Responsable Service Client E-commerce

**À propos de Seven’s** Seven’s est une enseigne de prêt-à-porter mode exploitant 5 boutiques physiques et un site e-commerce en forte croissance. L’entreprise réalise aujourd’hui un chiffre d’affaires global de 8 M€ TTC, dont une part croissante provient de l’activité en ligne. Son objectif : atteindre 5 M€ de chiffre d’affaires e-commerce en offrant une expérience client omnicanale fluide, qualitative et différenciante. **Missions principales** Rattaché(e) à la Direction Générale et en collaboration étroite avec les services **e-commerce**, **web marketing** et **logistique**, le Responsable Service Client aura pour mission de structurer, piloter et développer l’expérience client online, dans une logique de satisfaction et de fidélisation. **1. Management du service client** - Encadrer et animer une équipe de **2 chargés de service client** (SAV, relation client, retours, suivi de commande, etc.) - Former et accompagner l’équipe sur les outils, les process et la qualité de service - Mettre en place des indicateurs de performance (NPS, taux de résolution, temps de réponse, taux de satisfaction) **2. Stratégie et expérience client** - Définir et déployer une **stratégie d’expérience client digitale** cohérente avec l’image de marque Seven’s - Identifier les irritants du parcours client et proposer des améliorations (UX, parcours de retour, service après-vente, livraison, etc.) - Coordonner les actions avec le service e-commerce pour fluidifier la navigation, le paiement et la livraison - Assurer une **cohérence entre l’expérience online et offline** (boutiques physiques) **3. Relation client & fidélisation** - Garantir une réponse rapide et personnalisée aux demandes et réclamations - Développer des outils et procédures de fidélisation (suivi post-achat, relances, retours d’expérience) - Collaborer avec le service marketing pour valoriser les retours clients dans les campagnes CRM **4. Coordination interservices** Travailler en synergie avec: - **Le service e-commerce et web marketing** (pour optimiser les parcours et la satisfaction en ligne) - **Le service logistique** (gestion des expéditions, retours, délais) - **Le réseau retail physique** (retours, échanges, cohérence de l’expérience client omnicanale) **5. Reporting & amélioration continue** - Suivre les KPIs : taux de satisfaction, taux de contact, délais de traitement, NPS, etc. - Produire un reporting régulier auprès de la direction e-commerce et générale - Proposer des plans d’action d’amélioration continue basés sur l’analyse des données clients **Objectifs du poste (année 1-2)** - Structurer le service client digital pour accompagner la croissance vers 5 M€ de CA online - Atteindre un taux de satisfaction client > 90 % et un NPS > à 60 - Réduire de 30 % les délais de traitement des demandes clients - Mettre en place un reporting mensuel sur la satisfaction et la fidélisation **Profil recherché** - Formation Bac +3 à Bac +5 (Commerce, Marketing, Relation Client ou équivalent) - Expérience confirmée (3 à 5 ans) dans la gestion de service client e-commerce, idéalement dans la mode ou le retail - Excellente maîtrise des outils CRM, ERP et des canaux de communication client (Zendesk, Gorgias, Freshdesk, etc.) - Forte culture client et sens du service - Bon relationnel, leadership et capacité à fédérer - Esprit analytique, rigueur et orientation résultats **Compétences clés** - Gestion et animation d’équipe - Connaissance du parcours client omnicanal - Maîtrise des process SAV et logistique e-commerce - Bonne communication orale et écrite - Analyse de données clients et KPI de performance - Capacité à travailler en mode projet et en transversalité Type d'emploi : Temps plein, CDI Rémunération : 30 000,00€ par an Avantages: - Intéressement et participation - Réductions tarifaires Capacité à faire le trajet ou à déménager: - 13590 Meyreuil: Faire le trajet sans problème ou prévoir un déménagement avant de prendre son poste (Optionnel) Formation: - Bac +3 (Licence / Bachelor) (Optionnel) Expérience: - gestion de service client e-commerce: 3 ans (Optionnel) Permis/certification: - Permis B + Véhicule (Requis) Lieu du poste : En présentiel