Expert(E) en Support Fonctionnel

Poste à pourvoir pour début Septembre.

Chez Kasadenn IT, nous croyons fermement en l'innovation et l'excellence technologique. Notre équipe, composée d'experts passionnés, s'efforce de repousser les limites de la technologie pour offrir des solutions de pointe. Nous sommes fiers de notre environnement de travail dynamique et inclusif, qui encourage la créativité et le développement professionnel. Nous recherchons aujourd'hui pour l'un de nos clients un ou une Expert(e) en Support Fonctionnel.

Votre mission:
Nous recherchons un(e) Expert(e) en Support Fonctionnel pour accompagner l’équipe d’assistance informatique de notre client dans le projet de mise en place de l'assistance fonctionnelle, en particulier l’équipe en prise d’appels. Vous jouerez un rôle clé dans la formation fonctionnelle et le soutien des front offices, contribuant ainsi à la satisfaction des utilisateurs. Vos missions s'articulent autour des axes suivants:
Formation et Support
- ** Formation fonctionnelle** : Dispenser des formations fonctionnelles pour les techniciens Front Office aux profils diversifiés. Réaliser et maintenir les supports de formation (livrets de formation, QCM d’évaluation, matrices de compétences).
- ** Sensibilisation à la qualité** : Sensibiliser les techniciens sur la qualité de prise en charge des incidents/demandes et inculquer une culture du service client.

Gestion de la Connaissance
- ** Base de connaissances** : Réaliser et maintenir la base de connaissances et des modèles de saisie à disposition des techniciens dans l’outil ServiceNow.
- ** Amélioration continue** : Analyser les incidents unitaires pour proposer et adapter des processus, connaissances, consignes afin d'augmenter le taux de résolution immédiate.

Qualité de Service
- ** Evaluation et feedback** : Challenger la qualité de service des techniciens sur la prise en charge des sollicitations utilisateurs (accueil, posture, utilisation des outils, bases de connaissance, diagnostic) et sur la qualité des informations retranscrites dans les tickets (double écoute, picking, partage avec les groupes support).
- ** Support opérationnel** : Être le point d’entrée pour les techniciens Front Office afin de les accompagner dans la prise d’appel.

Gestion des Incidents
- ** Incidents majeurs** : Être acteur dans la gestion des incidents majeurs en alertant la tour de contrôle, en positionnant un message ACD et en transmettant les consignes liées aux techniciens.
- ** Renfort opérationnel** : Assurer un renfort des techniciens Front Office en cas de pics d’activités ou d'absence imprévue, et maintenir votre niveau d’expertise technique sur le périmètre.

Collaboration et Projet
- ** Évolutions applicatives** : Être l’interlocuteur privilégié des projets informatiques ou métiers sur les évolutions applicatives et processus.

Modalités
- ** Localisation** : 3 jours sur site client à Niort, 2 jours en télétravail.

Pour le poste d'Expert en Support Fonctionnel chez Kasadenn IT, nous recherchons un profil qualifié, doté d'une solide expérience en assistance informatique et en formation. Voici le détail du profil attendu:
Formation et Expérience
- ** Formation supérieure** : Diplôme en informatique, gestion de projet, ou dans un domaine connexe.
- ** Expérience professionnelle** : Au moins 5 ans d'expérience dans un rôle similaire, avec une expérience avérée en support informatique et formation.

Compétences Techniques
- ** Outils et Technologies** : Maîtrise de l'outil ServiceNow, des outils de formation et des technologies de support. Une bonne connaissance des environnements IT est requise.
- ** Méthodologies** : Connaissance des méthodologies ITIL et des meilleures pratiques en gestion de support.

Compétences Comportementales
- ** Leadership et formation** : Capacité à former et à motiver une équipe multidisciplinaire, avec un fort esprit d'équipe.
- ** Communication** : Excellentes compétences en communication, capacité à animer des ateliers et à faciliter le dialogue entre les équipes techniques et les utilisateurs.
- ** Résolution de problèmes** : Aptitude à analyser des situations complexes et à proposer des solutions créatives.
- ** Organisation et gestion du temps** : Capacité à gérer plusieurs projets en parallèle et à respecter les délais.

Engagement pour la diversité

Mots-clés pour le référencement

Support fonctionnel, formation IT, ServiceNow, qualité de service, gestion des incidents, assistance informatique, ITIL, Niort, télétravail, Kasadenn IT.

Qui sommes nous ?

KASADENN, cabinet de conseil basé à Nantes et Paris (14ème), intervient pour ses clients sur l'ensemble du territoire métropolitain, dans le domaine du pilotage opérationnel. Articulant son offre autour des métiers de la gestion de projet et de la qualité, s'appuyant sur sa spécialisation, sa proximité locale et son dynamisme, KASADENN se positionne en tan