Directeur Adjoint Expérience Client

ADENES,
Groupe international d’expertise après sinistre, recrute un Directeur Adjoint
de l’expérience client F/H.

Rattaché
directement au Directeur de l’expérience client, vous rejoignez le Service
Expérience Client composé d’une centaine de personnes, qui participe au
pilotage des projets liés à l’amélioration de l’expérience client sur
l’ensemble des parcours et canaux afin de contribuer à la satisfaction de nos
clients assurés et assureurs.

Vos

**principales missions se décomposent en deux axes**:
Pilotage stratégique

Assurer le pilotage et le reporting de la
performance client dans une logique d’amélioration de satisfaction clients
Définir et mettre en place la stratégie de
l’expérience client par Business Unit
Animation et communication autour de la
satisfaction client en interne et en externe
Analyser les tendances du marché et réaliser de la veille concurrentielle
Participer à des ateliers externes en lien avec
la satisfaction client (AFRC, AMARC,)

Pilotage
opérationnel

Performance et développement du centre de
contacts (70 collaborateurs, 5 Superviseurs et 1 Responsable)
Management directe de l’équipe Chefs de projets
composée de 4 personnes incluant la gestion Data/reporting client
Gestion et optimisation de l’équipe de Chargés de
satisfaction clients composée de 10 personnes (gestion des réclamations et
insatisfactions, des avis google, rappel des détracteurs)
Assurer le suivi des indicateurs de satisfaction
clientèle comme le NPS (Net Promoter Score), CSAT, e-réputation,et proposer
aux métiers une restitution mensuelle (constats et plan d’actions)
Pilotage et animation de la communauté des
Responsable Expérience Clients basés en région
Participation à certains comités de pilotage chez
les clients et aux appels d’offres
Suivi budgétaire

Diplômé
d’un Bac+5 type Ecole de Commerce/Ecole d’Ingénieur ou Université, vous avez 10
ans d’expérience minimum, avec une expérience managériale reconnue et des
compétences sur l’ensemble des leviers de l’expérience client.

Vous
avez une orientation client très forte.

La
connaissance du secteur de l’assurance et/ou de l’expertise en gestion de
sinistre est un plus.

Un très bon niveau d’anglais est
indispensable.

Des déplacements
occasionnels sont à prévoir.

**Nous apprécierons chez vous**:
Votre vision « Customer
Centric » (clients/collaborateurs)
Votre attitude adaptée client,
votre capacité à comprendre les besoins et les attentes de nos clients.
Votre aptitude à analyser les
situations complexes, à rassembler les informations pertinentes et à les
synthétiser
Votre pédagogie, votre aptitude à
expliquer les concepts techniques de manière claire et compréhensible pour
différents interlocuteurs
Votre capacité à gérer plusieurs
dossiers simultanément, votre capacité à organiser et prioriser vos tâches
Votre réactivité face aux défis et
aux changements, ainsi que votre capacité à prendre des initiatives pour
résoudre les problèmes
Votre attitude positive et votre
capacité à maintenir une ambiance de travail agréable, et votre gout du
challenge

**Vous apprécierez chez nous**:
Nos programmes d’intégration et
d'accompagnement personnalisés,
Nos déploiements de formations
continues de perfectionnement et de spécialités permettant l’acquisition de
nouvelles compétences
Notre management de proximité où
chaque collaborateur bénéficie d'un encadrement régulier et personnalisé et
notre organisation métier conçue de manière à favoriser l'efficacité
Notre attachement à la valeur du
collectif, l'entraide et le partage des connaissances au sein de notre
entreprise
Notre engagement pour assurer la
satisfaction de nos clients en fournissant des expertises de qualité, et en y
répondant de manière proactive.
Notre environnement de travail
stimulant propice à l'épanouissement professionnel et personnel.
Nous favorisons l'innovation, la
créativité et l'esprit d'initiative.
Notre politique RSE encourageant
la diversité, l'inclusion, le respect mutuel et l’éco responsabilité.
Nos outils numériques innovants,
pour optimiser les processus et améliorer l'efficacité opérationnelle.
Nos perspectives d'évolutions
professionnels et de gestion de carrière au sein de notre Groupe
Notre attention particulière afin
de leur permettre de concilier au mieux les responsabilités professionnelles et
les engagements personnels.

Rémunération annuelle, selon profil et
expérience, de 85 000€ à 100 000€ annuel.
CDI, Cadre (Forfait 218 jours).

Vous
bénéficierez d'un Accord Télétravail après une période d'intégration réussie,
du restaurant d’entreprise, d'un Contrat collectif santé avec prise en charge
employeur, d'une Epargne salariale et d'un Compte Epargne Temps.

Au sein du Groupe ADENES, nous
sommes convaincus que la diversité est une richesse. Nous agissons de manière
inclusive envers chacune et chacun