Charge(E) de Relation Donateurs

Depuis 1845, la Société Protectrice des Animaux (SPA) agit quotidiennement pour assurer la protection et la défense des animaux sur l’ensemble du territoire. Elle intervient pour sauver les animaux maltraités et faire condamner les coupables, tout en sensibilisant et en responsabilisant le public au respect de l’animal, notamment les plus jeunes. Ses équipes prennent soin des 40 000 animaux recueillis chaque année dans ses 64 refuges et Maisons SPA, et mettent tout en œuvre pour leur trouver une famille dans le cadre de l’adoption responsable. La SPA soutient les propriétaires démunis dont les animaux peuvent bénéficier de soins dans ses 12 dispensaires. L’association compte aujourd’hui plus de 700 salariés et 4 000 bénévoles._

**Au sein de la Direction Communication et Marketing et sous la supervision de la Responsable bases de données (BDD) et service donateurs, le ou la chargé(e) de relation donateurs, aura pour mission principale d’assurer la qualité et le suivi des relations entre la SPA et ses donateurs et adhérents. Jouant un rôle de premier plan vis-à-vis de nos contacts, il ou elle sera garant(e) de la bonne image de l’association auprès d’eux. **Également, il ou elle supervise les prestations externalisées en lien avec l’activité du service.**

**Dans ce cadre, les missions attachées au poste sont les suivantes**:
**Vous garantissez une relation réactive et irréprochable avec les donateurs et adhérents, afin de les fidéliser**
- Tri et traitement du courrier qui arrive directement au siège (chèques et espèces) ;
- Traitement de l’ensemble des demandes : rédaction de lettres personnalisées, envoi de documents (bulletins, duplicatas de reçus fiscaux, etc). Vous apportez une réponse à chaque demande, et effectuez pour cela un travail conjoint avec l’ensemble des services internes (communication, protection animale, comptabilité, etc.) mais également avec la direction / gouvernance - ceci dans le cadre de l’amélioration continue de la prise en charge des requêtes de nos donateurs.
- Gestion des litiges : expliquer, convaincre et trouver toujours des solutions aux situations soulevées par les adhérents et les donateurs ;
- Tenue d’un reporting de l’activité du service donateurs : quantitatifs (états statistiques) et qualitatifs (nature des remontées, par mois, selon les campagnes), au service des actions marketing via la prise en compte des remontées des donateurs, mais également des prospects ;
**Vous encadrez des prestataires et contrôlez la qualité de service (notamment contrôle du respect des procédures, facturation, etc.)**
- de Fullfilment (saisie industrielle des flux postaux de la SPA) et de service donateur.
- de routage des reçus fiscaux ;
- et d’affranchissement ;
**Vous constituez une équipe de bénévoles pour vous aider dans certaines tâches**
- Encadrement, planning et répartition de leurs tâches (base de travail à constituer et à entretenir avec l’aide du service marketing) ;
- Fidélisation de l’équipe afin de se dégager, sur la durée, du temps en leur confiant les plus petites missions chronophages mais essentielles (gestion des NPAI, numérisation des courriers, etc).

**Vous participez à l’enrichissement quotidien de la base de contacts**
- Mises à jour régulières des fiches donateurs (préférences d’envoi, suppression de fiches, dédoublonnage et mises à jour diverses) ;
- Saisies quotidiennes en BDD : rejets d’intégration et autres versements à saisir manuellement (dons en nature d’entreprises ou de particuliers, mécénat d’entreprise).
- Vous gérez les demandes d’exercices de droits que les donateurs font valoir dans le cadre du RGPD, et ce en lien avec la DPO de l’association.
- Remontées d’anomalies ou d’idées d’optimisation des procédures auprès du service BDD.

**Vous contribuez à valoriser la bonne image de la SPA**
- Fidélisation et rétention des « partants »
- Force de proposition sur des argumentaires pour lutter contre le désengagement
- Représentation de la SPA lors des réunions extérieures et des actions organisées (portes ouvertes, assemblées générales, salons, congrès et autres évènements).
- Liste non exhaustive_

**COMPÉTENCES TECHNIQUES**
- Grande pratique de l’accueil téléphonique et de la relation client
- Aisance rédactionnelle
- Maîtrise des outils bureautiques (Excel, Word, Outlook)
- Connaissance des bases de données / CRM.

**QUALITÉS PERSONNELLES**
- Sens de l’organisation, rigueur
- Polyvalence et force proposition
- Etre capable de prioriser et de veiller au respect des délais
- Aptitude à travailler en équipe
- Très bon relationnel
- Sens du service
- Savoir rendre compte

**NIVEAU DE FORMATION**
- Formation Bac + 2 (BTS / DUT) de type commerciale, administrative ou assistante de direction
- Expérience à un poste similaire souhaitée au sein du secteur associatif / d’un service client ou SA