Manager de La Relation de Service

Manager de la relation de Service- Angers La sécurité sociale CDIQui sont-ils ?
La CAF de Maine-et-Loire recrute en CDI un manager de la relation de service H/F sur le site d'Angers ou de Cholet.
Le manager de la relation de service est rattaché au responsable de la relation de service de l'organisme. Il intervient sur le champ de la plateforme de service régionale et celui de l'accueil physique de Cholet, dans une logique de performance économique et sociale au sein d'une équipe de 4 managers de la relation de service.
L'accueil physique de Cholet reçoit environ 20 000 allocataires par an : plusieurs conseillers de service à l'usager de la plateforme téléphonique de Cholet effectuent par rotation des activités d'accueil physique, à raison de deux équivalents temps plein par jour.
La plateforme de service prend en charge les flux téléphoniques de 5 Caf de la région Pays de la Loire ainsi que les courriels de la caisse d'allocations familiales du Maine et Loire. Elle est constituée de deux plateaux téléphoniques en Maine-et-Loire (Angers et Cholet).
Contexte
La CAF de Maine-et-Loire recrute en CDI un manager de la relation de service H/F sur le site d'Angers ou de Cholet.
Le manager de la relation de service est rattaché au responsable de la relation de service de l'organisme. Il intervient sur le champ de la plateforme de service régionale et celui de l'accueil physique de Cholet, dans une logique de performance économique et sociale au sein d'une équipe de 4 managers de la relation de service.
L'accueil physique de Cholet reçoit environ 20 000 allocataires par an : plusieurs conseillers de service à l'usager de la plateforme téléphonique de Cholet effectuent par rotation des activités d'accueil physique, à raison de deux équivalents temps plein par jour.
La plateforme de service prend en charge les flux téléphoniques de 5 Caf de la région Pays de la Loire ainsi que les courriels de la caisse d'allocations familiales du Maine et Loire. Elle est constituée de deux plateaux téléphoniques en Maine-et-Loire (Angers et Cholet).
Mission/Activités
En tant que manager, vous aurez à charge les missions suivantes:
1/ Garantir la performance et l'amélioration de la qualité du service client:

- Vous œuvrez à l'amélioration de la performance du service, en formulant toute proposition adaptée
- Vous êtes garant des indicateurs de performance (accessibilité, DMC/DMT, taux de ré-appels )
- Vous participez à la mise en œuvre de la démarche qualité (processus)

2/ Co-organiser et co-piloter les activités avec les managers de la relation de service, en fonction des objectifs fixés:

- Vous anticipez les charges et planifier les ressources adéquates (gestion des plannings des affectations et des absences).
- Vous pilotez les activités en temps réel (appels entrants, accueil physique de Cholet et back office) en procédant aux ajustements nécessaires pour garantir l'atteinte des objectifs
- Vous gérez les dysfonctionnements techniques
- Vous assurez un reporting pertinent et régulier

3/ Animer et manager votre équipe de téléconseillers, y compris intervenant à l'accueil:

- Vous animez votre équipe et donnez du sens pour faire adhérer vos collaborateurs aux objectifs
- Vous travaillez à maintenir la cohésion et la motivation de votre équipe et du plateau

4/ Accompagner les collaborateurs pour développer les compétences:

- Vous assurez le suivi individuel des salariés de votre groupe (intégration des nouveaux, évaluation des compétences par de la double écoute régulière et le suivi des indicateurs individuels).

5/ Organiser les partenariats interne et externe:

- Vous organisez la coordination avec les différents services de l'organisme qui assurent une réponse téléphonique experte
- Vous assurez la coordination avec les organismes adhérents à la plateforme de service (4 organismes adhérents)

6/ Organiser la sécurité et la sûreté de l'accueil de Cholet, en lien avec le service Ligne du public:

- Vous organisez et animez le dispositif de veille
- Vous participez aux exercices de sûreté

Compétences
- Leadership et goût du challenge
- Qualités relationnelles et aptitudes pédagogiques
- Capacités d'analyse et de synthèse
- Capacité d'initiative, force de proposition
- Autonomie, sens de l'organisation et de l'anticipation
- Capacité à s'adapter au changement

Formation
- Diplôme de niveau bac + 3 minimum
- Expérience réussie de management d'équipe, de préférence dans le domaine de la relation client de 2 ans minimum.

Conditions particulières
Lieu de travail : Angers ou Cholet
Statut : cadre
Horaires liés à l'amplitude d'ouverture de la plate-forme (9h - 16 h 30, du lundi au vendredi)
Poste à temps complet (39 heures)
Rémunération : Niveau 5B (en référence à la CCNT des organismes de Sécurité Sociale), soit un salaire de base annuel brut de 32 K€, négociable selon profil et expériences + versement de deux p