Responsable Du Pôle Relation Clients

**La SEMIDAO est une société qui œuvre pour l’intérêt général d’un territoire, par un service de proximité au profit des habitants et de la préservation de l’environnement par la protection des richesses que représentent les ressources en eau.**

**R**_iche d’une expérience de 45 ans dans la gestion des services publics d'eau et d'assainissement, la SEMIDAO, Société Publique Locale, gère les services publics d'eau potable et d'assainissement d’une agglomération de plus de 100 000 habitants, située à l’Est de Lyon_
- Elle couvre l’alimentation en eau potable de près de 20 communes, soit 1 620 clients professionnels et 50 000 abonnés, traite plus de 10 millions de m3 d’eaux usées et produit plus de 3 000 tonnes de compost par an à partir des boues d’épuration et des déchets verts._
- La SEMIDAO, c’est aussi 235 ouvrages et 1 800 km de réseaux. _
- Certifiée Iso 9001 et 14001, elle compte 80 collaborateurs, répartis sur deux sites administratifs et techniques, et deux stations d’épuration. _

**Souhaitant donner un nouvel élan à la culture clients et garantir un service rendu de qualité grâce à une organisation structurée et performante, nous recrutons notre**:
**Responsable du Pôle Relation Clients (H/F)**

**Rattaché(e) au Directeur Administratif et Financier, vous encadrez le Pôle Relation Clients, composé de cinq collaborateurs répartis sur deux sites situés à une vingtaine de kilomètres l’un de l’autre (Nivolas-Vermelle et Villefontaine).**

**Responsabilités**
- Assurer l’organisation, le suivi et le contrôle des activités de gestion des clients et usagers qui relèvent de ce service.
- Être garant de la qualité de service et de la relation apportée aux clients et usagers tout en respectant les objectifs fixés.
- Mettre en œuvre la politique de relations clients en accord avec les orientations stratégiques et les objectifs qualitatifs et quantitatifs
- Organiser, coordonner et gérer l’activité de l’équipe : analyse des flux, optimisation des ressources,
- Définir et mettre en œuvre les procédures et process nécessaires à l’organisation de votre activité.
- Optimiser les moyens d’accueils (physique, téléphonie), la qualité du service rendu, ainsi que l’outil CRM (Anémone).
- Avoir un rôle de support auprès de son équipe et prendre le relai sur les dossiers sensibles, les réclamations complexes.
- Contrôler et valider les dossiers complexes de son service.
- Assurer la relation avec les autres services de la SPL en lien avec la relation clients, ainsi qu’avec les tiers externes (CAPI, autres délégataires, associations, Centres sociaux, etc )
- Travailler en étroite collaboration avec les autres responsables de la SPL, notamment sur les dossiers spécifiques.
- Appliquer et faire appliquer les engagements de service aux clients et les procédures liées à l’activité du service.
- Participer aux actions de communication en direction des clients ainsi que des collectivités, associations, etc.
- Assurer et produire le reporting de l’activité de son service et le suivi des indicateurs de performance, et proposer des actions d’amélioration.
- Faire appliquer les consignes et procédures en matière de discipline, d’organisation, d’hygiène, de sécurité et d’environnement, selon le règlement intérieur, les notes de services et la législation sociale en cours.
- Développer l’esprit d’équipe, d’initiative et réunir les conditions favorisant la motivation de son équipe.
- Évaluer les performances individuelles dans le cadre d’écoutes, audit de dossiers, entretiens annuels et proposer des évolutions pour le personnel dont vous avez la responsabilité.

**Profil recherché**:

- De formation en gestion, commerce ou équivalent, vous justifiez une expérience significative en management d’équipe dans un environnement orienté client (relation client, service après-vente, centre de contact, etc.)
- Manager de proximité, vous savez fédérer, accompagner et faire progresser votre équipe avec bienveillance.
- Vous avez un fort sens du service et placez la satisfaction client au cœur de vos priorités.

Type d'emploi : CDI

Rémunération : à partir de 2 800,00€ par mois

Avantages:

- Intéressement et participation
- RTT

Horaires:

- Du lundi au vendredi
- Repos le week-end
- Travail en journée

Rémunération supplémentaire:

- 13ème Mois
- Prime annuelle
- Primes

Lieu du poste : En présentiel