Chargé Des Relations Avec Les Usagers de

**Présentation de la structure et de l'équipe**:
Le Groupe Hospitalier

Les Hôpitaux Universitaires de Paris-Seine-Saint-Denis sont constitués des Hôpitaux Avicenne (Bobigny), Jean-Verdier (Bondy) et René-Muret (Sevran). Quelques chiffres caractérisent ce Groupe (2019) : 1275 lits et places, 3700 personnels non médicaux, 450 personnels médicaux seniors, 36 000 séjours en Hospitalisation complète, 38 000 séjours en hospitalisation partielle, un budget d’exploitation de 388 millions d’euros.

La Direction

La Direction Qualité - Gestion des Risques - Expérience Patient du Groupe Hospitalier s’organise sur 3 sites:
**Elle est organisée en quatre départements**:

- 1 département Qualité, Gestion des risques
- 1 département Radioprotection
- 1 département Expérience patients (droits des patients, relation avec les usagers et associations, partenariat patients)
- 1 département Service social

**La direction est composée de**:

- 1 directrice
- 1 coordonnatrice médicale de la Gestion des Risques Associés aux Soins (CGRAS)

**o 2 adjointes à la directrice**:
1 ingénieur responsable des secteurs qualité, gestion des risques et radioprotection

1 cadre responsable du département Expérience patients
- 1 équipe qualité - gestion des risques composée de 5 coordinatrices
- 1 équipe de radioprotection composée de 2 PCR, 2 physiciens médicaux
- 1 équipe du département Expérience patients composée de 2,4 chargés de mission, 1 AMA, 1 adjoint administratif

**o 1 département service social composé de**: 1 cadre supérieur socio-éducatif, 1 cadre socio-éducatif, 1 équipe socio-éducative par site

**Horaires de travail**: Administratif

**Détails**: Cadre au forfait

**Activités**:
**Missions Générales**:
Le Chargé des relations avec les usagers de l’hôpital Jean Verdier coordonne la politique de relations avec les usagers de l’hôpital Jean Verdier.

**Ses missions sont les suivantes**:

- Traiter les plaintes et les réclamations pour le site et en assurer le suivi en lien avec les services cliniques, les directions des sites, le service Qualité - Gestion des risques, et le cas échéant avec la Direction des Affaires Juridiques de l’APHP.
- Contribuer à la promotion de plans d’actions pour répondre aux problématiques soulevées par les plaintes et réclamations
- Collaborer avec l’équipe qualité sur l’axe expérience et droit des patients.
- Contribuer, en lien avec la chargée des usagers de René Muret, à l’organisation des Commissions des Usagers de Jean-Verdier
- Coordonner la réalisation du rapport d’activité annuel de la CDU de Jean Verdier, en lien avec les représentants des usagers
- Assurer le suivi des revues de réclamations et des plans d’actions
- Organiser les médiations et l’accès des représentants des usagers aux plaintes et réclamations du site.
- Superviser le processus d’accès du patient à son dossier.
- Faciliter l’exercice de leurs missions aux représentants des usagers.
- Participer à la gestion des réquisitions judiciaires, des saisies de dossiers et plus généralement aux relations avec la police et la justice pour Jean-Verdier, en lien avec les services de soins, le service juridique et le service de sécurité
- Participer à la définition et à la mise en œuvre de la politique en faveur des droits des patients et de l’hospitalité au sein du GH en lien notamment avec les commissions des usagers
- Assurer une référence juridique auprès de l’encadrement des services concernant toute problématique relative aux droits des patients
- Contribuer aux informations et à la diffusion de la culture expérience patient et droit des patients, en lien avec la responsable du Département Expérience Patients
- Encadrer une assistante assurant l’accueil des usagers et la communication des dossiers patients.

**Mission ponctuelle**:

- Assurer la continuité du service des droits des patients de l’hôpital Avicenne et de l’hôpital René Muret, en l’absence des chargées des relations avec les usagers de ces sites

COMPETENCES

**Savoir-faire requis**:

- Bonne connaissance du droit hospitalier et des droits des usagers
- Capacité à analyser les plaintes des usagers et à construire un réseau professionnel avec les services pour répondre aux plaintes et réclamations
- Capacité d’écoute
- Très bonne maîtrise rédactionnelle
- Maîtrise de la communication orale avec différents types d’interlocuteurs
- Bonne connaissance du fonctionnement hospitalier

**Connaissances associées**:

- Maitrise des outils bureautiques tels que Word, Excel, Power Point

QUALITES REQUISES
- Qualités relationnelles
- Empathie
- Rigueur, sens de l’organisation
- Capacités d’adaptation
- Discrétion professionnelle
- Gestion du stress et des situations d’urgence

PREREQUIS
- Formation initiale ou formation professionnelle dans le domaine du droit

EXPERIENCE CONSEILLEE
- Expérience dans le domaine