Alternance - Support Projet Et Métier Service Client Fidélité (H/F)

Entreprise
CRM SERVICES, filiale du Groupe SNCF, a développé ses connaissances dans le domaine ferroviaire et spécifiquement dans la gestion de la relation clients, des services complémentaires à l’activité de transport de voyageurs et de l’expertise projets/innovation digitale.
CRM SERVICES est organisée autour de 4 directions opérationnelles et de directions support:

- La Direction « Offres & Relation Clients » propose les services TGV INOUI en lien avec la direction marketing de TGV-INTERCITÉS. Elle conçoit, anime et opère les offres suivantes : offre restauration à bord des trains, service « Mes bagages », « Junior & Cie », « Ma Location Avis », les Salons Grand Voyageur et les espaces de Services en gare, les services clients dédiés aux clients du Programme de fidélisation et des services mentionnés ci-avant.
- La Direction « Production » pilote et supervise la production, la sécurité et la qualité des services « Restauration », « Mes Bagages », « Junior & Cie », le Service Groupe. Elle assure le maintien en condition opérationnelle des outils SI de la restauration.
- La Direction « CRM & Fidélité » propose, en s’appuyant sur une expertise data forte, la stratégie de contacts client en lien avec la direction marketing de TGV-INTERCITÉS, conçoit et produit l’ensemble du plan d’animation client. Cette Direction a également pour mission de garantir la mise en œuvre de la stratégie de Fidélisation et le pilotage marketing et économique du programme de fidélité de TGV-INTERCITÉS.
- La Direction « Project Partners » propose son expertise dans l’accompagnement des projets généralement à forte dominante IT ou à composante digitale aux métiers de la direction marketing de TGV-INTERCITÉS et de CRM SERVICES. Les Project Partners, en lien avec les métiers, mettent en œuvre les projets au quotidien en apportant leurs savoir-faire dans le design des solutions et en éclairant les choix technologiques. Ils coordonnent et pilotent les travaux avec l’ensemble des contributeurs.
- La Direction Administrative et Financière pilote la comptabilité, le contrôle de gestion et les achats ainsi que la stratégie financière.
- La Direction Ressources Humaines accompagne les collaborateurs au quotidien. Elle définit la stratégie RH en veillant au développement de leurs compétences, tout en garantissant la meilleure expérience collaborateurs.
- La Direction Générale assure la Direction de l’entreprise, en définit la stratégie et la coordination entre les directions CRMS.

Poste
**## DESCRIPTION DU SERVICE**:
SNCF a mis en place un programme de fidélisation qui a pour objectif d’établir et d’animer une relation client personnalisée. Ce programme est gratuit et sur invitation. Il fonctionne sur un principe statutaire avec cumul de points.
Dans ce cadre, la mission du service clients Fidélité est d’accroître la satisfaction client pour laquelle CRMS accorde une haute importance. Le service clients est de ce fait garant d’une prise en charge personnalisée et adaptée au besoin du client, du respect des délais d’engagement de réponse client et de la qualité des services et de l’amélioration continue.
**## MISSIONS & RESPONSABILITES**:
Rattaché(e) au responsable d’activité service clients Fidélité et projets, vous aurez à charge au sein de la Direction des Offres et de la Relation Clients en collaboration avec l’équipe, à l’ensemble des missions sur l’activité Relation client Fidélité.
**A ce titre, vos missions seront les suivantes**:
1. Interface Marketing et communication centres de contacts
- Participation aux instances de partage des campagnes Marketing
- Vulgarisation et relais de ces informations vers les centres de contacts
- Veille permanente sur le contenu des campagnes Marketing et alerte auprès des équipes Marketing.

2. Contribution Gestion des cas clients et anomalies en relation avec les centres de contacts
- Assistance aux centres pour des cas clients complexes et/ou VIP, et pilotage des réponses apportées aux clients
- Création de réponses types et gestion des demandes postées par les centres via un Workflow, garant de l’escalade et des réponses rapides vers les centres

3. Accompagnement des projets relation client
- Suivi des projets
- Production de planning
- Formalisation des comptes rendus, de supports de formation, rédaction de process

4. Reporting d’activité
- Production de livrable hebdomadaire et mensuelle avec analyse des chiffres, les alertes si besoin et la formulation de préconisations le cas échéant

5. Voix du client
- Veille hebdomadaire des verbatims clients, les analyser, les synthétiser et les formaliser en retour d’expérience pour partage auprès des équipes

**## RYTHME D'ALTERNANCE SOUHAITE**:
3 semaines entreprise / 1 semaine école - 3 jours entreprise / 2 jours école
**## POURQUOI NOUS REJOINDRE ?**:
Rejoindre CRMS, c’est intégrer une société à taille humaine au sein d’un groupe écoresponsable qui nourrit l’ambition de devenir l’un des principaux leaders de la mobilité durable en France et dans le