Administrateur Centres de Contacts Et Téléphonie

Au sein de la Direction des Systèmes d’Information, vous administrez les solutions des centres de contacts (CCaaS) et de téléphonie (UCaaS) du Groupe. Vous prenez aussi en charge des activités de résolution des incidents et des dysfonctionnements sur ces périmètres. Vous accompagnez les utilisateurs dans les usages de ces solutions.

Dans ce cadre,
- Vous analysez les besoins exprimés par les utilisateurs, et vous proposez les solutions adaptées ;
- Vous participez aux différentes phases constitutives des projets d'évolution ;
- Vous maîtrisez les principaux modules de la solution de centre de contacts et celle de la téléphonie, en tant qu’administrateur et utilisateur ;
- Vous contribuez à administrer la solution de nos centres de contact (gestion des utilisateurs, des files d’appels, des workflows d’appels et de traitement des mails, des serveurs vocaux interactifs, des callbots, etc ) ;
- Vous contribuez à administrer une solution de téléphonie en mode SaaS, déployée dans les agences du Groupe ;
- Vous assurez la gestion des tâches quotidiennes d'exploitation ;
- Vous prenez en charge les incidents de ces solutions, en réalisant un diagnostic causal, vous les résolvez ou vous gérez leur éventuelle escalade vers les intégrateurs ou les éditeurs, et vous suivez leur résolution ;
- Vous prenez en charge les demandes de support des utilisateurs, concernant les solutions de centres de contacts et de téléphonie ;
- Vous pilotez la qualité de service délivrée par les solutions (disponibilité, nombre d’incidents, délais de résolution des incidents, etc) ;
- Vous contribuez à faire évoluer les solutions ;
- Vous gérez les échanges avec les équipes de développement internes, pour la mise en œuvre des intégrations avec le système d’information, et vous pilotez les actions et validez les livrables ;
- Vous contribuez à des actions de formation auprès des utilisateurs, sur les solutions de votre périmètre, ainsi qu’à la rédaction de guides ;
Dans un objectif de qualité et d’amélioration du processus de gestion des demandes et des incidents, vous êtes impliqué(e) dans les actions d’amélioration continue des procédures de support, et dans l’utilisation et l’amélioration des outils nécessaires à la gestion des demandes (tableau de bord, outil de ticketing, Jira, Confluence).

De formation Bac+2/+3, vous êtes diplômé(e) d’une filière informatique, et vous possédez une première expérience dans l’administration d’une solution de centre de contacts (Genesys, Cisco, Odigo, Avaya,). Vous connaissez les architectures réseaux.

Vous êtes dynamique et motivé(e), et vous possédez le sens du service. Vous êtes sensible à la qualité du service rendu, et vos qualités relationnelles vous permettent d’assurer la gestion de la relation avec les utilisateurs et votre hiérarchie. Vous savez animer des réunions avec des utilisateurs finaux. Vous êtes doté(e) d’une bonne capacité d’écoute, et de compréhension des besoins fonctionnels.

Votre engagement, votre dynamisme, votre capacité à vous approprier les sujets fonctionnels et techniques, ainsi que votre autonomie, seront indispensables pour mener à bien les missions confiées.

Titres restaurant,

Intéressement,

Mutuelle et prévoyance

Qui sommes nous ?

Avec plus de 2000 collaborateurs, 94 bureaux, un chiffre d'affaires de 185 M€ en 2020, le Groupe AlKera (anciennement Polyexpert) est un acteur majeur dans les services de gestion des risques et de règlement des sinistres en France pour le compte des sociétés d’assurance et des entreprises.

Alkera est présent sur l'ensemble de la France métropolitaine et d'outre-mer, ce qui lui permet d'entretenir avec ses clients des relations de confiance et de proximité. L'expertise par Alkera, c'est d'abord un service centré sur la relation avec les assurés.