Manager Etudes Et Voix Des Clients

**Description de l’entreprise**:
BPCE Payment Services accompagne, grâce à son expertise reconnue dans le domaine du processing de la monétique et des flux de paiement, les banques et filiales du Groupe BPCE, ainsi qu’une clientèle externe composée d’établissements financiers et de prestataires de services de paiement. Premier à opérer Apple Pay, Samsung Pay et le paiement instantané en France et processeur des Banques Populaires et Caisses d’Epargne, premiers émetteurs de cartes Visa en Europe continentale, BPCE Payment Services gère plus de 20% des activités de processing des paiements en France.

**Poste et missions**:
Vous intégrerez la direction Expérience Clients qui comprend les activités de mesure de la voix des clients, projets et transformation CX, Pilotage et Supports clients.

En tant que Manager études et voix des clients, vous prenez en charge les mesures de la voix des clients internes (les banques populaires et les caisses d’épargne) et directs (commerçants, entreprises et banques partenaires) en BtoB et BtoBtoC, ainsi que la diffusion de ces études auprès de tous les acteurs concernés dans l’entreprise. Vous contribuez à la mise en œuvre d'une expérience client différenciante et de qualité.

Vous êtes le garant de la coordination, de la mesure, du pilotage et de la diffusion de la voix des clients. Accompagné d’un chef de projets Expérience clients, vous pilotez + d’une 20aine d’enquêtes par an, à froid et à chaud, qui couvrent l’ensemble de nos expertises de paiement et nos principaux points de contact à chaud.

Vous savez faire parler les chiffres et les mettre en cohérence avec le contexte business. Vous savez présenter les études tant à l’écrit qu’à l’oral et embarquer les équipes pour qu’elles mettent en œuvre les plans d’actions d’amélioration. Vos capacités d’organisation vous permettent d’assurer le suivi des plans d’actions en mode matriciel.

**Vos principales responsabilités seront les suivantes**:

- Organiser les animations autour de la voix des clients pour la porter en interne et auprès des clients
- Conduire les enquêtes de manière homogène et cohérente
- Comprendre et définir les leviers de satisfaction et les irritants clients
- Piloter la plateforme d'écoute client (outil : Skeepers)
- Analyser, synthétiser et formaliser la restitution des enquêtes
- Présenter à l’oral et à l’écrit les résultats des enquêtes
- Co-construire avec les experts métiers, les plans d’actions d’amélioration qui en découlent et suivre leur avancement

Une expérience concluante dans le domaine des études en Institut où vous avez mené des missions de conseil et étude, est un véritable atout pour le poste.

**#MuchMoreThanJustAJob**

Ce poste est basé à Charenton le pont avec la possibilité de télétravailler.

En tant que Top Employer, nous plaçons nos collaborateurs au centre de nos attentions. Des dispositifs de mobilité interne, développement de carrière et de formation vous permettent de grandir et de vous épanouir tout au long de votre parcours.

Vous évoluez dans un environnement de travail hybride, inclusif et favorisant le collaboratif.

Vous avez également la possibilité de vous engager en faveur de la société et de causes qui vous tiennent à cœur via notre fondation d’entreprise.

En tant qu’employeur responsable et engagé à construire un environnement de travail inclusif, nous offrons les mêmes opportunités aux talents de tout horizons, indépendamment de leur âge, origine, orientation sexuelle, handicap...

Vous intégrerez la direction Expérience Clients qui comprend les activités de mesure de la voix des clients, projets et transformation CX, Pilotage et Supports clients.

En tant que Manager études et voix des clients, vous prenez en charge les mesures de la voix des clients internes (les banques populaires et les caisses d’épargnes) et directs (commerçants, entreprises et banques partenaires) en BtoB et BtoBtoC, ainsi que la diffusion de ces études auprès de tous les acteurs concernés dans l’entreprise. Vous contribuez à la mise en œuvre d'une expérience client différenciante et de qualité.

Vous êtes le garant de la coordination, de la mesure, du pilotage et de la diffusion de la voix des clients. Accompagné d
- un chef de projets Expérience clients, vous pilotez + d’une 20aine d’enquêtes par an, à froid et à chaud, qui couvrent l’ensemble de nos expertises de paiement et nos principaux points de contact à chaud.

Vous savez faire parler les chiffres et les mettre en cohérence avec le contexte business. Vous savez présenter les études tant à l’écrit qu’à l’oral et embarquer les équipes pour qu’elles mettent en œuvre les plans d’actions d’amélioration. Vos capacités d’organisation vous permettent d’assurer le suivi des plans d’actions en mode matriciel.

Vos principales responsabilités se