Team Leader Customer Success Onboarding

L’expertise comptable vit l’une des plus grandes transformations de son histoire : facture électronique, automatisation des flux, attentes clients en forte accélération. COGEP (plus de 200 cabinets en France) a lancé CENSE, une Business Unit transverse rattachée à la Direction Générale, pour piloter une plateforme digitale à revenu récurrent, avec un objectif de déploiement à grande échelle (35 000 à 50 000 clients à équiper). CENSE démarre avec la facturation électronique (obligatoire à partir de septembre 2026), puis évoluera vers un hub multi-produits (trésorerie, recouvrement, moyens de paiement, etc.). Pourquoi c’est une opportunité unique:
- Une équipe “start-up” au sein d’un grand groupe : agilité + moyens + réseau.
- Un lancement à grande échelle : un volume d’onboardings important à absorber, des parcours robustes à construire.
- Un rôle structurant et évolutif : onboarding/activation aujourd’hui, expansion/monétisation demain. Le rôle : Team Leader Customer Success Onboarding: En tant que Team Leader Customer Success Onboarding, tu prends la responsabilité d’une équipe de CSM en charge de la mise en route des clients sur la plateforme CENSE. Tu arrives au tout début de l’aventure : l’équipe de 20 CSM Onboarding est en cours de construction. Nous sommes en phase de structuration, de recrutement des CSM et de formation des premiers membres de l’équipe avec l’objectif de poser rapidement les standards qui permettront de scaler. Ton rôle dépasse le management classique : tu es garant
- de la performance collective
- de la qualité d’exécution
- de la montée en compétence de l’équipe
- de la structuration des standards opérationnels Tu interviens dans un environnement à forte volumétrie, où l’enjeu est double:
- aller vite
- sans jamais dégrader la qualité et l'expérience client Enfin, le rôle est évolutif par nature : les CSM démarrent sur l’activation et l’onboarding, puis montent progressivement sur des missions de développement de portefeuille, d’upsell et d’expansion. Ton rôle est aussi d’accompagner ce changement de mission : faire évoluer les routines et les méthodes, ajuster les objectifs et les indicateurs, et garder une équipe agile et adaptative au service de l’objectif global de l’entreprise. Tes responsabilités: Manager, structurer, faire grandir: Tu encadres une équipe de CSM onboarding/expansion en pleine croissance (5 à 10 personnes à court terme). Ton rôle est de créer les conditions de leur réussite:
- poser un cadre clair
- fixer des objectifs atteignables mais exigeants
- accompagner chaque collaborateur dans sa progression Tu animes les rituels (1:1, points d’équipe, feedback), tu identifies les axes de développement et tu construis des plans de progression concrets. Tu contribues également au recrutement et à l’intégration des nouveaux profils, avec un objectif clair : rendre l’équipe rapidement autonome et performante. Piloter la performance dans un contexte de scale: Tu suis et analyses les indicateurs clés (activation, adoption, time-to-value, satisfaction, productivité) et, à mesure que la mission évolue, les métriques d’expansion (opportunités détectées, pipe, conversion, revenu additionnel, rétention). Au-delà du suivi, tu sais:
- identifier les signaux faibles
- comprendre les écarts de performance
- mettre en place des actions correctives concrètes Tu es garant d’une exécution rigoureuse : CRM à jour, process respectés, qualité homogène. Ton enjeu : construire une organisation capable d’absorber le volume sans créer de dette opérationnelle. Former, coacher, élever le niveau: Tu joues un rôle central dans la montée en compétence des équipes. Tu accompagnes les CSM sur:
- la conduite de call
- le diagnostic client
- la gestion des objections
- la structuration des next steps Tu pratiques un coaching concret, ancré dans le réel (écoutes de calls, feedbacks actionnables, accompagnement terrain). Ton objectif : faire progresser le niveau global de l’équipe semaine après semaine. Structurer et industrialiser: Dans un environnement en construction, tu participes activement à la formalisation des standards:
- playbooks onboarding et activation, puis upsell et expansion
- scripts & trames (discovery, pitch, objection handling)
- bonnes pratiques
- outils de pilotage (CRM, dashboards, scoring) Tu sécurises la transition opérationnelle : quand les priorités changent, l’équipe garde un cadre clair, des objectifs cohérents et une exécution homogène. Tu identifies ce qui doit être standardisé pour gagner en efficacité, sans rigidifier inutilement les équipes. Gérer les situations complexes: Tu es le point d’appui des équipes sur les situations sensibles:
- clients stratégiques
- déploiements à risque
- blocages critiques Tu interviens en binôme lorsque nécessaire et assures les escalades internes. Collaborer et faire circuler l’information: Tu travailles en