Responsable Technique Service Now

Dans le cadre de ses activités de déploiement et d?exploitation de réseaux, une grande entreprise utilise la plateforme ServiceNow comme outil central pour:
la gestion des incidents de production et de la relation client (module CSM : Customer Service Management),
**la gestion des projets de déploiement (module SPM**: Strategic Portfolio Management).
Dans une démarche de transformation numérique continue, cette organisation envisage des évolutions majeures sur les modules déjà en service, mais aussi l?exploration et la mise en ?uvre de nouveaux modules, notamment:
**FSM (Field Service Management)**: pour améliorer la gestion des interventions terrain et les plans de maintenance préventive des équipements,
**ITSM (IT Service Management)**: pour structurer la gestion des incidents, des demandes et des changements IT.
Cette transformation implique des besoins croissants en intégration fonctionnelle et technique, ainsi qu?en conseil en architecture ServiceNow.
L?entreprise recherche donc un consultant senior ServiceNow, disposant d?une solide expertise technique et architecturale, afin d?accompagner dans:
le conseil architectural sur les choix de design et d?intégration,
l?accompagnement des métiers dans l?expression des besoins,
la conception et l?implémentation de nouveaux modules,
la maintenance évolutive des modules existants,
l?exploration de nouveaux usages (ex. solutions d?IA natives de la plateforme).
Le consultant travaillera en étroite collaboration avec les équipes internes (IT et métiers), dans une logique de co-construction et de transfert de compétences.
Objectifs et livrablesLes principales missions liées au poste:
Co-piloter la plateforme ServiceNow en binôme avec la responsable déjà en place, notamment pour:
Définir la roadmap de la plateforme avec les métiers et en piloter la mise en ?uvre,
Être un acteur clé des projets de modernisation (notamment sur SPM et FSM),
Assurer la disponibilité, la stabilité et la performance de la plateforme,
Suivre les indicateurs de performance et assurer un reporting régulier auprès de la direction et des parties prenantes,
Identifier des leviers d?amélioration continue à partir des retours utilisateurs et des KPIs,
Piloter la relation avec la TMA ServiceNow (incidents, suivi des développements, etc.).
**Gérer les évolutions de la plateforme**:
Aligner les solutions numériques avec les besoins métiers et la feuille de route interne,
Conduire les projets d?évolution technique (cadrage, conseil architectural, paramétrage, déploiement),
Représenter la voix des métiers dans les projets de transformation et porter une vision d?un SI moderne, agile et centré utilisateur,
Garantir la maintenabilité et l?exploitabilité de la plateforme dès la phase de conception,
Collaborer avec les responsables des domaines fonctionnels concernés.
Compétences attenduesExpérience significative (9 ans minimum) sur la plateforme ServiceNow, incluant architecture et implémentation sur divers modules,
Maîtrise avérée des modules CSM et SPM ; connaissance des modules FSM et ITSM fortement appréciée,
**Compétences techniques**: configuration avancée, conception de workflows, intégrations (REST API, SSO, etc.),
**Vision architecturale**: capacité à proposer des solutions robustes, scalables et alignées aux meilleures pratiques ServiceNow,
**Excellentes compétences relationnelles**: travail en équipe, animation d?ateliers, accompagnement des métiers,
**Certifications attendues**: CSA obligatoire, CAD, CIS ou CTA fortement appréciées,
Réactivité et curiosité (veille sur la plateforme),
Esprit d?équipe et souci de la satisfaction des clients internes.