Problem Manager Sénior

ContexteL?unité Fabrique Digitale du département Digital & Systèmes Industriels (DSI) du Groupe assure l?ingénierie, l?intégration et l?exploitation de la majorité des systèmes d'information critiques de l?entreprise.

Au sein de cette unité, l'entité DRS ? DevOps et Run des Systèmes est responsable notamment:
De la gestion des incidents, de la surveillance et de la communication sur incident ;
De la gestion des problèmes, de l'observabilité et de l'amélioration continue ;
Du suivi de l?exploitabilité et du run des systèmes applicatifs.

La DSI souhaite confier à un prestataire expert ITIL une mission de formalisation et de mise en ?uvre du pilotage de l'activité de gestion des problèmes, incluant la structuration des indicateurs, l?animation des revues et un suivi terrain pragmatique.

La mission couvre:
L?analyse de l?existant sur le pilotage opérationnel des problèmes (outils, indicateurs, revues, rôles, etc.) et des pratiques actuelles.

L?amélioration du cadre de pilotage opérationnel (revues régulières, indicateurs, backlog de problèmes, synchronisation avec les incidents majeurs, chiffrage etc.)

L?élaboration de tableaux de bords dans l?ITSM Service Now exploitables dans les revues

La rédaction de supports de pilotage à destination du management

La coanimation des revues périodiques de pilotage de l?activité GP

Le traitement de dossiers problèmes affectés

Le retour terrain et l?ajustement en continu des propositions

Profil

Expert technique

Senior (10 ans minimum)

Compétences requisesConsultant disposant:
D?une expertise ITIL (certification appréciée) ;
D?une expérience significative en mise en ?uvre d?activités de Problem Management et de leur pilotage ;
D?une expérience dans le monde de l?exploitation IT en environnement complexe ;
D?une forte capacité d?analyse, de structuration, de synthèse et de communication écrite et orale ;
D?une aisance avec les outils de pilotage et de reporting (ServiceNow, Power BI, Excel?).

Description des prestations, livrables et résultats attendus

Prestations attendues

Livrables attendus

Initialisation (T0 à T0+1 mois)
- Prise de connaissance de l?environnement et du processus actuel
- Cartographie des pratiques actuelles (interviews, documents, outils ServiceNow, indicateurs, revues existantes)
- Note de cadrage de la mission
- Cartographie du processus GP actuel
- Diagnostic synthétique des pratiques de pilotage

Conception et mise en ?uvre (T0+1 à T0+3 mois)
- Conception du cadre de pilotage : rythmes, indicateurs, outils, templates de CR, chiffrage?
- Proposition d?améliorations concrètes dans ServiceNow pour le suivi des problèmes
- Co-animation des premières revues mensuelles
- Tableau de bord de pilotage (backlog problèmes, KPIs, avancement des analyses, suivi des causes racines)
- Proposition d?évolution du besoin GP dans ServiceNow
- Trames de revues mensuelles

Exécution, adaptation continue (T0+3 mois et suivants)
- Animation régulière des instances de pilotage GP
- Consolidation des données ServiceNow
- Synthèses à destination des SDM et du management
- Revue critique continue du processus
- CR mensuels de pilotage
- Indicateurs consolidés (stock, flux, ancienneté, incidents majeurs, récurrence, etc.)
- Proposition d?ajustements du processus

Résultats attendus à l?issue de la missionUn cadre robuste et opérationnel de pilotage de l?activité de gestion des problèmes

Un outillage ServiceNow exploitable pour le suivi quotidien et les revues indic

Des revues régulières menées avec rigueur et formalisées

Une maîtrise renforcée du backlog des problèmes

Un plan d'amélioration continue du processus pilotage GP formalisé