Responsable Formation/qualité

**À propos**: Tout d’abord experte dans le cycle, l’entreprise s’est diversifiée dans les domaines du running en 2015 et des sports Outdoor en 2017, tout en conservant son ADN passionnée afin de proposer la gamme la plus experte sur ces trois de terrains de jeux. Notre objectif ? Proposer la meilleure offre vélo, running et outdoor avec 100 000 produits disponibles en 24h et 1000 marques distribuées. Notre promesse ? _Bien s’équiper n’a jamais été aussi simple _ Troc-Vélo, le site leader de vente de vélos entre particuliers, a depuis 2021, rejoint nos rangs. Créé en 2004, il compte plus de 400 000 membres, 650 000 visiteurs mensuels et 70 000 annonces en ligne. Nos sites: **Châteaudun** (28), nos équipes logistiques et notre siège social.**Montigny-le-Bretonneux** (78), le camp de base de nos fonctions support (_à 30' de la capitale et à seulement 5' du Vélodrome de St-Quentin-en-Yvelines_).**Bouc-Bel-Air** (13), entre Aix-en-Provence et Marseille.**Paris** (75), où nous avons posé quelques valises dans le 9e Le site internet est visité par plus de 4 millions de pratiquants par mois. Nous sommes également présents à travers un réseau de 9 magasins: - Annemasse (74)- Antibes (06)- Mérignac (33)- Bouc-Bel-Air (13)- Coignières (78)- Issy-les-Moulineaux (92)- Lille (59)- Lyon (69)- Toulouse (31) Deux ouvertures sont prévues à Montpellier (34) et à Rennes (35). Nous avons hâte de t’y croiser Les équipes Alltricks X Troc-Vélo rassemblent 350 collaborateurs passionnés, qui retranscrivent les 4 valeurs de l’entreprise : Cohésion, Audace, Passion, Persévérance. - C’est notre mission, peut-être bientôt la tienne : tenir le C.A.P.P. **Descriptif du poste**: Rattaché à la Directrice du Service Client, tu prépareras et animeras la politique de Formation/Qualité et tu seras en charge de la montée en compétence et de l'atteinte des objectifs de l'ensemble des collaborateurs du service Customer Care qu'ils soient internes ou externes (outsourcing). Tu interviendras en tant que manager transverse sur toutes les thématiques liées à ton périmètre. En fonction des besoins de l'entreprise, tu pourras être amené à encadrer et animer l'équipe Qualité et Formation au quotidien. Tes principales missions seront les suivantes: **Formation**: - Recueillir les besoins en formation des collaborateurs, identifier les axes de développement et élaborer les plans de progression- Elaborer un projet pédagogique cohérent avec les objectifs globaux- Animer et délivrer les formations auprès des collaborateurs internes/externes sur différentes thématiques- Agir en conseil et support auprès des Team Leaders/ Customer Care Manager au coaching de leurs équipes- Superviser la bonne coordination des plannings (formateurs, convocations, informations des salariés, locaux...) et l’organisation logistique des sessions de formation **Conception**: - Créer et mettre à jour les documents de formation et la base de connaissance (FaQ + Knoledge Base)- Créer de nouveaux modules de formation et articles de base de connaissance selon les besoins et dans le respect de la charte établie par la Direction.- Remonter les informations nécessaires dans le but d'améliorer la qualité des formations et des documents recensant la connaissance- Apporter de nouvelles idées et approches en matière de formation **Reporting**: - Evaluer les participants via des quiz, activités et/ou autres et en reporter les résultats- Elaborer des rapports de formation pour l'ensemble des encadrants en incluant les points forts et les axes d'amélioration ainsi qu'un plan d'action pour chaque participant- Analyser les évaluations de formation- Créer et mettre à jour tous les reportings liés au périmètre- Alerter de façon proactive sur les éventuels problèmes pouvant affecter la production **Accompagnement**: - Accompagner les équipes internes/externes dans la gestion de la relation clients (GRC)- Mettre en place de Plans d'Accompagnement Prioritaires pour les "bottom performers"- Prendre part activement à la démarche d'amélioration continue des performances des équipes **Contrôle et Analyse**: - Créer, mettre en place et animer le dispositif de contrôle qualité lié tant à la qualité délivrée (respect des consignes de traitements, des gestes métiers ), qu'à la qualité perçue (enquête de satisfaction clients)- Analyser les résultats pour alimenter la formation continue et participer à l'amélioration des résultats et atteinte des objectifsAmélioration Continue **Amélioration Continue**: - Participer activement aux projets du Customer Care, et en particulier concernant l'amélioration des processus de traitement. **Comité**: - Participer à l'ensemble des comités de suivi des outsourcers. Coordonner et animer les comités qualité internes et les calibrages - Des déplacements ponctuels sont à prévoir sur nos différents sites et sur ceux de nos partenaires (Europe et Monde). **Profil recherché**: - De formation BAC +3 minimum ou d'un niveau équivalent, avec plus de 3 années d’expéri