Secrétaire Service Relations Usagers

Description de l'établissement:
**180 métiers, 1 sens commun.**

Rejoignez une communauté de 12 000 professionnels qui, au quotidien, font battre le cœur du CHU de Montpellier Classé parmi les premiers hôpitaux français, le CHU de Montpellier est un acteur leader du soin, de la recherche, de l’enseignement et de la formation sur son territoire.

Intégrer nos équipes, c’est évoluer dans un environnement de pointe, et trouver du sens dans les valeurs du service public pour offrir à chacun, quelle que soit sa situation, les meilleurs soins.

Description de la mission:
Dans l’objectif d’une démarche d’amélioration continue pilotée par les risques, la Direction Qualité Sécurité & Partenariat Usagers est chargée:

- Au niveau stratégique, de contribuer au déploiement de la culture de sécurité et démontrer les bénéfices d’un pilotage par les risques
- Au niveau opérationnel, d’assurer l’appui méthodologique au déploiement de la démarche d’amélioration continue qualité sécurité

La DACQSS-PU est également chargée du traitement des dossiers de réclamations non indemnitaires, indemnitaires et assurantielles ainsi que du fonctionnement de la Commission des usagers (CDU).

La DACQSS-PU assure par ailleurs la coordination du partenariat en santé en déclinaison du projet d’établissement afin de développer la dynamique de co-construction au bénéfice d’un parcours patient optimisé.

La DACQSS-PU est enfin chargée de piloter les actions et dispositifs de préparation et gestion des situations sanitaires exceptionnelles.

Au sein de la DACQSS-PU, le SRU assure le traitement des réclamations dans une démarche d’amélioration continue et de sécurisation du risque visant l’amélioration du service rendu et la prévention de la mise en cause de la responsabilité du CHU.
- Le SRU est chargé d’établir la réponse à chaque usager en s’appuyant sur les éléments fournis par les équipes concernées (médico-soignantes, techniques, administratives).

Le SRU assure également la gestion des relations avec les représentants des usagers dont la Commission des usagers.

**DEFINITION DU POSTE**:

- Assister l’encadrement et l’équipe du SRU pour le traitement des réclamations comme pour le fonctionnement de la CDU, afin d’optimiser la gestion de l’activité et favoriser le travail en équipe
- Assurer la gestion logistique nécessaire au bon fonctionnement et à la continuité d’activité du SRU, de la Commission des Usagers et de la Direction
- Organiser, coordonner et traiter les informations administratives et relations internes/externes du secrétariat

L’assistant(e) de direction sait s’exprimer oralement et rédiger à l’écrit avec aisance.

Il/elle sait accueillir et orienter les personnes qui le/la sollicitent et prendre les messages éventuels (nom, prénom, coordonnées, fonctions, problématiques, demande ).

Doté d’un excellent relationnel, il/elle sait faire preuve d’anticipation, de pédagogie, d’initiatives et d’autonomie et s’adapter en toutes circonstances avec calme, rigueur et prise de recul.

Il/elle maîtrise les outils/logiciels bureautiques : traitement de texte, tableur, tableaux de bord, messagerie et agenda électroniques et possède un très bon sens de l’organisation, de la planification et du classement.

Il/elle est attaché au travail en équipe et a le sens des priorités.

Son autonomie, sa disponibilité et sa discrétion font de lui un collaborateur essentiel pour la direction dont il incarne les missions et principes de fonctionnement.

**ACTIVITES PRINCIPALES**:
**_ Activités socles - Secrétariat_**

Organiser, coordonner et traiter les informations administratives et relations internes/externes du SRU
- Accueil téléphonique ou physique des interlocuteurs
- Réception et orientation des visiteurs, appels / messages
- Gestion du courrier - Enregistrement (GED)
- Contrôle et production des documents nécessaires à la mission du SRU et de la direction
- Traitement et mise en forme de documents, courriers, etc. ; Reproduction, classement et archivage
- Prise de RDV, Tenue des agendas et plannings d’activité,
- Préparation et organisation de réunions/événements (réservation, ouverture/fermeture, équipement informatique, audio ou visioconférence, enregistrement, etc.),
- Prise de notes, rédaction et diffusion de compte-rendu
- Gestion logistique : fournitures et matériels de bureau, accueil nouveaux arrivants, stagiaires, déménagements, etc.
- Identification des pannes et gestion des demandes d’interventions techniques ;
- Recensement des besoins en abonnements et revues

**_ Activités - Relations Usagers et réclamations non indemnitaires_**
- Création des dossiers dématérialisés
- Accusé réception des courriers de réclamations non indemnitaires
- Réception et enregistrement des témoignages de satisfaction et envoi de remerciements aux équipes concernées
- Création de la fiche dans le registre sous SPHINX
- Anonymisation et saisie des verbatims de réclamations non indemnitaires
- Relances des demandes d’observations aux services (traçabilité