Chargé de Mission Support Niveau 1

**Le digital est ta passion ? Tu recherches une entreprise à taille humaine, en pleine croissance qui t’offre des projets innovants ? Alors n’hésite plus, Cityway est ta solution **

**Ta destination**: L’innovation, la créativité **

Rattaché(e) au Responsable équipe client, nous recherchons notre super héros qui aura pour mission cruciale de comprendre les besoins techniques des utilisateurs et de garantir leur satisfaction. Tu joueras un rôle clé en assurant l'assistance et le support technique auprès des clients internes et externes de l'entreprise, en anticipant et résolvant les problèmes techniques d'exploitation tout en respectant des impératifs de qualité et de délais.

**Tes missions si tu les acceptes seront de**:
**Assurer la mission support sur certains projets (support niveau 1) et sur les projets de Transport A la Demande**
- Assurer une veille permanente sur les tableaux de bord de suivi de réception des

nouveaux tickets
- Accuser réception des demandes dans le respect des SLA
- Vérifier la compatibilité des demandes avec les contrats des clients, le cas échéant,

s’orienter vers une proposition de devis
- Reproduire les anomalies et demander les compléments d’informations pour compléter

le ticket
- Qualifier les demandes (anomalie, demande de service, évolution, not a bug)
- Apporter les réponses en direct ou rediriger via des tickets internes vers les bons

interlocuteurs
- Suivre l'avancement des tickets
- Assurer les relances en interne - l’externe si demandes de précisions requises
- Restituer au client l’avancement la résolution et les explications nécessaires
- Remonter à la direction des signalements en cas de situation critique

**Accompagner la mise en place des projets de Transport A la Demande**
- Assurer le pilotage fonctionnel des déploiements ou des évolutions de paramétrage
- Analyser et approfondir l’expression des besoins exprimés par le client
- Valider le besoin avec le Chef de projets technique
- S’assurer du respect des délais imposés par le client
- Solliciter les différents acteurs techniques concernés
- Rendre compte aux clients
- Effectuer et mettre à jour le paramétrage fonctionnel du produit
- Présenter les documents de paramétrage standards
- Accompagner le client dans le choix des paramètres
- Concevoir et réaliser les tests, mettre à jour la documentation
- Remonter les problèmes de fonctionnement et s’assurer des corrections établies
- Former et conseiller les utilisateurs
- Effectuer les démonstrations du produit

**Produire des éléments de suivi financier des maintenances et support**
- Rédiger les relevés de maintenance par trimestre des projets
- Assurer le lien avec le service facturation
- Communiquer avec les clients

**Participer à la création et la mise à jour d’un référentiel documentaire sur les produits**
- Assurer les mises à jour nécessaires et continues du guide de formation
- Proposer des fiches thématiques spécifiques

**Participer à la roadmap du produit et accompagner aux mises à jour de versions**
- Réaliser des tests sur les nouvelles fonctionnalités et assurer les retours sur parcours

utilisateurs
- Participer et/ou animer des évènements de présentation internes et externes

(webinars )
- Assurer la présentation des nouveautés client Cityway / Transdev
- Alimenter des suggestions de fonctionnalités pour la roadmap produit
- Veiller aux implémentations sur les stores et répondre aux utilisateurs

**Assurer un rôle d’échanges et de conseils auprès des utilisateurs**
- Organiser des points d’échanges pour répondre aux questions des utilisateurs:
centrales d’appels Cityway, exploitants et autres
- Assurer un rôle de support pour la fablab de Trasndev
- **Participer à la démarche qualité de l’entreprise**
- Identifier, mesurer et suivre des KPI du support aux utilisateurs de « Cityway éditeur »
- Dresser des indicateurs de supervision des projets utiles aux différents services

internes
- Remonter à la direction des indicateurs de niveaux de service

**Chemin parcouru**:
Titulaire d’un diplôme de niveau Bac+2, tu possèdes une première expérience significative en gestion de projet et en gestion de la relation client (CSM).
Une connaissance approfondie du secteur des transports publics et privés, ainsi que de ses principaux acteurs et un plus.

**Tes compétences ?**

Tu maitrises les principaux logiciels bureautiques ainsi que les outils informatiques spécifiques au service d’activités (solutions ticketing )

Tu maitrises des méthodes et outils de résolution de problèmes.

Tu possèdes une excellente connaissance technique des produits et services proposés par l’entreprise.

**Tes atouts ?**

Tu démontres une forte capacité d’analyse et un sens aigu du détail,

Tu sais faire preuve d’autonomie,

Tu possèdes une excellente qualité relationnelle,

Tu es organisé(e) et capable de gérer efficacement les