Responsable équipe Relation Clientèle Tunisie

Lynx RH vous propose une opportunité de carrière dans une entreprise d'envergure nationale. Notre client est en plein développement de ses équipes et souhaite intégrer un(e)
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Responsable équipe relation clientèle Tunisie & Maroc H/F**

La situation:
Notre client implanté à Nancy, leur centre d'appels accueille des téléconseillers, dans des bureaux récents et réhabilités avec des matériaux modernes et dernières générations pour vous permettre un bien-être à votre poste de travail (bâtiment sécurisé avec badges et caméras, climatisation, salle de pause et de déjeuner, etc).

Notre client enregistre une croissance de 30% en deux ans, compte plus de 5000 collaborateurs et est présent sur tout le territoire national.

Du fait de leur croissance, notre client a développé son activité Offshore avec 3 prestataires à Tunis (Tunisie) et à Casablanca (Maroc).

Afin de gérer cette activité, notre client souhaite intégrer un(e) Responsable d'équipe relation client en offshore pour garantir le lien avec les prestataires étranger et le siège en France.

Rattaché(e) au Responsable du CRC à Nancy, le but sera de garantir la mise à disposition de tous les moyens nécessaires à l’exécution des activités des prestataires et de s’assurer de leur bonne exécution.

Dans le cadre de cette mission, vous êtes amené(e) à vous déplacer au minimum 2 semaines par mois à Tunis et à Casablanca.

Vos missions
- Vous communiquez les process, les modes opératoires, les consignes de traitement et les mises à jour,
- Vous vous assurez de l’accès aux outils, du respect des règles d’utilisation et des utilisateurs,
- Vous êtes en charge de la planification des formations des formateurs,
- Vous vous assurez du déploiement des outils et des réunions harmonisations des évaluations définis par l’équipe Qualité Formation Métier,
- Vous coordonnez le planning des conseillers,
- Vous animez la mise en œuvre des projets en cours,
- Vous transmettez les capacitaires aux prestataires dans les délais contractuels,
- Vous analysez les KPI’s et les contrôles qualité,
- Vous partagez les résultats avec le prestataire et vous vous assurez de la pertinence des plans d’actions proposés par celui-ci
- Vous vous assurez de la bonne mise en œuvre des actions identifiées par votre responsable,
- Vous identifiez les alertes du prestataire et vous proposez des solutions et/ou des arbitrages,
- Vous êtes en charge de la cohérence des prestations avec les sites internes et vous garantissez la collaboration entre l’ensemble des sites,
- Vous organisez la préparation des audits demandés par votre siège,
- Vous préparez et animez les comités hebdomadaires,
- Vous établissez les CR des comités mensuels
- Vous vérifiez la conformité des engagements contractuels et de la facturation du prestataire, et remonter d’éventuels désaccords pour arbitrage.

Profil recherché

Issu(e) d’une formation supérieure (Bac+2 minimum), vous justifiez d’une expérience professionnelle experte dans le domaine du pilotage de la performance des CRC d'au moins 5 ans

Votre leadership et votre capacité à fédérer vous permettrons d'établir de bonnes relations avec vos prestataires et de faire aboutir vos attentes et vos objectifs.

Dialogue, communication, et coopération sont des compétences clés pour ce poste.

Vous devrez impérativement savoir gérer votre stress et la pression. Forts facteurs de ce poste, vous serez constamment dans des situations de tension.

Votre sens de l'analyse, votre capacité d'écoute vous permettrons une bonne gestion des résultats, des chiffres et des objectifs.

Vous travaillerez à distance, il est indispensable de faire preuve d'autonomie et d'organisation. Vous devrez rendre compte régulièrement à votre N+1 en France.

Vous êtes expert dans la maitrise des techniques de la Relation Client ainsi que dans la maitrise des KPI's.

Vous êtes disponible et vous n'avez aucune contrainte à partir à l'étranger même de façon inopinée.

Informations complémentaires

Type de contrat : CDI

Temps de travail : Temps plein

Salaire : Négociable selon profil