Chargé Des Relations Avec Les Usagers

Les Hôpitaux Universitaires de Paris-Seine-Saint-Denis sont constitués des Hôpitaux Avicenne (Bobigny), Jean-Verdier (Bondy) et René-Muret (Sevran).
La Direction Qualité - Gestion des Risques - Expérience Patient du Groupe Hospitalier s’organise sur 3 sites dans les domaines qualité - risques, gestion de crise, expérience patient, services sociaux hospitaliers:
Le chargé des relations avec les usagers de l’hôpital Jean Verdier, encadrera une assistante assurant l’accueil des usagers et la communication des dossiers patients.
Il/elle sera chargé(e) de la définition et de la mise en œuvre de la politique en faveur des droits des patients et de l’hospitalité au sein du GH en lien avec les commissions des usagers.
Il/elle collaborera avec l’équipe qualité sur l’axe expérience et droit des patients.
**Missions Générales**:
Le chargé des relations avec les usagers coordonne la politique de relations avec les usagers de l’hôpital Jean Verdier. Ses missions sont les suivantes:

- Accueillir les usagers pour répondre à leurs demandes ou dispenser des conseils
- Gérer en urgence des situations sensibles et/ou à fort risques médiatiques, juridiques ainsi que des situations conflictuelles entre usagers et services de l’hôpital (médicaux, administratifs).
- Traiter les plaintes et les réclamations pour le site et en assurer le suivi en lien avec les services cliniques, les directions des sites, le service Qualité - Gestion des risques, et le cas échéant avec la Direction des Affaires Juridiques de l’APHP.
- Rencontrer les services particulièrement pourvoyeurs de réclamations afin de réfléchir aux axes d’améliorations envisageables (notamment, élaboration de plan d’actions le cas échéant)
- Organiser les Commissions des Usagers et les Comités des plaintes et réclamations
- Organiser les médiations et l’accès des représentants des usagers aux plaintes et réclamations du site.
- Superviser le processus d’accès du patient à son dossier.
- Faciliter l’exercice des missions propres aux représentants des usagers et organiser leur remplacement en cas de départ (interface ARS, associations, DSI, DPQAM)
- Participer à la gestion des réquisitions judiciaires, des saisies de dossiers et plus généralement aux relations avec la police et la justice, en lien avec les services de soins, le service juridique et le service de sécurité
- Participer à la définition et à la mise en œuvre de la politique en faveur des droits des patients, de l’expérience patient et de l’hospitalité au sein du GH
- Organisation des recueils à chaud
- Accompagnements des services dans les démarches de labels hospitalité et participation aux autodiagnostics
- Contribution à l’organisation et participation à la journée droits des patients
- Assurer une référence juridique auprès de l’encadrement des services concernant toute problématique de droits des patients
- Elaborer, en concertation avec la CDU, le rapport annuel de la CDU demandé par l’ARS
- Gérer les demandes indemnitaires inférieures à 4500 € (préparation des protocoles, vérification des éléments de la demande,)
- Rédaction et mise à jour des procédures juridiques institutionnelles
- Répondre aux éloges formulés par les usagers et les transmettre aux services concernés
- Organiser la participation des patients aux élections (le cas échéant : européennes, présidentielles, législatives,) : information, recensement des patients souhaitant voter par procuration (communication des listes au commissariat de l’arrondissement ou de la ville, information des services de soins )

**Savoir-faire requis**:

- Bonne connaissance du droit hospitalier et des droits des usagers
- Capacité à analyser les plaintes des usagers et à construire un réseau professionnel avec les services pour répondre aux plaintes et réclamations
- Capacité d’écoute
- Très bonne maîtrise rédactionnelle
- Maîtrise de la communication orale avec différents types d’interlocuteurs
- Bonne connaissance du fonctionnement hospitalier

**Connaissances associées**:

- Maitrise des outils bureautiques tels que Word, Excel, Power Point

QUALITES REQUISES
- Qualités relationnelles
- Empathie
- Rigueur, sens de l’organisation
- Capacités d’adaptation
- Discrétion professionnelle
- Gestion du stress et des situations d’urgence

PREREQUIS
- Formation initiale ou formation professionnelle dans le domaine du droit

EXPERIENCE CONSEILLEE
- Expérience dans le domaine du droit
- Expérience professionnelle à l’hôpital

Hôpital Jean-Verdier
L’hôpital universitaire Jean-Verdier est un hôpital de l’AP-HP situé à Bondy, en Seine-Saint-Denis (93). Il exerce une triple mission de soins, de recherche et d’enseignement.
Il offre une prise en charge experte de la femme et de l’enfant avec une maternité de niveau 2B, un service de néonatologie et une unité d’hospitalisation pour les grossesses à haut risque.
L’hôpital est doté d’un centre d’Assistance Médicale à la Procréation (AMP) à rayonnement européen, d’un CECOS et de consultations de préservation de la fertilité.
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