Customer Experience Manager

Descriptif du poste Le responsable de l'expérience client est chargé de l'amélioration de l'expérience client et de sa cohérence afin d'offrir une expérience de qualité à nos clients, dans sa globalité et sur tous les canaux. Le responsable de l'expérience client identifiera les moments clés et les principaux points bloquants en utilisant toutes les informations sur les clients, les classera par ordre de priorité et les traitera en analysant les processus internes de Manutan. Il/elle animera la communauté Customer Experience pour transformer les insights en plan d'action d'amélioration, et pour assurer la cohérence de l'expérience client et son amélioration continue dans le respect des paramètres. Le Customer Experience Manager collaborera étroitement avec l'équipe e-Commerce pour les demandes, principalement avec l'équipe UX. Missions et Responsabilités: Construire la structure Customer Experience et les parcours clients prioritaires pour atteindre l'expérience client cible, en collaboration avec les parties prenantes du groupe (fonctions et divisions, filiales). - Cartographier les étapes du parcours client avec les besoins, attentes, contacts, canaux du client.... - Identifier les moments clés, les principaux points bloquants et les solutions pour y remédier. - Identifier les propositions à valeur ajoutée et différenciantes pour stimuler l'engagement du client. - Définir une méthodologie standard adaptée à Manutan pour transformer les Customer Experience Maps en un parcours structuré et aider les équipes à l'utiliser. - Prioriser et décomposer les parcours (par persona, objectifs, etc.). Définir les engagements internes envers les clients, piloter les performances et les évolutions. - Définir avec les différentes parties prenantes les engagements à réaliser pour offrir une expérience client exceptionnelle et les actions prioritaires pour y parvenir. - Définir les paramètres permettant de suivre les progrès et les succès, et suivre les performances. Diriger, coordonner et participer à l'amélioration de l'expérience client - Améliorer la communication avec les clients tout au long de leur parcours d'achat - Business owner des revues clients : gérer leur déploiement, la gestion des performances et l'amélioration de l'impact. Profil recherché De formation Bac+5 en marketing vous bénéficiez d'au moins 5 ans d'expérience dans des entreprises de distribution multicanal (avec des équipes commerciales ou e-commerce) et/ou de conseil, dans un contexte international. Compétences en gestion de projet, avec une capacité avérée à animer, planifier, programmer et coordonner sont les qualités qui vous permettront de réussir dans cette mission. Doté(e) d'un excellent relationnel, vous avez de solides compétences en matière d'analyse et de synthèse. Vous connaissez les outils de mesures de l'expérience client et êtes capable d'analyser et utiliser les données sur les clients. La maîtrise de l'anglais est indispensable Compétences attendues - LANGUESAnglais SAVOIR-ÊTRE Capacité d'analyse Capacité de synthèse **Voir plus** SAVOIR-FAIRE Achats Amélioration continue **Voir plus** Entreprise Groupe familial créé en 1966, Manutan est le leader européen du e-commerce BtoB, spécialisé dans la distribution multicanale d'équipements pour les entreprises et les collectivités. Son offre de produits et de services de qualité est l'une des plus larges d'Europe, et lui permet de couvrir l'ensemble des besoins de ses clients et de les accompagner dans l'optimisation de leurs achats indirects. Avec 26 filiales implantées dans 17 pays d'Europe, le Groupe compte plus de 2 200 collaborateurs et réalise un chiffre d'affaires de 741 millions d'euros en 2017/18. Manutan France a été labellisé Best Workplaces 2019 par Great Place to Work. Un projet d'entreprise unique « Manutan rassemble des femmes et des hommes passionnés par le commerce. Nous exerçons notre métier en mettant la sincérité et la responsabilité au coeur de toutes nos actions, nous travaillons au progrès de tous, entreprenant ainsi pour un "Monde meilleur". Un Centre Européen proche de Paris, doublement certifié HQE (tertiaire et logistique), comprenant notamment les activités groupe, un centre logistique, une université, un centre culturel, un centre sportif, un restaurant et une cafétéria gérés par un chef. - Autres offres de l'entrepriseSalaire A négocier Prise de poste Dès que possible Expérience Minimum 7 ans Métier UX designer Statut du poste Cadre du secteur privé Zone de déplacement Pas de déplacement Secteur d’activité du poste COMMERCE DE GROS (COMMERCE INTERENTREPRISES) DE FOURNITURES ET ÉQUIPEMENTS DIVERS POUR LE COMMERCE ET LES SERVICES Télétravail Ponctuel autorisé