Guest Relation Manager

La rencontre de quatre hommes autour d’un projet hors du commun: De la construction d’un hôtel fantasmagorique à Metz à la création d’une marque hôtelière internationale moderne et authentique. Philippe Starck se passionne pour ce projet et conçoit intégralement cet hôtel "hors-norme" au cœur du nouveau quartier messin de l'Amphithéâtre. En résonance avec le Centre Pompidou Metz **"Ce projet est une architecture fantasmagorique hors-norme. C'est un jeu sur les racines déracinées, une construction symbolique de la Lorraine."** Philippe Starck Les valeurs: 01. Le Bien-être et l’Excellence 02. La Sérénité et la Minutie 03. La Créativité et la Sobriété 04. La Bienveillance et l’Intégrité 05. L’Intemporalité et l’Artisanat 06. Le Futur et l’Histoire 07. La Famille et la Culture 08. La Beauté et la Pérennité 09. L’Humanité et la Technologie 10. Le Bonheur et la Simplicité L’hôtel ouvrira ses portes prochainement fin 2024 et aura 104 chambres et suites, 2 restaurants et bars, des espaces de réunion, de réception sur 9 étages. **GUEST RELATION MANAGER** **RATTACHEMENT HIERARCHIQUE : DIRECTEUR ADJOINTE ET DIRECTEUR GENERAL - MEMBRE DU COMITE DE DIRECTION** **MISSIONS GENERALES**: - Il est transverse à l'ensemble des départements, - A une parfaite compréhension et vision de la promesse client de la marque. Il est exemplaire dans sa manière d'être. - Est la voix du client à l'intérieur de l'hôtel. Il centralise, analyse, traite la totalité des informations disponibles sur la perception client de l'offre de produit et services délivrée par l'hôtel. - Est garant de la qualité de service et de l'expérience client au sein du comité de direction et dans l'ensemble de l'hôtel. - Coordonne le programme expérience client et l'anime comme le projet de l'hôtel d'amélioration continue de la satisfaction client. - Explique et initie les chefs de département de l'hôtel aux méthodes de travail et outils associés. Les aide à mettre en place la dynamique d'amélioration continue, et les changements nécessaires dans leur mode de fonctionnement. - En coopération avec les chefs de département, construit les processus et définit ou ajuste les actions opérationnelles permettant de délivrer l'offre de produit et services la plus consistante au regard de la promesse client. - Collabore avec l'équipe de réception pour préparer l'arrivée des clients, assurer une qualité de service optimale tout au long de leur séjour, et garantir un suivi après leur départ. - Collabore avec la réception à l'offre de conciergerie à la mise en place et l'amélioration. **PRINCIPALES RESPONSABILITES**: **Relations client**: - Assure l'accueil des clients du restaurant et des VIP de l'hôtel. - Est en contact régulier avec les clients de l'hôtel. Il organise des rencontres pour recueillir leurs perception, ressentis et idées. - Sur ces bases, fait des recommandations d'amélioration auprès des managers. Il est force de proposition. - Met en place et s'assure que les outils du programme EXPERIENCE CLIENT sont déployés, utilisés et compris (modules d'intégration des standards, enquêtes internes, audits, media sociaux). - S'assure du respect de l'intégrité des données et informations issues des outils du programme EXPERIENCE CLIENT. - Répond aux commentaires client. Il assure le suivi des correspondances avec le client. - Etablit un relationnel de qualité avec le client, dès l'accueil et tout au long de l'expérience client, afin de le fidéliser. - Prend en compte et anticipe les besoins du client. - Veille à ce que les équipes adopte les comportements de service attendus. **Technique métier / production**: - Apporte de la méthode aux chefs de département afin de mettre en place et de pérenniser le programme expérience client. - Accompagne les chefs de département dans la mise en place des standards de la marque: - présente les standards et hiérarchise les priorités de mise en œuvre - s'assure que le processus d'auto-évaluation est appliqué (maîtrise du calendrier, accompagnement des chefs de département, retour d'informations) - gère les demandes d'exemption de l'hôtel - Connaît, maîtrise et applique l'ensemble des outils et méthodes du programme expérience client. - Communique ses analyses et synthèses de la perception client aux différents chefs de département pour les aider à actualiser leur plan d'actions d'amélioration continue. - Enrichit le programme expérience client par l'apport de bonnes pratiques. - Communique régulièrement les différents reportings de la satisfaction client aux chefs de département. **Management des équipes / implication transverse** - Mobilise l'ensemble des managers de l'hôtel autour d'un projet commun : mise en œuvre et pérennisation du programme expérience client. - Impulse une dynamique propice à la cohésion des différents services. - Veille à ce que la qualité du s