Chargé Des Relations Avec Les Usagers H-f

**À propos de nous**:
Le Centre Hospitalier Régional Metz-Thionville est un établissement multi-sites, composé de : l’hôpital Mercy (Metz), l’hôpital Bel Air (Thionville), l’hôpital Femme Mère Enfant de Metz, l’hôpital Femme Mère Enfant de Thionville, l’hôpital d’Hayange, l’hôpital Félix Maréchal (Metz), l’EHPAD Saint Jean, l’EHPAD Le Parc, ainsi que de services partagés avec l’HIA Legouest.

Avec plus de 1 900 lits et près de 7 000 professionnels, le CHR Metz-Thionville est l'établissement de santé le plus important du territoire Nord lorrain couvrant un bassin de population de 880 000 personnes et un champ d’activités complet, grâce notamment à des plateaux techniques modernes et des équipements de pointe. Le CHR est aussi le 1er employeur de Moselle.

Devenir un agent du CHR, c'est bénéficier:

- d'une politique de recrutement et de rémunération attractive
- de la possibilité d'effectuer une carrière complète au CHR
- d'une offre de formation riche et personnalisée
- d'un accompagnement à la promotion professionnelle
- d'une politique QVT (Qualité de Vie au Travail) active et attractive. Exemple: une salle de sport accessible 24/7 sur le site de l'hôpital Bel-Air de Thionville
- de la possibilité d'adhésion au CGOS (Comité de Gestion des Œuvres Sociales) proposant un vaste panel d'offres réservées : CESU, chèques-vacances, abonnement sport, tarifs préférentiels locations, aide aux prêts...
- de la prise en charge partielle des frais de transport domicile-travail
- d'un service de restauration type self sur les sites de Mercy et Bel-Air (repas complet à moins de 5 €)
- d'un parking gratuit

**Mission**:
**MISSIONS - FONCTIONS PRINCIPALES**

La personne chargée des Relations avec les Usagers a pour mission d’assurer un accueil, une écoute, une assistance et une orientation de qualité envers les patients ou leur famille. Elle a également pour rôle de recueillir les réclamations, d’en assurer le suivi et d’assurer les liens avec les représentants des usagers.

**Activités Permanentes**
- Traitement et suivi des réclamations de la réception du courrier des usagers à la réponse apportée qui clôture le dossier
- Instruction des dossiers de réclamation en lien avec les médiateurs médecins, les médiateurs non médecins, les représentants des usagers et les services de soins
- Enregistrement et traitement des données relatives aux réclamations des patients via le logiciel NORMEA
- Organisation des rendez-vous entre les usagers et les médiateurs et/ou la Directrice des Affaires Générales, Juridiques et de la Qualité
- Organisation des réunions de la CDU
- Préparation du rapport annuel de la CDU et des supports de présentation pour les instances
- Gestion de la CDU GHT

**Activité Spécifique**
- Statistiques ponctuelles des réclamations des usagers pour répondre à la demande des Cadres Supérieurs de Santé responsables des Pôles.
- Préparation et participation de la journée européenne des droits en santé
- Participation et gestion de projets.

**Activité Ponctuelle**
- En l’absence du responsable des affaires juridiques, du responsable contentieux et gestionnaire des assurances et du responsable des affaires générales : contrôle des saisines du Juge des Libertés et de la Détention dans le cadre des hospitalisations sous contrainte.

**Profil**:
**COMPÉTENCES REQUISES**

**Qualifications (Diplômes)**: Formation de niveau BAC +2/3 (BTS, DUT, Licence en droit)

**Connaissances Particulières**:

- Maîtrise des outils informatiques : Excel, Word, PowerPoint, Logon, Normea, Intranet, Internet
- Maîtrise de l’orthographe et du vocabulaire
- Connaissance des textes relatifs aux droits des usagers
- Connaissance de l’environnement hospitalier
- Formation à envisager : « Comment optimiser la gestion des plaintes et des réclamations » (PARIS) - Formateur : L’entreprise Médicale

**Qualités Professionnelles**:

- Sens du relationnel
- Tact et discrétion
- Capacité à gérer l’agressivité
- Rigueur et sens de l’organisation
- Aptitudes rédactionnelles
- Conscience professionnelle
- Respect du secret professionnel.