Chargé de La Relation Client Omnicanale

MISSIONS PRINCIPALES

**Tu veilles au bon traitement des commandes **:enregistrement des commandes via un ERP, suivi des stocks, préparation des ordres de livraison

Tu analyses la demande et les réclamations émanant des clients et y réponds par la relance des services concernés, la saisie des informations complémentaires apportées par les services tiers, l’envoi de courriers aux clients, l’enregistrement et réalisation des dédommagements (remboursements, coupons promotionnels, etc.).

**Tu es en lien permanent avec les diverses plateformes de ventes e-commerce (sites et marketplaces : clients et account managers) et la logistique client**:
Tu es l’intermédiaire entre les différents services de l’entreprise, les transporteurs et les clients (respect des tarifs, des délais, de la qualité du service).

Tu assures le suivi de l’ensemble des dossiers SAV : demandes de renseignements, conseils de vente, réclamations clients, résolutions de litiges, soucis de livraison.

Tu maintiens le lien entre l’équipe commerciale et les fonctions support.

**La satisfaction client est ton moteur **

Pour gagner et fidéliser la clientèle, tu lui proposes des procédures de retours simples et claires et lui expliques dans les détails.

Tu traces les demandes et réponses aux clients dans l’outil CRM.

Tu qualifies la base de données clients suivant l’activité, la nature, le volume d’achats et les attentes des clients.

Tu travailles en étroite collaboration avec le service marketing et le service vente de l’entreprise afin de mettre en place des actions commerciales auprès des prospects ou des clients sous forme de mailings ou d’actions de phoning ciblées.

Tu enregistres les informations et données clients lors des actions commerciales de prospection, dans le respect des directives RGPD.

Le client satisfait, publiera un avis positif sur la marque et l’enseigne.

Tu entretiens une relation personnalisée avec la clientèle afin de mieux répondre à leurs attentes et ainsi les conserver sur une longue durée. Pour cela, tu peux t’appuyer sur le marketing automation. Ton aide s’adresse à chaque consommateur selon ses besoins individuels et spécifiques.

Tu adaptes les solutions au besoin du client, en les négociant et en les argumentant.

Tu fournis des conseils aux clients sur les nouveaux produits et les nouveaux services de l’entreprise.

Tu proposes des améliorations du site web et les fiches produit pour apporter en amont une meilleure information aux clients.

ACTIVITÉS ÉVENTUELLES
- Participer à la définition et à l’amélioration des procédures internes et à la mise en place des procédures en vigueur en termes de traitement de réclamation client.
- Contribuer à l’amélioration continue du service client en participant à des ateliers de travail et en partageant les bonnes pratiques.
- Proposer des solutions pour améliorer l’information des clients sur le fonctionnement des produits et/ou services : rédaction d’articles, conception de vidéos d’aide
- Le support et le conseil : assistance technique ou hotline pour traiter des problèmes techniques (appels entrants).

**COMPÉTENCES REQUISES**

**Compétences techniques**
- Connaissance des principes de la relation client, des procédures de traitement du service après-vente (SAV), des règlements bancaires et financiers et des règles commerciales de services après-vente (SAV)
- Maîtrise des techniques commerciales, de communication, marketing, de prospection commerciale et de vente
- Maîtrise des outils informatiques et bureautiques, notamment de la suite Office et d’un logiciel de gestion de la relation commerciale
- Maîtrise des usages des réseaux sociaux

Aptitudes professionnelles
- Autonomie, organisation, rigueur dans le recueil et le traitement des données
- Dynamisme, réactivité
- Capacité à développer et entretenir un réseau relationnel
- Sens de l’écoute et de la communication
- Excellente capacité rédactionnelle et orale en français et en anglais
- Aptitudes commerciales
- Sens de la négociation
- Sens du service
- Solide culture e-commerce
- Maîtrise d’un CRM et des outils associés au SAV (ERP)
- Appétence pour le mobilier, l’agencement, la déco d’intérieur

Type d'emploi : CDD

Avantages:

- Horaires flexibles
- Réfectoire
- RTT

Programmation:

- Disponible le week-end
- Travail en journée

Formation:

- Bac +2 (BTS, DUT, DEUG) (Exigé)

Langue:

- Anglais (Exigé)

Lieu du poste : Un seul lieu de travail