMPLEMENTAIRES**:

- Télétravail possible dans la limite de 2 jours par semaine.
- 49 jours ouvrés de congés payés à prendre sur l’année civile.
- RIE ou tickets restaurant à 9.48€
- Locaux très facilement accessibles : Poste basé à Paris 13, à côté de la Gare d’Austerlitz (RER C ou métro) ou Gare de Lyon (RER A + 7 mn à pied)

Type d'emploi : Temps plein, CDI

Salaire : à partir de 27 685,00€ par an

Avantages:

- Participation au Transport
- Restaurant d'entreprise
- Titre-restaurant

Programmation:

- Du Lundi au Vendredi
- Travail en journée

Formation:

- Bac +2 (BTS, DUT, DEUG) (Optionnel)

Langue:

- Anglais (Optionnel)

Lieu du poste : Télétravail hybride (75013 Paris 13e)