Incident Manager

**Principales missions de l'incident manager**:
1/ Gestion du processus
S'assurer du bon fonctionnement du processus et de son adéquation en collaboration avec le propriétaire de processus et proposer des améliorations
Initialiser les actions nécessaires pour sécuriser le processus
Préparer et animer les Comités liés à son processus ainsi que l?ensemble du reporting associé aux incidents (météo hebdo, Revue des incidents majeurs ?)
2/ Contrôle et amélioration du processus, sous la supervision de sa hiérarchie
Elaborer et communiquer les tableaux de bord sur l'efficacité du processus
Déclencher les procédures d'escalade et fournir les rapports d'anomalies au management
Contrôler et maintenir le référentiel documentaire du processus
Contrôler le respect des procédures, processus et méthodes
Développer les règles et les procédures de gestion du processus
Proposer et accepter les interfaces avec les autres processus
Réaliser les sessions de formations sur le processus auprès des collaborateurs
3/ Communication
Communiquer auprès des acteurs sur les règles de traitement du processus et assurer leur formation
Répondre aux besoins d'information des équipes du cluster GEA
Assister le propriétaire du processus dans le cadre de la promotion du processus auprès des équipes internes et de ses clients (via la relation client)
Assister le responsable qualité dans sa mission d?amélioration continue.
**Spécificité du Gestionnaire de processus Incident**:
En plus des missions communes à tous les gestionnaires appliquées aux incidents, le gestionnaire des incidents doit s?assurer que suite à un incident majeur tout est mis en ?uvre pour que le fonctionnement normal des services soit restauré au plus tôt.
Forte expertise ServiceNow (module CMDB)
Maîtrise avancée des outils de reporting
? Expérience en Production
? Certification ITIL Foundation V4 (déjà certifié ou engagement de certification dans les 6 mois)
? Compréhension/Modélisation des interactions des différents composants des SI (vision CMDB)
? Polyvalence, Prise de hauteur/recul
Maîtrise avancée des outils bureautiques (notamment Excel, PowerPoint, Teams, O365?)
Connaissance outil ITSM (notamment ServiceNow)
Connaissance des infrastructures de Production Informatique
Excellent relationnel / diplomate ;
Bonne autonomie ;
Organisation ;
Aisance dans la communication orale et écrite / esprit de synthèse (animation de réunions, compte-rendu et production des supports) ;
Sens du service ;
Adaptabilité et réactivité ;
Rigueur