Responsable de La Gestion Clientèle Eau Et

**Responsabilités générales du poste**:
Responsable de la gestion clientèle, vous managerez 2 agents en charge de la gestion clientèle et vous travaillerez en étroite collaboration avec les deux secrétaires techniques en charge de la réalisation des devis clients, ainsi que l'équipe technique fontainerie.

Vous serez sous la responsabilité de la directrice administrative et financière du S.I.E.L.L, et du directeur de service.

Missions Principales:
Planification et suivi les activités du service de la relation clientèle.

Gestion organisationnelle du service de la relation clientèle.

Management de l'équipe de la relation clientèle.

Planification, coordination et supervision de la production de la facture.

MISSIONS SECONDAIRES:
Accueil physique et téléphonique des abonnés - Renseignement et orientation des usagers

Gestion et mise à jour des dossiers clientèle

Planifier et suivre les activités du service de la gestion clientèle

Evaluer les besoins de la relation clientèle et faire évoluer l’organisation en fonction. Travailler en transversalité avec les services d'exploitation techniques. Intégrer les priorités du service dans la gestion quotidienne des activités. Mettre en place des tableaux de bord de suivi de l'activité du service et établissement de statistiques,..

Concevoir et piloter des projets en lien avec la relation clientèle. Optimiser la qualité du service rendu, les délais du processus administratif par la conduite de projets novateurs (gestion administrative du déploiement de la relève à distance, dématérialisation,...) Concevoir et développer des supports de communication en concertation avec la hiérarchie.

Assurer la gestion organisationnelle du service de la relation clientèle

Réaliser un diagnostic de fonctionnement du service de la relation clientèle. Définir les besoins d'évolution en fonction de la réglementation et des usages. Proposer des solutions techniques de modernisation de l'outil de gestion et des pratiques en matière de relation clientèle et de facturation.

Mettre en place des outils de communication à destination des usagers : Foire aux questions et formulaires, actualisation partie clientèle sur site internet, divers supports de communication. Gérer les procédures du module relation clientèle du logiciel facturier et faire évoluer les procédures en fonction de l'activité. Gérer les relations avec les usagers et les assurances en cas de litiges ou de contentieux. Traiter les réclamations et les plaintes : de la prise en charge de la réclamation jusqu'à la clôture du dossier, y compris la rédaction d'une réponse adaptée. Veiller au respect des règlements de service par les usagers du service.

Manager l'équipe de la relation clientèle

Participer à la définition des besoins du service et des compétences associées, à l’actualisation des fiches de poste et de l’organigramme de l’équipe. Gérer la formation des agents, les évaluer.

Piloter, suivre et contrôler les activités des agents, déléguer les responsabilités, repérer et réguler les conflits.

Assurer l’accueil téléphonique et physique de la clientèle - Renseignement et orientation des usagers

Comprendre les demandes et savoir les reformuler. Recevoir, filtrer et orienter les appels téléphoniques. Orienter vers les personnes et services compétents. Traduire le vocabulaire professionnel en langage clair compréhensible par tous Renseigner sur l'organisation et le fonctionnement du service. Gérer les situations de stress ou conflictuelles Identifier la demande selon son degré d'urgence.

Gérer et mettre à jour des dossiers clientèle

Assurer l'ouverture et la fermeture des contrats d'eau. Rechercher l'origine des consommations importantes et détecter les fuites. Appliquer la réglementation et les procédures internes pour le traitement des plaintes et le suivi des dossiers de réclamation et des clients. Instruire les dossiers « médiation de l’eau » et FSL. S'informer des travaux réalisés pour la mise à jour des dossiers des abonnés. Informer les abonnés des évolutions de leur consommation et de leur facture. Identifier et gérer les anomalies des contrats d'eau (défaut de relève, consommation anormale,...) Assurer l'information (courrier,...) des abonnés sur les changements de compteurs, les anomalies,...

Planifier, coordonner et superviser la production de la facturation

Elaborer avec le responsable d'exploitation, et suivre le planning des agents assurant la relève des compteurs d'eau, les changements de compteurs et les contrôles d'assainissement. Contrôler la bonne saisie des relevés, vérifier la fiabilité de la donnée et assurer le suivi des éventuelles anomalies. Contrôler les factures eau et assainissement..

Vérifier les déclarations pour les redevances de l'Agence de l'Eau.

Superviser et contrôler la tenue de la prochaine régie de recettes dans le cadre de la mise en place d