Formateur / Contrôleur Qualité Patrimonial (H/F)/x

**Vos missions au quotidien**:
Rattaché à l’équipe « Formation », au sein du Pôle Expérience Collaborateur, vous interviendrez à deux niveaux au sein de la Direction Client:

- La conception et l’animation de modules de formation pour la Direction Client, sur l’ensemble des thématiques liées aux produits et services de Boursorama, sur la maitrise des différents outils nécessaires au traitement de la relation clients et prospects, et sur des thématiques comportementales afin d’accroître la satisfaction client,
- Le contrôle régulier de la qualité de la relation clients/prospects en étant force de proposition pour améliorer constamment la qualité de service.

Au sein du Pôle Expérience Collaborateur, vous aurez pour mission de:
**Sur la partie formation**:

- Animer des modules de formation à destination des collaborateurs (plan de formation annuel et demandes ponctuelles),
- Concevoir et faire évoluer les supports de formation (formation présentielle/distancielle/e-learning),
- Recueillir et traiter les informations nécessaires à la demande de formation (besoins du service).
- S’assurer de l’acquisition périodique des connaissances,
- Participer à l’ensemble des missions et activités du service formation et pourra être amené à travailler avec l’ensemble des collaborateurs de la Direction Client.

**Sur la partie Audit Qualité**:

- Suivre et contrôler la qualité des réponses faites aux clients, au travers d’écoute qualité, d’audit mails et d’audit réclamations,
- Réaliser le bilan trimestriel des résultats des audits, faisant ressortir les points et les axes d’amélioration, le plan d’actions et son suivi ; puis le présenter au Directeur du Pôle de la Direction Clients,
- Faire remonter toutes informations nécessaires auprès du Directeur d’Equipe sur le parcours et le suivi des conseillers,
- Participer à la double écoute active pour identifier les demandes et problématiques clients afin de mettre en place des formations adaptées aux besoins de l’entreprise, en corrélation avec les appels clients,
- Réaliser et animer des sessions d’accompagnement à la rédaction de mails auprès des conseillers de manière systématique en ce qui concerne les nouveaux conseillers lors des premiers mois et en fonction des besoins pour les plus anciens conseillers,
- Participer aux écoutes de suivi avec les Responsables des équipes et de la Direction Clients,
- Travailler en partenariat avec l’équipe Projet outils collaborateurs pour s’assurer que la base de connaissance est à jour et communiquer des informations conformes aux conseillers,
- Être force de proposition pour la création, complétude et modification de mails préformatés qui seront utilisés par les conseillers internes comme par les conseillers externes.

Vous devrez vous adapter et adapter vos outils de travail (support de formation, discours dans le cadre des formations, grille d’audit ) à l’évolution de la relation client définie par la Direction Client et/ou les nouveaux besoins du Directeur du Pôle. Vous serez également force de proposition pour faire évoluer les pratiques, les méthodes et les outils. Vous devrez également reporter à son responsable les dysfonctionnements non résolus ou les sources d’insatisfactions des clients, identifiés lors des audits. Vous entretiendrez des échanges réguliers et constructifs avec son responsable, les directeurs de pôle et managers pour accompagner le développement des équipes de la Direction Client.

**Et si c’était vous ?**:
De formation Bac +3/ 4, vous êtes reconnu pour votre excellente communication écrite et orale et vous savez être force de proposition.

Vous maitrisez les produits/services et processus de Boursorama Banque ainsi que les techniques d'animation de formation.

Une expérience en gestion de patrimoine est nécessaire et une expérience en relation clientèle à distance est souhaitée.

La maîtrise du Pack Office est demandée.

**Contexte particulier**:
Le poste de Formateur - Contrôleur Qualité nécessite le niveau de capacité professionnelle I Assurance Vie et la certification AMF (validation interne).

**Pourquoi nous choisir ?**:
Avec son positionnement unique de banque-média et un développement centré sur les nouvelles attentes des clients (autonomie, simplicité, accès à l’information, sécurité et frais réduit), BoursoBank compte aujourd’hui plus de 6,5 millions de clients et conforte, d’année en année, sa position d’acteur bancaire majeur en France.

**Engagée à simplifier la banque, à donner du pouvoir d’achat à ses clients et à offrir à chacun la faculté d’agir sur son argent**, Boursorama a aussi l’ambition de participer de façon active et responsable à la **transition écologique** de ses clients en plus de celle qu’elle opère pour son propre fonctionnement. Boursorama a ainsi été certifiée **B Corp **en février 2023 et a e