Responsable Opérationnel(Le)

**Rejoignez un acteur international de la relation client **

Spécialiste du **Customer Management BPO**, **Konecta** compte plus de **130 000 collaborateurs dans 24 pays** et se positionne comme un des **leaders mondiaux des centres d'appels**. Nous accompagnons les plus grandes entreprises dans des secteurs stratégiques tels que la mobilité, l'énergie, les télécoms, les services financiers ou encore l'e-commerce.

En France, nous sommes présents sur **18 sites**, dont celui de **Gennevilliers**.

Nous recrutons aujourd’hui un(e) **Responsable Opérationnel(le)** pour piloter nos équipes et garantir l’excellence opérationnelle auprès de nos nombreux clients.

**Votre Rôle**

Le/la Responsable Opérationnel(le) organise et supervise des opérations conformément aux objectifs quantitatifs et qualitatifs qui lui sont fixés. Il/elle est garant des relations commerciales, pilote l’activité et suit la performance de ses équipes. Il/Elle se doit d’être force de proposition, d’être très réactif.

**Responsabilités**
- Pilotage tricéphale de l’activité :_
- Pilotage des ressources en fonction du trafic et des objectifs ;
- Propose et participe à la mise en place de plans d’action, processus et moyens nécessaires à leur réalisation ;
- Optimise l’organisation et le suivi pour renforcer le niveau de performance;
- Coordonne les différentes activités et détermine les priorités ;
- Se doit d’être garant de la relation commerciale et de l’image de marque Konecta au travers d’échanges constructifs avec le client et l’encadrement ;
- Assure le respect des engagements auprès des donneurs d’ordres ;
- Garantit l’efficacité de la communication sur le site (relais des informations ascendantes, descendantes et transverses, adaptation des supports, pro activité, ) ;
- Contribue à l’entretien de la synergie au sein du groupe des Responsable Opérationnels (homogénéité du management, cohérence des actions et du discours, échanges, continuité de service, ).
- Management des équipes: _
- Garantit l’atteinte des objectifs clients en mettant à disposition de ses équipes les moyens nécessaires à la réalisation de ceux-ci (applicatifs, supports, formations ) ;
- Informe ses équipes de tout changement et en particulier des nouvelles procédures ou offres, des évolutions de l’organisation ou de l’activité de l’entreprise;
- Contribue au développement de la polyvalence et à la mobilité de ses collaborateurs par la définition des besoins en formation ;
- Entretient la motivation, construit et gère la progression ;
- Garantit la cohésion de son équipe et suscite l’adhésion (objectifs individuels et collectifs) ;
- Définit ses besoins en ressources humaines et contribue au recrutement des membres de ses opérations ;
- Garantit la mise en œuvre des entretiens individuels de progrès sur son périmètre ;
- Est le garant de l’adaptation des membres de l’équipe aux évolutions de la fonction et de leur montée en compétences.
- Contrôle de l’activité : _
- Garantit le suivi de son activité par l’établissement, l’analyse et la diffusion de tableaux de bord et de facturation auprès de sa hiérarchie ;
- Veille au respect de l’ensemble des règles et procédures applicables dans l’entreprise par l’ensemble des effectifs de production ;
- Anticipe les dysfonctionnements, ses impacts et apporte des solutions adaptées ;
- Garantit l’homogénéité de l’activité de ses opérations.

**Principales activités**
- Dans ce cadre, Le/la Responsable Opérationnel(le): _
- Répartit les activités et missions ;
- Contrôle au quotidien l’ensemble des ressources de production disponibles sur les plateaux ;
- Garantit l’établissement et la mise à jour de plannings d’activité en relation avec la fonction planification ;
- Elabore des outils et supports permettant la traçabilité des événements ;
- Produit des analyses récurrentes ou ponctuelles rendant compte de l’activité ;
- Relève et suit tous les éléments (techniques, RH, procédures, ) pouvant impacter la réalisation des objectifs ;
- Organise et anime des réunions internes (comité de pilotage, ) et participe aux réunions clients ;
- Communique les résultats de production à ses équipes ;
- Remonte les difficultés et dysfonctionnements à sa hiérarchie ;
- Assure une véritable présence sur le terrain (observation, écoute, appui, et communication) ;
- Garantit l’intégrité des chiffres et des données qu’il diffuse ;
- Surveille les indicateurs de qualité et mesure les écarts ;
**Profil de poste**
- Qualités professionnelles : _
- Sens du service et des enjeux de la relation client, de la qualité et des résultats:

- Forte capacité de communication (interne et client) et capacité de synthèse ;
- Autonomie, force de proposition, esprit d’équipe, organisation et rigueur ;
- Dynamisme, résistance au stress, aptitude à déceler et à résoudre les conflits.
- Savoir-faire : _
- Encadrement d’équipes du domaine Services ou Relation Clients/Prestataire ;
- Maîtrise des caractéristiques des enjeux économiques clients, des outils informatiques