Coordinateur de Pôle

**_AROMA-ZONE_**_, _Aroma-Zone est une entreprise française engagée, leader dans le secteur de la beauté et du bien-être au naturel. Avec plus de 1600 références disponibles en ligne et dans ses boutiques, Aroma-Zone a pour mission de rendre accessible au plus grand nombre les solutions naturelles les plus efficaces pour prendre soin de soi, de sa famille et de sa maison.

Dans le cadre de notre forte croissance, nous recherchons un coordinateur de pôle (F/H) en CDI, sur notre site de Châteauneuf de Gadagne.

Avantages:

- Tickets restaurants
- participation

Coordonne et pilote un des pôles d'activité au sein du Service Client interne Aroma-Zone (Conseil, Transport/colis....). Le coordinateur de pôle pourra être amené(e) à intervenir sur les autres pôles afin d’assurer la continuité du service relation client.

**Organisation et gestion opérationnelle**
- Coordonner et garantir le bon déroulement des processus, en répartissant les tâches pour atteindre les objectifs opérationnels (SLA, CSAT ).
- Adapter les plannings selon la charge de travail, organiser les congés et assurer le suivi de présence pour garantir la continuité du service.
- Faire respecter la stratégie organisationnelle (temps de concentration, périmètres, délégations ) et alerter en cas de non-respect des règles ou de situation inhabituelle.

**Pilotage de la performance et amélioration continue**
- Suivre les indicateurs clés de qualité et de performance (SLA, CSAT, délai de réponse, taux de réitération ) et assurer un reporting hebdomadaire et mensuel.
- Proposer des actions d’amélioration continue et garantir l’excellence opérationnelle en optimisant les processus et la fiabilité des données.
- Harmoniser les pratiques entre les coordinateurs pour assurer une cohérence de fonctionnement.

**Relation client et collaboration transversale**
- Être le référent auprès des services transverses et apporter un soutien opérationnel aux équipes internes.
- Intervenir de façon proactive dans la relation client et participer aux rituels du service relation client pour assurer un pilotage efficace.
- Identifier et prioriser les demandes clients dont lui seul détient un niveau d’expertise et apporter une réponse personnalisée (en collaboration avec les autres experts métiers du service client et/ou les services transverses).
- Apporter un soutien à l’équipe du service afin de solutionner les problèmes des clients, les accompagner dans leur expérience de la marque Aroma-Zone.
- Remonter immédiatement toute alerte ou problème grave au responsable (cosmétovigilance, qualité, bug, réputation,)
- Participer activement à l’amélioration continue du service à la clientèle : amélioration des outils, des systèmes d’information, des processus de traitement des demandes, retours clients

**Management d’équipe**
- Animer et coordonner les activités de votre équipe en veillant à la bonne répartition et planification des missions en fonction des objectifs de volume, de qualité et de coûts définis par la Direction.
- Communiquer les objectifs à son équipe, s’assurer de la bonne réalisation des missions en contrôlant les résultats (indicateurs, KPI, reporting etc)
- Diriger l’activité : prendre des décisions pour atteinte des objectifs définis (en collaboration avec votre hiérarchie)
- Veiller au respect des règles : horaires de travail, les consignes de sécurité et le règlement intérieur
- Favoriser le développement des compétences : mobilité, formation
- Réaliser les entretiens professionnels, d’évaluation, de recadrage/disciplinaire le cas échéant
- Évaluer et définir les besoins de recrutement en lien avec son supérieur hiérarchique et le service RH.
- Assurer la formation et la bonne intégration des nouveaux arrivants
- Gérer les effectifs et plannings (absences, congés, remplacements )
- Rendre compte à sa hiérarchie sur le suivi de l’activité au niveau opérationnel et alerte en cas de besoin
- A un rôle d’exemplarité en tant que manager : respect des règles, des objectifs fixés par la Direction, communication professionnelle, amélioration continue, et capacité d’alerte auprès de sa hiérarchie
- Gérer et piloter les projets organisationnels du périmètre : mise en place de procédures, méthodologies et outils permettant d'améliorer la performance générale du département

**Connaissances professionnelles**:

- Formation BAC+3 à +5 avec idéalement 2 ou 3 ans d’expérience sur un poste équivalent en Service Client
- Bonnes compétences en gestion de projet
- Maitrise avancée des outils BI et Excel, appétence et aisance marquée pour les outils IT et métiers
- Maîtrise des techniques d’analyse et de suivi de la performance

**Savoir-être**:

- Méthodique, rigoureux(euse), précis(e), clair
- Capacité à analyser des données, formaliser et modéliser des processus.
- Posséder un leadership naturel et savoir fédérer les équipes autour d’objectifs communs
- Capacité à gérer le stress
- Autonome, dynamique, engagé
- Persuasif(ve) avec des qualités de négociateur(trice)