Responsable Stratégique de La Relation de Service

**L'entreprise**
La Caisse d’Allocations Familiales de Maine-et-Loire recrute un responsable stratégique de la relation de service F/H en CDI.

Au cœur des Pays de la Loire, le département de Maine-et-Loire présente de nombreux atouts tant du point de vue économique que touristique. Réputée pour sa qualité de vie et située à 1h20 de Paris, Angers se place dans le peloton de tête de nombreux labels et classements nationaux qui récompensent les cités « où il fait bon vivre et travailler ».

A la Caf de Maine et Loire, nous sommes près de 400 salariés au service de 172 000 allocataires et plusieurs centaines de partenaires. Nous sommes investis dans des projets nationaux d’envergure et dans le réseau notamment au niveau régional dans le cadre de gestions mutualisées pour le compte d’autres Caf (plateforme téléphonique ).

Nous construisons notre action autour d’une dynamique participative et investissons dans la transformation des pratiques managériales dont l’objectif est de penser l’engagement, l’autonomie, la simplicité, la réactivité et la performance autrement. Notre projet d’entreprise « Unir nos talents, bâtir un avenir solidaire » s’inscrit dans cette démarche collective. Sur le plan de la performance, la Caf de Maine-et-Loire affiche sur la durée de bons résultats.

La Caf injecte plus de 1 milliard d’euros dans l’économie locale dont plus de 930 millions d’euros au titre des prestations légales.

Le responsable de la relation de service pilote la relation omnicanale de la Caf avec les publics dans une logique de performance du service et d’amélioration de la satisfaction des usagers.

Avec une équipe de 5 managers, il gère directement deux secteurs:

- Ligne du public qui comprend les quatre sites d’accueil de la Caf, les 17 points d’accueil ponctuels et les partenariats d’accueil sur le territoire du Maine-et-Loire (10 personnes)
- Plateforme de services régionale qui prend en charge les flux téléphoniques des 5 Caf de la région Pays de la Loire (41 personnes)
- **

**Description du poste**
Directement rattaché(e) à la directrice-adjointe, vous êtes membre du comité de direction élargi. A ce titre, vous êtes associé(e) au pilotage de l’organisme, contribuez à l’amélioration continue de sa performance et prenez une part active au projet d’entreprise. Vous travaillez en transversalité avec les différentes branches d’activités de l’organisme.

**Votre challenge ? Aider l’organisme à accroître sa performance globale et améliorer le service rendu aux allocataires et partenaires**:
**Vous assurez le pilotage stratégique et la performance pour garantir le service rendu aux allocataires et partenaires**
- Vous contribuez à l’élaboration des objectifs stratégiques et les décliner de façon opérationnelle dans les 2 secteurs (PFS et Accueil), avec une logique d’efficience
- Vous pilotez la performance au quotidien en garantissant la mise en cohérence des activités, des charges et des ressources, dans le respect des objectifs
- Vous portez et pilotez la démarche Ecoute client et Marketing et le schéma d’accès aux droits et aux services
- Vous contribuez à la démarche qualité orientée performance de la Caf, en établissant une revue annuelle pour les processus gérés et le suivi des indicateurs

**Vous fédérez les équipes des 2 secteurs et le collectif managérial**
- Vous pilotez et accompagnez le changement en continu, par des améliorations quotidiennes comme par l’adaptation de l’organisation du travail et des processus de travail
- Vous promouvez la diffusion de méthodes de management agile et participatif dans les équipes
- Vous assurez une animation managériale et une communication régulière auprès des équipes
- Vous favorisez le développement des compétences collectives et individuelles, pour le collectif managérial et pour les équipes
- Vous portez la démarche qualité de vie au travail dans votre secteur

**Vous développez les coopérations internes et la transversalité**
- Vous participez activement aux instances de décisions de la Caf, en favorisant la compréhension des problématiques de votre secteur et en contribuant aux analyses transversales
- Vous faites fructifier les partenariats internes (prestations, action sociale, recouvrement )
- Vous pilotez des projets stratégiques intégrés au Projet d’entreprise 2023-2027

**Vous vous inscrivez dans une dynamique de réseau et dans le développement des partenariats**
- Vous développez les partenaires externes, notamment les partenaires d’accueil (ex : France Services)
- Vous participez aux instances nationales et régionales et contribuez à des groupes de travail régionaux/nationaux

**Profil recherché** Pour bien occuper ce poste résolument tourné vers le service et la satisfaction de nos publics, nous cherchons une personne qui**:

- sache donner du sens à l’action, allier pragmatisme dans le quotidien et vision de moyen/long terme ;
- apprécie de concevoir et de concrétiser les changements ou transformations en les accompagnant auprès des équipes,
- soutien