Coordinateur Acceuil Service

**FICHE DE POSTE**

**COORDINATEUR ACCUEIL SERVICES**

**1 PLACE DU POSTE DANS L’ORGANISATION**

Chef Après-Vente

**RATTACHE** **MENT FONCTIONNEL POSTE SUPERIEUR**
Adjoint Chef Après Vente
(selon structure)

**POSTE ETUDIE**

**Principaux postes collatéraux**

**Organisation subordonnée**
**Hiérarchique et/ou fonctionnelle**

**Intitulé de la fonction ou unité vocation de la fonction ou unité effectif/dont cadres**

Hôtesse (selon structure) (h/f) accueillir et orienter les clients Non maîtrise
Con seillers Commerciaux Services (f) réaliser le CA Après-Vente Maîtrise
Che fs d’Equipe (f) organiser le fonctionnement de son équipe Maîtrise
Conseiller Technique (f) former et accompagner les équipes Maîtrise

Conseiller Véhicule de Remplacement (f) gérer les contrats VR Maîtrise / Non maîtrise

**2 MISSION** **S**:

- **TOUTE RELATION COMMERCIALE S’INSCRIRA DANS LE RESPECT DE L’ETHIQUE DE LA MARQUE ET DE L’ENTREPRISE**_

**Il a pou** **r missions**:

- de prendre en charge les communications téléphoniques,
- d’établir une relation de confiance et de garantir la satisfaction du client lors de l'accueil et de la prise de rendez-vous,
- de réaliser l’adéquation entre les disponibilités du client et le planning de rendez-vous, et de gérer celui-ci de manière professionnelle et rigoureuse,
- de gérer le chargement de l’Après-Vente et de coordonner le planning atelier,
- de signaler, dans le cadre de la Certification, les dysfonctionnements et non-conformités au Responsable

Qualité.

1

**3 ACTIVITES**:
**Pour ce ** **faire, il doit**:

- G ESTION DES RENDEZ-VOUS
- **Prise de rendez-vous**:_

− gérer les appels téléphoniques et les clients présents,

− gérer les rendez-vous du service mécanique. Pour les clients carrosserie, les orienter vers la réception carrosserie,

− Proposer au client plusieurs possibilités de rendez-vous en fonction:
→ des souhaits des clients,

→ du planning de rendez-vous des Conseillers Commerciaux Services,
→ de la disponibilité des équipes après-vente.

− prévoir en moyenne un rendez-vous par ¼ d’heure et l’affecter à un Conseiller Commercial Services identifié, laisser des plages libres pour les clients sans rendez-vous,

− vérifie r si le client et le véhicule sont connus dans le fichier clients ; si oui, pré-renseigner la commande de travaux,

− identifier le cadre de l’intervention : client payant, Peugeot Contrat Privilège, Garantie VN, Garantie Occasion Du
Lion,

− écoute r le client et prendre en compte sa demande,

− proposer une solution de mobilité au client,

− renseigner les clients sur les offres et prestations disponibles,

− reformuler la demande du client et lui confirmer la date et l’heure de son rendez-vous ainsi que le nom du Conseiller
Commercial Services chargé de le recevoir. Prendre congé.
- **Préparation de l’accueil du client**:_

− contrôler et mettre à jour les informations du fichier clients,

− inscrire l’intervention dans le planning de l’atelier, et mentionner si un diagnostic est nécessaire,

− réserver la solution de mobilité (notamment pour un véhicule de remplacement),

− éditer les commandes de travaux si besoin de réservation de pièces par anticipation

− rédige r le bon de sortie de fourniture ou transmettre la Commande de Travaux au Chef d’Equipe pour qu'il le rédige.

− transmettre le bon de sortie de fourniture au Conseiller Pièces à l'Après Vente.

− classe r les commandes de travaux éditées par avance et les remettre aux Conseillers Commerciaux Services concernés.
- C OORDINATION DES PLANNINGS ET CHARGEMENT DE L’ATELIER
- **En tant que**_ _**responsable de l’optimisation des plannings, il doit**:_

− connaître suffisamment à l’avance les disponibilités des équipes après-vente,

− mettre à jour les plannings des rendez-vous et de chargement de l’atelier,

− s’assurer quotidiennement que les Conseillers Commerciaux Services ont bien pris connaissance de leur planning de rendez-vous,

− s’informer régulièrement auprès des Chefs d’Equipe de l’adéquation entre la capacité et la charge de travail de l’atelier afin d’optimiser en permanence et en temps réel son chargement,

− gérer les imprévus en termes de planning et arbitrer les décalages de restitution qui peuvent en découler,

− faire appel le cas échéant à des renforts en réception,

− faire éventuellement appel à la sous-traitance (dans un cadre défini par le Chef Après-Vente).
- **Nb**:_ en l’absence d’une organisation spécifique de gestion des Véhicules de Remplacement, le CAS prend en charge cette activité : - Gestion du parc
- Suivi des plannings

**4 TRANSF** **ERTS DES ACTIVITES EN CAS D’ABSENCE DU TITULAIRE**:
Un Adjoint Chef Après-Vente (selon structure).
Un Conseiller Commercial Services ou un Chef d’Equipe.

2

**5 COMPET** **ENCES NECESSAIRES**:
**Aptitudes essentielles ( 2