Superviseur Helpdesk

**Lynx RH Paris Ouest, acteur du recrutement en CDI, CDD, et Intérim, fait partie d'un réseau national fondé en 2009**:

- Le premier réseau de recrutement spécialisé développé en franchise, par des entrepreneurs indépendants. Nous parlons donc le même langage que nos clients. Nous allions les moyens et les outils des grands groupes à la réactivité et à l’engagement des créateurs d’entreprises.

Lynx RH Paris Ouest recherche un superviseur helpdesk H/F pour l'un de ces clients.

Vos missions
- Garantir la satisfaction client et veiller au respect de l’engagement contractuel,
- Participer à la création et l’optimisation des plannings,
- Définir et mettre en place des plans d’actions et les contrôles associés, (indicateurs de pilotage),
- Escalader, si nécessaire, auprès des personnes ou services concernés les dysfonctionnements rencontrés.
- Manager une équipe de production,
- Evaluer les performances individuelles des collaborateurs rattachés ; Effectuer l’entretien annuel d’évaluation,
- Participer à la montée en compétences des collaborateurs et définir et accompagner les plans d’actions définis,
- Développer la motivation de ses collaborateurs en tenant compte des spécificités individuelles et collectives,
- Participer au processus de recrutement et d’intégration des collaborateurs,
- Suivre la montée en compétences des techniciens de son équipe.
- Assurer le rôle d’interface avec les clients internes / externes en répondant aux sollicitations.
- Produire des rapports et analyser son activité pour:

- Rendre compte au client et à sa hiérarchie lors des comités techniques,
- Proposer des axes d’amélioration, identifier les procédures manquantes et proposer des mises à jour,
- Identifier les besoins de suivi et de formation des techniciens de son périmètre,

Dans le cadre de la reprise de nouveaux périmètres, en cours ou à venir:

- Travailler en collaboration avec la cellule des chefs de projets
- Fournir un reporting permettant la préparation des réunions de suivi avec les clients
- Contrôler et veiller à l’optimisation de la production (gestion des flux téléphoniques, du backlog) dans le respect des engagements contractuels, des consignes et procédures établies.

Savoir-Faire Opérationnel:

- Respecter les engagements contractuels
- Analyser les besoins et proposer la solution la mieux adaptée en fonction du périmètre
- Fixer des objectifs et Evaluer la performance de son équipe
- Piloter la mise en oeuvre d'un plan d'action
- Contrôler, analyser des résultats et performances
- Identifier et proposer des plans d'améliorations continus
- Rendre compte des résultats quantitatif/qualitatif à son client et sa ligne de management
- Participer à la création / présentation des résultats durant les instances hebdomadaires (Comité techniques) et mensuelles (comité de pilotage)

Pré-requis
- Outils de ticketings
- Automatic Call Distributor (ACD)
- Excel, Powerpoint

Profil recherché
- Sens du service,
- Excellente communication,
- Savoir motiver et fédérer une équipe,
- Force de proposition,
- Pro activité.

Informations complémentaires

Type de contrat : Intérim

Temps de travail : Temps plein

Salaire : 26500 € - 30500 € par an